02●终端销售技巧篇

美容化妆品连锁店培训手册（销售技巧篇）2.1销售的基本步骤：1迎接顾客——2了解需要——3推荐产品——4克服异议——5达成交易——6连带销售——○第一章销售技巧特点——告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的阐述益处——告诉顾客这个产品如何起作用，起什么作用2.2了解顾客需要——顾客最关心的是什么?2.3.1如何让产品更诱人？●讲故事：●引用例证：●用数字说话：●最高说服法：●形象描绘产品的利益：2.3.2介绍产品的功效和好处2.3.3示范和试用产品●试用产品时对顾客要进行积极的引导○2.3推荐产品辨别顾客的异议：怀疑---误解---缺点。处理怀疑----处理误解----处理缺点○2..4克服异议诱导客户成交要注意ABC三点A：成交三原则：主动、自信、坚持B、三个最佳成交时机：●介绍产品一个最大利益时●有效化解顾客提出的异议时●顾客发出成交信号时C、密切注意购买信号.成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号○2.5达成交易“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个比率!2.6连带销售1、打包“请拿好！”2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑!2.7包扎商品/送别顾客1、让顾客发泄2、保持镇静3、表明你一直在倾听4、利用积极倾听把问题搞清楚5、同情顾客6、道歉7、找到令顾客满意的解决措施○2.8顾客投诉处理技巧第一节导购程序（以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序）1、等待顾客上门——2、迎客——忌讳——1）顾客进门，态度冷淡，不去理会，2.）两三个人一起涌上去或一个导购正在和客户谈，另一个中途插进去，你一言我一语地说。（每个客户只需要一个导购接待）3.）过份热情，热情过度会使顾客产生厌恶情绪或因不适应而吓跑顾客。○第二章导购工作程序3、判断顾客身份了解顾客情况——4、找准时机初步接触——5、有针对性地进行导购——●导是过程，购是目的，过程要围绕着目的，所以销售人员导购的时候要善于引导客户向成交方向努力。事实上，每个客户在决定购买的过程，都有一个或几个阻力点，找到了这个阻力点，你就成功了一半，解决了这个阻力点，你的导购就成功了○6、成本预算——为顾客预算成本，是一个重要环节，帮助客户预算让客户感觉到你的专业性和为顾客着想，急着给客户估算，有强迫之嫌会引起顾客的反感。7、促成购买——把握时机就可能成交。8、开单发货收款——当客户决定购买时，我们应该以最快捷的动作完成开单、发货、收款这一售货过程。○9、填写有关表格——以方便对顾客进行回访调查。10、送客——送客要和迎客一样，要有礼貌11、做好与其他部门的配合工作——等客户走后销售人员填好《客户登记表》，作为专卖店的资料，配合其他部门进行市场调查，广泛收集信息，提出自己的建议，妥善快速接待处理投诉事件。○一、导购中要善于调动顾客让顾客参与：二、导购要营造好谈话气氛：三、如何处理客户的抱怨：首先要明白：1.顾客有期望才有抱怨。2.顾客的抱怨是最珍贵的情报。○第二节导购时的注意事项1）提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客理解你所提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。2）提出问题是引起顾客的注意，观察其是否感兴趣，然后再继续解说。对顾客不感兴趣的话题，要及时改变话题。3）提问时切忌审问语气。4）一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。5）提问时关键在于自然、语气平和。6）在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或是说法不正确，要通过婉转的提问○提问时的注意事项1）通过聆听，可以从顾客的言语中得到宝贵的信息。2）还可以鼓励顾客多说话，我们可采用适当的身体语言。3）当顾客在某个问题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，提出一个具体的问题，然后再解说，消除其疑惑。4）在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他。5）不时地总结一下顾客说的内容，作出反应。6）在与顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说。○聆听时的注意事项小结：好方法就在你身边！！最好的方法都是你们大家想出来的。让我们共同努力，不断创新。为美丽的事业，为自己，争当销售英雄！！！○㈠向顾客推销产品四个阶段从消费者心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：●注意阶段（对刺激物的注意）----●产生兴趣----●产生欲望----●行动阶段（即付诺购买行动）○第三章.促销员导购操作指导㈡介绍产品应注意的十大问题●1.对顾客应热情大方,保持一种愉快,轻松,亲和的气氛●2.对顾客提出的问题要及时,耐心,细心地回答使其充分了解产品,增强兴趣●3.用和善的口气来客观的解释产品性能●4.介绍产品时语气要流畅自如,充满自信心●5.介绍产品,示范操作,都要力求生动、形象、具体。○●6.介绍产品,一定要把销售要点（卖点）讲出来,说明的语言要简炼。●7.充分示范产品,增强说明效果,尽可能让顾客参与触摸,操作产品,以增强其购买兴趣。●8.要根据顾客的认知程度,循序渐进,避免将产品特点一口气讲完,导致顾客接收不了,产生逆反心理。●9.给顾客时间,让其充分表示自己的需求,把握顾客的需求心理。●10.尽量使用客观证据说明产品特性,不要夸大其词以免失真,引起顾客的反感。○㈢刺激顾客的购买欲望七大巧门●1.主动争取客户购买●2.必要时出示用户登记表●3.争取客户的意见●4．特性-优点-利益分析法：●5.探讨销售失败的原因,以退为进●6.报价●7.避免谈论竞争对手○A.有欣喜现象,不住地点头----“好,这好”;“嗯,不错”;“真漂亮.”B.自问自答----“这是干什么用的”.C.显示出欲望和需求----“我早就想买”D.介绍时顾客对产品爱不释手----反复触摸.E.好象此产品已经属于他----“下次多买也不怕.”F.要求再重复说明好处或问题----“你刚才说的技术,能再介绍一遍吗?”G.问售后服务等问题○(四)顾客购买信号的判断只有掌握先进的技巧和清晰的需求，才有可能建立成功的销售。○小结：当有人对顾客付予爱心、情感、关怀之时；当有人真正了解并重视目标顾客的需求时；当有人与产品或潜在顾客有深切的对话时。而这个人就是你！你就是最棒的！！○最后，销售何时会欣欣向荣？谢谢聆听！期望大家愉快！主讲: