JAC时瑞达汽车贸易公司标准化销售流程培训

广州市时瑞达汽车贸易有限公司标准化销售流程培训广州市时瑞达汽车贸易有限公司课程目标：•理解标准化销售流程的重要意义•掌握销售流程各环节的工作内容广州市时瑞达汽车贸易有限公司通过学习你将：•掌握汽车营销全新理念•明确规范的汽车销售流程•掌握汽车营销技巧广州市时瑞达汽车贸易有限公司★新车销售流程★客户开拓来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪15386427广州市时瑞达汽车贸易有限公司（一）客户开拓核心：发掘潜在客户，融入目标客户群，与客户建立长久稳定的关系工作内容：电话诱导、直接拜访、店头文化公益活动、节日促销、试乘试驾、客户联谊会等。1、诱导活动广州市时瑞达汽车贸易有限公司环节题号考核点得分要点销售店注意事项A1在电话铃响3声内（音乐彩铃10秒内）接听电话首次拨打就接通了，并且在铃声3声/彩铃10秒内接听A2.1接听时报店名、问候、询问您的称呼接听开始时，“报店名、问候、询问称呼”三者必须都做到A2.2恰当地进行电话转接应对接线员回答不了时，使用转接话术“请稍等，我帮您转接销售顾问”A3.1能够回答您关于销售店地理位置、交通线路的询问，介绍的清楚、完整清晰准确的报出销售店地址或告知行车路线，确保顾客已经清楚位置或录像A3.2能够回答您关于车辆大致功能配置、价格、颜色等基本情况的询问，介绍的清楚、完整能够当场回答或转接销售顾问回答，关于车辆信息的提问，必须在电话中回答顾客要了解的信息A4.1电话结束前确认电话服务、并表示感谢既确认了服务，又表示感谢，两者必须都得做到A4.2等您挂上电话后，销售顾问再挂电话在顾客挂断电话前没有听到接线员挂断电话；接线员在挂电话前确认顾客已经挂断电话1.如果销售店电话有变更，需要第一时间告知巡回室，避免因为电话无法拨通造成的扣分2.如果销售店的电话在不同时段3次拨打均占线，则判断为无法接通。所以请销售店注意电话的畅通性，如果目前的电话线数不足，则及时补充电话线数。3.如果销售店的电话出现检修，也请及时办理号码转接业务，确保电话能够顺利接通4.在顾客询问销售店地址、路线时，销售店在回答结束后需要与顾客确认其是否清楚，如不清楚，销售店有义务再次解决该问题。电话接待广州市时瑞达汽车贸易有限公司销售工具来电客户登记表广州市时瑞达汽车贸易有限公司咨询新车其它报纸杂志电视电台网络户外广告车展朋友介绍其他CYHF报价交货期回答1时分2时分3时分4时分5时分6时分7时分8时分9时分10时分11时分12时分13时分14时分15时分16时分17时分来电客户统计日报凯美瑞雅力士项目车型来电组数展厅主管销售经理项目车型来电组数前台人员签字确认汉兰达FJ酷路泽日期:年月日星期：天气情况：信息渠道登记人员备注意向车别需求分析合计接待过程意向型号意向颜色来电目的组数时间客户姓名性别电话（来电显示）广州市时瑞达汽车贸易有限公司★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘乘驾洽谈达成交易交车客户跟踪15386427广州市时瑞达汽车贸易有限公司（二）来店接待核心：贯彻以客户利益为导向的销售理念工作内容：①引导员指引泊车、提供接待和咨询；②前台接待；③销售顾问自我介绍；④展开轻松对话；⑤送别客户；⑥整理客户信息。广州市时瑞达汽车贸易有限公司销售工具来电客户登记表广州市时瑞达汽车贸易有限公司初再报纸杂志电视电台网络户外广告车展朋友介绍其他公私综合初增换CYHFABCD12345678910111213141516171819202122232425合计1423126211431011472461012173111991063签单信息留存调查问卷试乘试驾报价意向级别来店组数信息留存数试乘试驾数项目车型1149项目车型～～序号在店时段（到店～离店）来店顾客信息登记表日期:年月日星期：天气情况：接待时间（分钟）来店人数来店工具销售顾问顾客姓名联系电话来店频率来店目的咨询新车预约提车其它需求分析接待经过接待结果备注信息渠道购车用途购车特征意向车别意向型号意向颜色竞品对比提车来店组数信息留存数试乘试驾数凯美瑞汉兰达雅力士FJ酷路泽签字确认前台人员展厅主管销售经理广州市时瑞达汽车贸易有限公司★新车销售流程★客户开拓来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪15864273广州市时瑞达汽车贸易有限公司（三）商品介绍核心：确定客户需求，建立客户信心工作内容：①茶水饮料应对；②客户需求分析；③产品介绍；④推广活动介绍；⑤初步确认需求。广州市时瑞达汽车贸易有限公司C1.1销售顾问主动了解您的需求在介绍产品时，销售顾问有意识的主动询问顾客的需求问题，如购车用途、用车习惯等C1.2销售顾问认真听取您的需求在销售顾问集中精神听取顾客需求，没有同时在做其他的事情，如心不在焉、东张西望、发短信打电话，处理其他事务C2.1销售顾问能根据您的需求介绍车辆避免单方面的说明，根据客户的需求作商品说明；避免为了卖车而卖车、忽视了客户需求的行为围绕顾客的需求，从产品如何能满足顾客的需求的角度销售产品C2.2销售顾问让您亲自体验产品并向您介绍、演示车型配置的使用方法通过进行演示说明等，将车辆的功能配置展示讲解给客户。例如：介绍八向可调座椅，有无演示或让顾客自己操作；“您可以自己操作一下试试看”等话语C2.3销售顾问利用车型资料等工具向您进行彻底、易懂的说明使用或借助于车型资料向顾客介绍产品，介绍过程中需要引导顾客阅读资料；C2.4销售顾问是否对您所关注的配置、性能等关注点做深入地介绍和分析对于顾客所关注的配置和性能等关注点，销售顾问能深入详细的分析讲解；C2.5销售顾问尊重您的偏好，不为促成交易而说出令您不愉快的话尊重顾客的需求偏好，没有令顾客不愉快C2.6销售顾问客观地向您介绍车辆——不夸大、不隐瞒、客观的与竞争对手进行对比销售顾问能够客观的介绍自己的产品，允许客观的比对竞争品牌产品；C3.1为了避免您长时间站着对话，销售顾问主动引导您到沙发入座销售顾问主动邀请顾客入座沙发C3.2销售顾问主动、自然地留下您的姓名和电话销售顾问主动邀请顾客留下姓名和电话，不强迫顾客C3.3销售顾问语速适当顾客感觉销售顾问语速合适，不影响交流C4销售顾问对您提出的产品知识问题给予清晰、肯定的回答（如品牌、配置、外观、内饰、空间等）销售顾问对于顾客的与产品知识相关的提问能够给出清晰、肯定的回答；不允许使用“可能”“大概”“也许”等词语回答C5.1工作人员主动向您提供饮料工作人员主动询问并提供饮料C5.2至少四种饮料供客户选择向您提供至少四种饮料的选择工作人员提供四种以上饮料的选择C5.3使用小推车提供饮料工作人员在提供饮料的时候有使用小推车商品介绍广州市时瑞达汽车贸易有限公司意向级别的确定A级别1、是否知道顾客是新购、添购、换购、替亲友看车2、是否了解购车目的及用途3、与顾客商谈时候超过一个小时以上4、是否谈到车价、配备和颜色的问题?5、顾客是否愿意再打电话来或再来店?6、与顾客的话题是涉及付款方式和购车预算7、是否安排试乘试驾广州市时瑞达汽车贸易有限公司意向级别的确定B级别1、顾客是否可以叫出你的名字2、可以与顾客谈些车辆外的话题3、顾客有否提出对车辆的看法4、能否与顾客约定下次拜访的时间5、了解顾客计划购入车辆的日期6、是否探得顾客的经济状况7、是否知道顾客前次购车周期多久广州市时瑞达汽车贸易有限公司销售工具需求分析表广州市时瑞达汽车贸易有限公司•意向级别的确定顾客选购车最注重的标准顾客现在驾驶车型顾客预计购车时间顾客感兴趣的车型从事行业顾客对汽车的了解程度电话/E-MAIL顾客姓名顾客陪同人员的背景资料顾客信息调查表地址顾客通过何种渠道知道本店DH（宣传单页）偶然路过朋友介绍其他经济性舒适性售后服务其它家人朋友同事咨询者其他关系本行业人员非本行业人员报刊广告网站介绍电视广播DM直邮小量排气车中级轿车中高级轿车高级轿车价格外形动力安全品牌1个月内3个月内半年内一年内其它比较专业一般不了解有所有车型：没有广州市时瑞达汽车贸易有限公司•意向级别的确定★新车销售流程★客户开拓来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪15386274广州市时瑞达汽车贸易有限公司（四）试乘试驾核心：确定客户的购买决心工作内容：①主动邀请客户进行试乘试驾；②签订试乘试驾协议；③试乘试驾路线介绍；④操作要领讲解；⑤销售顾问试驾演示；⑥客户试驾体验；⑦客户问卷调查⑧车况点检广州市时瑞达汽车贸易有限公司•意向级别的确定D1.1销售顾问主动邀请试乘试驾销售顾问主动邀请顾客试乘试驾，如“您可以先试驾一下，我们这有试驾车”D1.2能够提供试乘试驾服务顾客在销售店现场可以试乘试驾D1.3试乘试驾车况良好（试驾车整洁、干净；无异味/烟味；是专用试驾车；油量/水量充足；试驾车已上牌）试驾车整洁、干净；无异味/烟味；是专用试驾车；油量/水量充足；试驾车已上牌；D2.1销售顾问仔细向您讲解试驾路线并为您提供至少两条试乘试驾线路选择试驾前，销售顾问有仔细讲解试驾路线，告知顾客整条线路经过哪些道路，有什么注意事项；若在店内试驾，有提及到可以围绕店里走一圈之类的话语；并且告知顾客有两条试驾路线，邀请顾客选择一条；D2.2如需等候试驾，销售顾问明确告知您需等多长时间签订试驾协议后不能立刻试驾，但销售顾问告知了需要等待的时间；或立刻就能试驾不需要等候D3.1试驾时，销售顾问再次指出产品主要性能及优点，尤其是您关注的需求点在试驾过程中，销售顾问针对车辆的主要性能优点再次指出，提醒顾客体验和感受；D3.2试驾后，销售顾问是否主动征求您对车辆的感受在试驾结束后，销售顾问询问顾客的试驾的感受，如“刚才试驾的感觉怎么样”“刚才体验我们车辆的发动机如何”；或邀请顾客填写试乘试驾的体验表格；试乘试驾广州市时瑞达汽车贸易有限公司销售工具试乘试驾协议试乘试驾调查问卷试乘试驾记录表广州市时瑞达汽车贸易有限公司•意向级别的确定★新车销售流程★客户开拓来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪13864275广州市时瑞达汽车贸易有限公司（五）洽谈（异议处理）核心：让客户有（一切尽在掌握）的感觉工作内容：①主动邀请进洽谈室；②确认客户需求；③电脑演示辅助说明；④打印报价单；⑤归纳购买原因；⑥成交邀请；⑦达成交易。广州市时瑞达汽车贸易有限公司•意向级别的确定E1销售顾问主动邀请您进入洽谈室销售顾问有邀请顾客进入洽谈室进行议价介绍E2销售顾问根据顾客的需求进一步使用电脑进行商品说明销售顾问在洽谈室中，根据顾客的需求使用电脑进行商品说明E3进入洽谈室或顾客喝完茶水时能及时（再次）提供茶水当洽谈地点变更（如进入洽谈室）时，工作人员再次提供饮料；当顾客喝完杯中饮料时，有工作人员及时再次提供茶水；E4销售顾问能够立刻回答您关于车辆价格的询问当顾客询问车型价格时，销售顾问立即回答E5销售顾问利用电脑TCV系统制作报价，包括精品、保险的报告，根据您的需要提供不同的价格组合销售顾问按照顾客的需求使用电脑TCV系统制作产品报价，并打印出报价单给顾客E6洽谈过程没有给您不愉快的感觉整个洽谈过程，销售顾问从顾客角度进行介绍商谈，没有让顾客有任何厌烦或压力；没有让顾客感觉有“看不起我”的感觉，或者对于立刻下定买车施加压力，让顾客不舒服E7明确告知提车时间(准确到几月份可提车)销售顾问可以告知几月可以提车，如“现在买的话，下个月就可以提车”明确的日期，避免模糊性回答，至少精确到月份洽谈广州市时瑞达汽车贸易有限公司•意向级别的确定★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪15384276广州市时瑞达汽车贸易有限公司（六）达成交易核心：体现物超所值工作内容：①确定报价内容；②说明交车时间（明确告知）；③说明所需手续、文件；④制作合同；⑤内容确认认可；⑥请顾客认可合同书；⑦交给客人合同书；⑧向客人寒暄致谢；广州市时瑞达汽车贸易有限公司•意向级别的确定★新车销售流程★客户开拓来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪15386427广州市时瑞达汽车贸易有限公司（七）交车核心：体现高效率、专业服务工作内容：①P