IT服务运营保障解决方案(销售版)V2

智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert■作者：■日期：成都勤智数码科技股份有限公司IT服务商服务运营保障解决方案MSP部2019年10月22日星期二智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert目录需求分析解决方案合作模式成功案例公司简介成都勤智数码科技有限公司创建于2005年，致力于成为国内领先的智能IT服务保障厂商，主要业务是IT服务保障解决方案、IT服务外包、软件开发等成都勤智数码科技有限公司的主要产品ITManager与SmartITSM，已于2006年通过计算机软件著作权登记、软件产品登记。产品在技术上处于国内领先的地位，填补了多项国内技术空白。产品用户涉及运营商、金融、电力、政府、企业等多个行业，客户地域范围跨越全国多个省、市，并保证了优异的运行效果，目前投入使用的系统获得用户的广泛赞誉。成都勤智数码自2008以来，以每年将近100%的速度快速发展，其中80％来自软件及IT服务。总部为成都与北京，并在国内十余个城市设定分公司和办事处。公司发展简介智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert国家双软、高新技术企业；ISO9001:2000质量管理体系认证;中国电信下一代IT运维平台开发合作伙伴；工信部IT运维管理服务平台标准（TC－WG3：综合工作组）制定参与者（参与单位包括中国电信、北京邮电大学等5家单位，2008年11月正式公布）信息技术服务国家标准制定小组的副组长单位；软件成熟度CMMI3认证；国际IT服务管理水平认证ISO20000认证；国际IT安全管理水平认证ISO27001认证；国际ISO20000标准中方代表之一；荣获“2010年度中国IT运维领域金软件奖”。公司有多名专家参与了信息技术服务国家标准的制定和国际标准ISO20000的编辑，7名ITILServiceManager持有者。资质&团队5智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert勤智数码－市场领先（客户量300个，并保持高速增长）智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert目录需求分析解决方案合作模式成功案例公司简介智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert集成商面临的挑战利润越来越低资金压力巨大竞争白热化业务可持续性差业务转型传统服务商智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert传统服务商面临的挑战传统服务商服务成本不可控，财务指标恶化人员流失率高，对服务质量影响大服务效率不高，但又找不到改进的突破点业务容量有限，工程师的利用率不高服务满意度不高，用户存在较多抱怨智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert服务商不同角色的需求角色需求总经理/服务总监提升服务竞争力，增加服务收入，在运维服务市场的竞争中胜出；控制服务成本，提高利润率；管理层（服务经理/流程经理/PMO）确保交付的服务项目满足SLA的约定和提升服务的可视化，来提升客户的满意度；确保服务流程的高效率；确保集成项目的在成本预算范围内按时、按质完成；提升服务人员的单位产出比；提高组织的稳定性，降低人员流动对服务质量的影响；有效控制服务项目的费用支出；运维人员能够有较好的职业发展和成就感；最终客户服务商能够交付出符合我们期望的服务；服务商应能够提交一系列服务报表，帮助CIO向公司解释为啥需要这么多预算来外包这项服务。智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert目录需求分析解决方案合作模式成功案例公司简介智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert对“外”：业务模式升级•优化服务目录，升级业务模式对“内”：优化内部管理体系•加强内部管理，提高服务质量从而提升服务收入，并且控制服务成本；解决之“道”智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert服务的级别智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert当前服务业务分类被动管理服务主动管理服务远程管理服务智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert被动管理服务•传统维保服务：当出现故障时，客户打电话通知维保服务商上门服务；•主要服务内容：•备品备件服务;•故障排除服务;•巡检服务;•供应商管理;•合同管理;服务目录被动管理服务：是一种被动式的、面向设备层面的传统服务；智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert主动服务•主动监控服务:基于监控系统主动发现设备故障；对故障进行分析过滤，并通知客户；•网络设备监控服务•端到端链路监控服务•流量分析服务•服务器监控服务•数据库监控服务•中间件监控服务•应用监控服务•业务系统监控服务；•故障定位服务:对故障进行分析定位，找到可行的解决方案；•服务对象同上•故障处理服务:通过现场的工程师解决故障；服务目录主动管理服务：是一种介于主动式与预见式之间的、面向运维的智能服务；智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert•相对于被动管理服务的优势：–基于监控系统在故障发生之前或影响到业务系统之前就发现并解决故障，满足客户对业务更高的可用性需求，提升了服务商的竞争力，让服务商在服务报价时能体现更好的性价比；–基于标准化服务流程，提升了服务质量和客户的满意度；–用监控系统自动监控、诊断甚至自动处理来代替人工，使更多的人力资源释放出来，能够抵消服务工具所带来的成本；–不断积累的监控数据，提高了客户更换服务商的门槛，增强了客户与服务商的粘性，提升了服务的续单率；主动管理服务-优势分析智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert远程管理服务•远程监控管理服务:管理对象同主动管理；•远程故障诊断与处理；•现场故障处理服务；•优化分析服务服务目录远程管理服务：是一种介于预见式和先发式之间的、面向应用的智能服务；以服务水平协议（SLA）为导向，以远程为提供服务的主要方式，结合主动服务的交付方式和ITIL流程，确保服务质量和满意度；智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert远程管理服务——优势分析•相对于主动管理的优势：•由于可以通过远程的方式（相对于驻场）为客户服务，一个工程师可以为多个客户服务，提高了员工的利用率。且结合知识库的不断累积，绝大多数的故障可以由初级工程师处理，从而优化了服务团队架构，大幅度降低服务成本。优势分析主动管理服务远程管理服务智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert业务模式转变集成服务/被动管理服务主动管理服务/远程管理服务模式转变智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert对内：IT服务运营管理体系智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert协助梳理服务目录和建立运维服务体系提供服务运营保障平台（MSCenter）勤智解决方案智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert平台价值分析帮助集成商/服务商提升竞争力，在服务市场中获胜；•服务专家技术知识内化到监控管理系统，快速提升服务能力到一个新的阶段•服务运营经验和服务管理标准内化到服务运营系统，快速提升服务质量和服务运营能力•服务管理专家团队与保障平台帮助集成商/服务商实现业务的快速平滑转型•平台支持服务知识（监控采集知识、故障诊断分析知识、故障自动处理脚本知识、故障处理方案知识、服务目录等）的快速积累、整合（自动+人工）和共享，使知识最终成为服务商的核心竞争力；•支持现场或远程服务模式，实现客户的全覆盖；智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert为啥选择勤智？•不仅仅提供服务平台，更帮助建立服务体系；•不仅仅提供可自定义的IT服务框架和服务工具，更融合了IT服务的知识和智慧；•不仅仅是服务管理系统，更是服务运营系统；•不仅仅是服务运营系统，更是符合多项服务资质认证的必备工具；•不仅仅面向传统IT管理，更面向“云”管理；方案优势分析智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert目录需求分析解决方案合作模式成功案例公司简介智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert合作模式（一）SaaS模式：IT服务提供商租用由勤智统一搭建的IT服务管理平台，并可由勤智提供部分运维服务支持(2012年6月底推出)•优点：•即买即用，无需前置投入•无需维护平台•缺点：•无法独占平台•部分个性化需求无法定制独占平台模式：IT服务提供商采购或租用工具平台，并在其数据中心搭建服务管理平台•优点：•独占平台，无需与其他服务商共享，同时可以按照自身的个性需求进行一定的平台改造•缺点：•前期投入相对较大；•需要维护平台；智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert•集成模式：当服务商/集成商已具有类似的MSP服务运营管理系统，则可以考虑通过与勤智的监控系统ITManager及一体化Portal进行整合，形成完成的服务运营保障平台。合作模式（二）智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert目录需求分析解决方案合作模式成功案例公司简介智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert成功案例•快威科技是国内一流的综合性IT信息服务提供商，以其自身强大的信息技术服务能力为政府、电力、金融、交通、运营商等多行业提供全方位IT信息应用及协同服务，是市民一卡通、数字城管、云服务、无边界网络、数据整合等领域的佼佼者，是CiscoTOP3金牌合作伙伴、IBMTOP5BusinessPartner。•6年前，公司领导人高瞻远瞩的意识到业务转型的重要性，并着手开始转型。智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert集成单子汇款面临非常大的问题，使公司现金流日趋紧张；已经开始提供少量的运维服务，但是服务质量得不到客户的认可，服务单子的稳定性堪忧；随着人力成本的不断上升，公司的服务成本居高不下；集成业务面临的竞争压力日益加大，且利润率快速下降；转型前面临的问题转型思路当前问题改善思路集成项目收款压力大，进度控制难执行更加规范的项目管理，有效控制项目进度及项目成本集成项目竞争日益激烈，利润逐步降低并逐步降低集成业务的比例，往服务转型运维服务业务客户满意度较差，业务连续性不高；从被动服务往主动服务转型，基于勤智平台提升服务可视化和满意度人力成本上升，服务成本居高不下基于勤智运营平台，实现服务的可量化和可考核从而实现成本的控制智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert效果分析快威科技在与我公司的通力合作下，通过勤智服务运营平台的实施，成功由IT系统集成商转型为IT集成与运维一体的服务提供商，利润率及业务稳定性稳步提升；尤其是公司服务项目的大客户民生银行通过执行主动式管理服务，在有效控制服务成本的同时，有效的提升了服务的透明度和客户满意度，使业务持续稳定的发展；智能化IT服务保障专家SmartITServiceAssuranceExpert•先进数通科技有限公司•晓通网络科技有限公司•广州宽带科技有限公司•华师京城科技股份有限公司•成都市经信委（作为总包方角色搭建一个统一的服务平台）