中国电信主动服务与营业前台销售技巧

Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage1行業培訓領航者Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage2行業培訓領航者欧顾得企业管理顾问©2005ogoodconsultingco.,ltdpage3行業培訓領航者请思考两个问题：Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage4行業培訓領航者一些日常生活中之所见……有一次，通信公司向我的同事推荐“轻松68套餐”，每月68元包宽带上网时长30小时，速率可以达到2M！先生，请问您想买什么样的衣服呢？先生！先生！……先生，这个牌子的“生发水”非常有效！我们公司的产品肯定是市面上最好的！ADSL是非对称数字用户线的简称，下行速率10Mbit/s和上行速率1Mbit/s，传输距离达3公里到5公里！有的客户关注的是价格！有的客户关注的是品质！请问您希望什么时候开通这项业务/定下这份合约呢？目标客户？使用欲望？亲和力？产品介绍与解说？利益对接？促进购买的技巧？Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage5行業培訓領航者在课程结束之后再进行对照，看看你有没有更加深刻的领悟！123456请把案例2中所需改进的关键点记录下来！关键点Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage6行業培訓領航者1、市场营销（Marketing）：个人或集体通过创造并同别人交换产品或价值，以获得所需的一种社会过程（菲利普科特勒教授）。需要、欲望和需求产品价值和满意交换和交易市场和营销者关键点2、通信市场的营销：创造使通信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信产品和服务有益效用的一切经营活动的过程。流程设置市场份额和产品销售技术革新和个性化以客户为中心的思维理念需要掌握的一些基本概念Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage7行業培訓領航者3、销售（Sale）：介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。有形的商品无形的商品满足特定的欲望解决特定的问题4、推销（Salepromotion）：就狭义而言，推销就是创造出人们的需求，运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求；因此，人人时时刻刻都在推销。带来快乐!逃避痛苦!Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage8行業培訓領航者销售本质根据环境和人物的不同，以下产品为消费者/客户带来快乐或是解决特定痛苦！产品为了解决痛苦而使用为了带来快乐而使用洗发水草帽药品固定电话小灵通上网Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage9行業培訓領航者5、服务（Service）：完全无形或者基本无形、无需运输和储藏、具有极大的消失性。具有平等性、普遍性和连续性。关键点6、4P、4C和4R产品价格渠道促销客户成本便利沟通关联关系反应回报4P4C4RCopyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage10行業培訓領航者1、主动营销：主动营销是指利用各种资源与途径，主动接触客户，实现销售，它是一个相对的概念，主要是相对于传统的营销手段而言。其中一种典型方式就是体验式营销，就是将产品当道具，让客户事先对其有实实在在的了解、接触，然后产生购买欲望的营销手法。2、个性化/差异化服务营销：尽量做到对每一个客户“投其所好”，让客户享受到与众不同的服务。①第一步：识别客户类型；②第二步：客户差别化；③第三步：双向沟通；④第四步：服务行为“定制”。关键点需要了解的一些新概念Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage11行業培訓領航者案例研究Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage12行業培訓領航者关键点3、全方位服务营销：能使客户更加了解核心产品及其附加层面的潜在价值的各种特色、行为和信息的总称，亦即任何能提高客户满意度的项目，都属于全方位服务体系的范畴。它涵盖了传统的客户服务活动；它指出了客户服务是一个目标不断变化的过程；它着眼于客户的期望。4、顾问式服务营销：①产品/服务方面的专家；②谈判专家；③教育者；④帮助者。Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage13行業培訓領航者传统的销售理论顾问式销售•客户是上帝•好产品就是性能好、价格低•服务是为了更好地卖出产品•客户是朋友、是与客户经理存在共同利益的群体•好产品是客户真正需要的产品•服务本身就是有价的产品内涵•服务是为了与客户达成沟通传统的销售理论：顾问式销售：•买卖是某一具体时段内达成的行为;•销售达成后，买卖双方的责任与义务就已经完成了；•服务是附加在商品交换之外的一种行为。•买卖是一个延续的过程；•销售达成后，双方的责任与义务仍然存在；•服务是销售中的一部分；Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage14行業培訓領航者顾问式服务营销——内外兼修专业的知识成功的顾问式营销（内功）周详的分析与策划能力Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage15行業培訓領航者现今社会客户对于产品的关注点产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让销售人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING的关键所在。Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage16行業培訓領航者无形产品的销售特征销售订单特征订单实现时间较长、干扰因素较多客户的理性化程度较高进行差异化、分层/分级服务营销，拓展延伸服务多采用体验式营销的方式，更加注重过程中的细节市场竞争激烈，客户资源争夺加剧决策特征决策的心理变化复杂多层面、多层级的决策周期必须兼顾到多层次、多类别客户更加注重客户生命周期的管理Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage17行業培訓領航者营销的关键：一个中心，三个基本点！利益销售术语本阶段课程小结Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage18行業培訓領航者2发现并与目标客户接触1建立正确的心态4产品或业务的解说5与客户利益对接、消除异议6缔结成交关键点6步上篮法——六步骤流程图3分析客户特质并建立亲和力Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage19行業培訓領航者销售6步上篮法：第一步：建立正确的心态213456Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage20行業培訓領航者成功销售人员的气质和特征企图心创新精神和分析能力坚持不懈，并且精力集中不易灰心具有雄心喜欢金钱容易/喜欢与别人沟通为人友善精力旺盛……Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage21行業培訓領航者小测试企图心、创新精神和坚持不懈并精力集中！Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage22行業培訓領航者21世纪的成功者必需有非凡的推销和行销能力！销售是专业性工作，顶尖的成功者才能够做好！80%的营业收入是直接由20%的销售人员所创造！高手和平庸者差别不大！高手和平庸者的主要差距体现在哪里？那么你有什么想法呢？（请记录下来，工作一段时间后再回想一下）________________________________________________________________！1、别不好意思告诉别人……213456Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage23行業培訓領航者小测试你对于销售工作的态度？不同意同意1向潜在的客户销售产品或者是服务没有什么可“丢脸”的123452我将很自豪地告诉朋友我在从事销售工作123453我能够用积极的态度接近我的客户，无论他（她）什么年纪、什么外表、什么行为举止123454在工作不顺利的时候，我仍然能够保持积极的态度123455对于销售工作我充满热情123456如果客户拒绝了我，我也不会因此变得消极123457对于我来说，销售过程充满了挑战性123458我甚至认为“销售”是一种职业123459接近陌生人（客户）是有趣的，它令人愉快、刺激1234510我总是能够在客户身上发现他们的优点12345总分26Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage24行業培訓領航者要让客户的自我感觉良好要做好时刻被拒绝的准备要承认你不总能够解决复杂的问题把失败转化作成功之母把事后的总结和反思转化作成功之父学会安排和管理好你的时间2、调整好自己的“心理状态”213456Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage25行業培訓領航者小测试你的自信程度（对于事物的定义）？低高A我能够很快和轻易地把陌生人变为朋友12345B即使是我不认识的人，我也争取去吸引他们的注意力12345C我喜欢新鲜的环境12345D我很喜欢与客户会面时的心理感觉，并且可以与我不认识的人保持良好的关系12345E我很乐意向许多比我级别高的领导作销售介绍12345F我对于自己在不同场合的衣着打扮很有自信12345G我不担心通过电话与陌生人约会/预约12345H我不害怕别人12345I我乐于去解决问题12345J大多数时间，我都感到安全12345总分Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage26行業培訓領航者始终保持积极的态度善于学习已经得到公认的销售技巧，并付诸实践积极进取，不要低估自己所从事职业的前途不要自己总是滔滔不绝而不去了解客户的需要，应当善于听取客户的意见熟知自己所销售的产品/业务，特别要研究产品的特点、优点和利益之处不断学习如何安排、利用时间，并且知道分辨轻重缓急对于潜在客户要比对于佣金/提成感兴趣，认为自己有能力能够解决问题为自己从事的工作感到骄傲，从错误中吸取经验教训请补充你自己的意见：________________________________________________________________3、多在工作中检点自己，向成功的方向发展213456Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage27行業培訓領航者小测试在销售中取得成功对你有什么影响？1.直接与客户打交道不如其它工作令人振奋；2.销售能够激发我个性中更好的一面；3.成功的销售高手是被“造就”的，而不是“天生”的；如果我不认真规划和努力工作，我就永远不会在销售中有更加突出的表现；4.比起其它的工作，销售过程中的态度显得更加重要；5.擅长销售的人员通常能够很快使自己的收入得到增加；6.我所学习的销售技巧能够帮助自己在未来其它的工作中取得成功；7.在销售工作中学到的远比得到的更加重要；8.销售工作不如其它工作的要求高；9.在许多销售工作中，我的自由度很小；10.微笑比起皱眉头来说更加容易。Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage28行業培訓領航者销售6步上篮法：第二步：发现并与目标客户接触213456Copyright©2005ogoodconsultingco.,ltdpage29行業培訓領航者1、学习发现有真正购买需求的客户