10000号亲和力及营销能力培训

安徽省电信有限公司阜阳市分公司第1页10000号亲和力及营销能力培训内部使用请勿外传安徽省电信有限公司阜阳市分公司第2页主要内容第一部分一、服务亲和力的标准二、如何掌握呼入电话进行交叉销售三、电话沟通技巧安徽省电信有限公司阜阳市分公司第3页主要内容一、服务亲和力的标准二、如何掌握呼入电话进行交叉销售三、电话沟通技巧安徽省电信有限公司阜阳市分公司第4页游戏规则：1）请用以下名词的特征来说明从事客服工作的客户服务代表形象2）五分钟时间讨论后请派出最优秀的组员概括说明3）每组选定一道题目，每组阐述时间控制在五分钟左右：1一个动物2一种植物3一个办公用品4一种酒5一种电器6一种昆虫安徽省电信有限公司阜阳市分公司第5页亲和力和指标亲和力的指标意义–10000号亲和力指标设计–各地10000号普遍存在的问题–10000号亲和力是什么–提升服务亲和力的三项措施–服务亲和力的SCORE来源亲和力的标准–服务亲和力指标1、2、3服务素质表现关键点安徽省电信有限公司阜阳市分公司第6页亲和力和指标无形性不可分割性无存货性不一致性服务质量在服务提供过程中被评估顾客要什么——服务的关键因素安徽省电信有限公司阜阳市分公司第7页亲和力和指标客户的心理分析检查你的服务质量期望值不断提升有服务需求想要合理的解释你做的一切都是应该的需要一次解决今天不高兴要你帮个忙做个服务对比安徽省电信有限公司阜阳市分公司第8页10000号亲和力指标设计我的明天是不是还会重复着昨天就像赛跑比赛一样，你需要学会的第一个重要本领，就是学会听发令枪重要的不是你正处在什么位置，而是朝什么方向移动不要与马骞跑，要骑在马上跑，马上成功关注客户感知建立同业服务比较优势推动服务质量不断提升带动服务管理的完善逐步实现精确化、数字化管理标准化服务规范人性化服务理念10000号行动省公司引导集团目标亲和力和指标安徽省电信有限公司阜阳市分公司第9页什么是10000号亲和力化学亲和力物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟）物质实体→物质性质→亲和性→亲和力→亲和能对亲和力定量标准研究→经典化学结构学说、经典化学过程学说服务亲和力以客户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验从员工角度出发体现客户服务代表的综合服务素质从管理角度出发反映内容运营管理及后台支持的质量亲和力和指标安徽省电信有限公司阜阳市分公司第10页亲和力和指标找找自己的差距在哪里3.54.04.55.05.5有问必答解答详细语速适中语气和蔼没把握的问题有求助不打断问话开始语（主动问好）需要客户等待的礼貌用语主动询问的礼貌用语挂机前是否致谢或祝好的礼貌用语开始和结束有规定的起始及结束用语服务忌语客气周到能够理解问题能够迅速理解问题问题的解答清楚明白普通话10000标准分安徽省电信有限公司阜阳市分公司第11页提高服务亲和力的三个措施亲和力和指标狮王法则晾衣绳的故事猫猫狗狗猫咪物语自信、换位思考、团结安徽省电信有限公司阜阳市分公司第12页亲和力和指标狮王法则安徽省电信有限公司阜阳市分公司第13页亲和力和指标晾衣绳的故事安徽省电信有限公司阜阳市分公司第14页亲和力和指标猫猫狗狗安徽省电信有限公司阜阳市分公司第15页CohesiveStrategy-清晰的客服策略和规范ClearRoles-明确的职责分工OpenCommunications–开放的沟通RapidResponse–及时的响应EffectiveLeadership–高效的领导亲和力和指标服务亲和力的SCORE来源安徽省电信有限公司阜阳市分公司第16页亲和力和指标亲和力的指标意义亲和力的指标12310000号亲和力指标设计各地10000号普遍存在的问题10000号亲和力是什么提升服务亲和力的三项措施服务亲和力的SCORE来源亲和力的标准服务亲和力指标1、2、3服务素质表现关键点安徽省电信有限公司阜阳市分公司第17页10000号亲和力标准礼貌程度沟通能力耐心程度服务亲和力耐心程度积极主动耐心周到责任承担自信自立关注客户礼貌程度流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当普通话能力倾听能力提问能力表达能力情绪控制沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑安徽省电信有限公司阜阳市分公司第18页服务亲和力指标1积极助人主动营销避免一问一答不推诿责任挽留维系服务亲情化真诚祝福积极主动耐心周到责任承担自信自立关注客户耐心程度耐心解释沉着应对避免三问一答及时响应首问负责10000号形象------贴心、用心、专心安徽省电信有限公司阜阳市分公司第19页服务亲和力指标2来有迎声问有答声走有送声表达自然语音适中音调富于变化语速适中灵活变化流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当礼貌程度礼貌用语应答规范无禁语语带笑容表现诚意充满朝气10000号形象------诚意、爱意安徽省电信有限公司阜阳市分公司第20页服务亲和力指标3字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确普通话能力倾听能力提问能力表达能力情绪控制沟通能力带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应友好关怀及积极进取建立信用及自信合乎逻辑感性接触10000号形象------简单明了、思维敏捷安徽省电信有限公司阜阳市分公司第21页呼入服务规范应答：“您好，请问需要什么帮助？”过程：与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语：“先生/女士非常抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍，好吗？”/“先生/女士，谢谢您的耐心等待”办理：客户办理业务时要及时的表示道谢/道歉。如：感谢您使用我们的产品/对不起，给您添麻烦了。结束：“请问还需要其它服务吗？”/“感谢您使用中国电信业务”/“祝您健康”……使用规范用语安徽省电信有限公司阜阳市分公司第22页呼入服务规范避免服务禁语信不信由你无论你到哪投诉都是一样的对不起我们已经尽力了。这是我们公司的规定我已经解释很多次了你这不是为难我吗？安徽省电信有限公司阜阳市分公司第23页服务亲和力10000号亲和力指标设计各地10000号普遍存在的问题10000号亲和力是什么提升服务亲和力的三项措施服务亲和力的SCORE来源亲和力的标准服务亲和力指标1、2、3亲和力的指标意义服务素质表现关键点安徽省电信有限公司阜阳市分公司第24页服务亲和力的体现要素让客户可以放心享受服务提供有始有终的完整服务提供体贴入微的精致服务让客户感觉是他在当家作主让客户感觉服务物超所值安徽省电信有限公司阜阳市分公司第25页服务亲和力的体现要素100-1=0将普通的事情做的更好尽心尽力服务每一位客户对待客户像对你的老祖母一样寻找新方法以提高客户满意度为你的服务感到自豪超越客户期望令每次服务增值安徽省电信有限公司阜阳市分公司第26页服务过程定律1服务的5678原则七时八牙贴心、用心、专心诚心、爱心打得通、通的快有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑五心六点安徽省电信有限公司阜阳市分公司第27页服务整体表现定律2服务口碑定律黄金250法则服务差错定律100-1=0安徽省电信有限公司阜阳市分公司第28页活动安徽省电信有限公司阜阳市分公司第29页体验安徽省电信有限公司阜阳市分公司第30页优质服务对客服代表的素质要求Habit良好习惯Skills客服技巧Attitude正面心态Knowledge专业知识CSR成功要素安徽省电信有限公司阜阳市分公司第31页主要内容一、服务亲和力的标准二、如何掌握呼入电话进行交叉销售三、电话沟通技巧安徽省电信有限公司阜阳市分公司第32页如何掌握呼入电话进行交叉销售如何掌握呼入电话进行交叉销售什么是交叉销售什么是上线营销交叉销售的技巧安徽省电信有限公司阜阳市分公司第33页有关电话营销的概念电话推销以语音、传真、短消息、Email等方式向客户发布新业务、资优惠服务等配合业务促销活动，有针对性、目标性地选择客户交叉营销通过呼入和呼出方式向客户交叉推广销售各类新业务、优惠服务等;上线营销通过呼入和呼出方式向客户推广销售，提升原业务的消费,以提高客户的价值;服务增值通过呼入和呼出方式向客户各类增值业务以提高客户的价值;安徽省电信有限公司阜阳市分公司第34页呼入营销的最终目的呼入营销增加客户的消费维系客户关系安徽省电信有限公司阜阳市分公司第35页交叉营销/上线营销技巧为什么做顾问式销售应用技巧了解客户的需求勇于建议拿出勇气，帮准客户决定善用假设成交法体现我们的关怀强调优势专业的电信知识培训注重客户需求分析技能(NeedSellingBasis)掌握市场动态，通信科技等方向及专业知识成为客户的“生活顾问”、“通信顾问”突显专业形象、结合信息科技为客户提供更大的保障为客户提供更贴身、全面的电信解决方案为客户提供一站式的服务提升客户的价值突破销售额瓶颈安徽省电信有限公司阜阳市分公司第36页交叉销售的技巧Product–产品Feature–属性Advantage–用处Benefit–利益安徽省电信有限公司阜阳市分公司第37页公司、品牌用处、利益产品、属性首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；接下来再去介绍产品/服务，包括介绍产品的一些功能和组成特性；最后再用获取利益的方法来说服顾客购买产品、办理业务。介绍产品的三个层次安徽省电信有限公司阜阳市分公司第38页主要内容一、服务亲和力的标准二、如何掌握呼入电话进行交叉销售三、电话沟通技巧安徽省电信有限公司阜阳市分公司第39页电话沟通技巧电话沟通技巧倾听技巧提问技巧表达技巧引导技巧总结技巧安徽省电信有限公司阜阳市分公司第40页从下列图形中选出感觉与自己最相似的一个安徽省电信有限公司阜阳市分公司第41页从下列图形中选出感觉与自己最相似的一个温暖型•以人为本•常带笑容•平易近人•受人爱戴•喜欢受人爱戴开放型•有创意•以意念为出发点•没有条理•不大可靠知识型•勤奋•有条理•理智•喜欢独自工作•适合长期工作/项目•需要指引领导型•有信心•目标明确•重事业•从利益看•喜欢看报告/总结•对架构敏感安徽省电信有限公司阜阳市分公司第42页电话沟通技巧老板用户合作伙伴个人下属家族、亲属、朋友同样部门高/低/同级别的同事不同部门的高/低/同级别的同事沟通就像一张网，轻易把我围在网中央安徽省电信有限公司阜阳市分公司第43页《电信服务规范》（十三）编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通是经由有效的口头、非口头或文字的方法来分享意见﹑想法与观念安徽省电信有限公司阜阳市分公司第44页常用沟通方法沟通语言声音语气非语言书面口头空间距离身体动作注意说话的语气82%语音/语调18%用词安徽省电信有限公司阜阳市分公司第45页沟通了一定能沟得通吗？别人听到的=60%别人理解的=40%别人记住的=20%你想表达的=100%安徽省电信有限公司阜阳市分公司第46页沟通过程中有哪些干扰发送人编码沟通渠道接收者解碼干扰干扰干扰干扰干扰表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人认知反馈安徽省电信有限公司阜阳市分公司第47页沟不通的主要障碍在哪？接收障碍态度和观念需求和期待怀有成见与发送者之间的矛盾理解障碍语言语义问题信息交流长度信息传播方式与渠道地位的影响表达能力缺乏反馈心理障碍发送障碍安徽省电信有限公司阜阳市分公司第48页沟通的障碍怎么排除？接收障碍接收者需明确设身处地聆听不断地反馈和检验理解障碍双方努力认识到误解是在所难免的建立相互间的信任与真诚发信者需明确信息传递给谁为什么要沟通明确沟通内容选择最合适的时间地点方式发送障碍安徽省电信有限公司阜阳市分公司第49页有效沟通的6个C你可以非常理性地对待