医药代表专业销售技巧

Page1专业销售技巧©COPYRIGHTAstraZenecaAsiaPacific.AllRightsReserved.Page2掌握专业销售技巧在实践工作中能够和客户达成基本的沟通使公司/专员在客户心目中更显专业性促成优秀的绩效……期望Page3一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：“如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？”老板答道：“你的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。”今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力。其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。Beproactive成功无捷径Page4遇到这种情形,你怎么办?Page5保持乐观,积极思维Page6成功?!必需……期望心态技能Page7各章重点章节重点1.理解销售为什么，怎么做？2.访前分析3.顺利开场4.跟进承诺5.传递信息6.处理异议7.获得承诺8.访后分析9.课后计划怎么做正确地应用于工作中Page8课程目标全面掌握销售流程与技巧制定年度拜访活动计划及所需的投入认真执行计划,并根据情势变化调整计划与行动提高绩效,达成目标Page9第一部分理解销售Page10理解销售本章学习目的:了解市场环境变化理解并掌握工作内容和工作目的了解拜访的过程、以及数量和质量方面的标准了解目前在销售过程中出现的问题了解销售模式，以便提高销售技巧Page11目前的销售方法是依据传统的环境外部环境内部环境容易见到客户每个拜访时间较长不容易见到客户拜访时间缩短激烈的竞争各公司销售队伍规模都很小稳定的产品线各公司销售队伍规模均增大超级品牌的产品线持续增长的业务目标……然而，环境在不断地变化……环境：“因需而变”Page1219942004辉瑞制药辉瑞制药华纳兰博特普强制药法玛西亚英国西尔大药厂葛兰素威康史克必成葛兰素史克山道士汽巴诺华制药安万特Fisons赫斯特MarionMerrel赛诺菲赛诺菲－安万特众多的竞争对手以国家或地区为着眼点较小规模的销售队伍为数不多、规模庞大的竞争对手着眼于全世界各公司销售队伍规模不断增大彼此激烈的竞争罗纳－普朗克圣德拉堡外部环境：“竞争变得越来越激烈”Page13商业公司的变化国家强制GSP认证商业公司改制（国营－民营、股份制改造、经营者持股等等）经营战略的改变（从追求规模－追求利润）公司经营管理趋于正规（从库存、销售等方面对供应商提出更高的要求)各商业公司之间的兼并、合营此起彼伏，并且规模越来越大国家宏观调控，控制银行贷款，医药流通企业被列为高风险行业，对企业的资金流造成影响国家推行药品集中采购（招标），从利润和回款两方面对商业公司造成不利影响更多的商业公司认识到医药物流的局限性，正更多的介入到医院管理、新药推广等领域Page14ESS－核心销售技巧（销售模式）访前准备-----顺利开场-----跟进承诺-----传递信息-----处理异议-----获得承诺-----访后分析Page15访前准备回顾以往的拜访记录以及收集到的客户信息,判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”设定阶段性总体拜访计划设定符合SMART原则的拜访目标,以使客户沿着“产品接纳度阶梯”移动核对内容,做好准备1.开场白2.传递关键信息3.预测客户的反对意见,及如何处理4.使用的资料与资源5.如何获得客户承诺顺利开场专业,自信地介绍自己和公司建立和谐的,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意跟进承诺根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程期待的行为：质量的标准传递信息对市场,政策,公司,客户和竞争产品的信息充分了解清晰地传递关键信息；并与客户的利益联系起来处理异议聆听并澄清客户的问题,理解相应的内容提供信息,利用商务政策来处理客户异议确认客户是否接受获得承诺总结先前被客户认同的利益,并和客户达成一致协商承诺经销产品,并达到一定要求建立行动计划跟进访后分析完成拜访记录1.记录客户的产品接纳度状况2.本次拜访客户所做的承诺3.明确跟进的行动是什么更新ETMS/客户资料卡联系阶段性的拜访投资计划,计划下次的拜访目标Page16方法日程强调行动信息表现一般的区域拜访之间互不联系取决于客户闲谈或“发现需求”基于客户随机提供的机会采取行动较少的拜访记录拜访是连续的---系列的拜访清晰明确的目标传递恰当的信息有明确商业目的的行动清楚的拜访记录，能分享信息表现好的区域不同的销售模式Page17ISMO销售指南每一次的拜访都与上一次的拜访相互联系持续传递连贯的、一致的且具有说服力的信息每次拜访都能获得客户的承诺有效的获取、使用和分享信息高效率、高质量的销售Page18了解市场环境的变化工作目的和销售技巧不同的销售模式ESS的基本步骤小结（理解销售）Page19第二部分访前准备Page20本章学习目的:回顾以往拜访记录以及客户信息，设定阶段性的总体拜访计划设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标，向上移动---业务的拓展根据拜访目标，做好访前准备访前计划Page2141对公司和产品不了解，或者仅有有限的了解。了解阶段2对公司和产品有初步了解,并有意愿合作经销。评估阶段3在一定区域范围内经销有限品种,并达到一定规模。试验阶段4经销多种品种,达到相当规模,并通过渠道覆盖更广大地区。接纳阶段产品接纳度阶梯Page22回顾以往的拜访记录以及客户的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”（AL)阶段设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行根据拜访目标，做好访前准备•产品接纳梯度•客户信息•阶段性总体拜访计划Page23需要了解的信息•客户的状况组织架构资金发展趋势公司产品以及竞争产品的销量对公司产品以及竞争产品的看法•在该客户身上曾经的投资•该客户曾做的承诺•个人信息Page24回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”（AL)阶段设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行根据拜访目标，做好访前准备•什么是SMART原则•每个拜访目标之间相互联系，最终实现一个大目标，推动客户沿AL向上移行---拓展业务Page25建立一个书面的拜访目标“产品接纳度阶梯”S.M.A.R.T.（specific,measurable,ambitious,realistic,andtime-bound）（具体的的、可衡量的、具有挑战性的、可达到的、以及有时限性的）。SMART目标的设定Page26回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”（AL)阶段设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行根据拜访目标，做好访前准备Page27开场白传递的关键信息，以及给客户带来的利益参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备相关的资料和资源如何获得承诺访前准备的内容Page28访前计划工作的核对清单标准请打勾（）回顾以往拜访记录以及收集到的客户信息，判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访计划设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标，以使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。访前准备内容开场白传递的关键信息，以及利益预测客户的异议，如何处理使用的资料和资源如何获得客户承诺Page29充足的准备是成功拜访的良好开端！访前准备Page30设立1个拜访目标符合SMART原则（specific,measurable,ambitious,realistic,andtime-bound）（具体的、可衡量的、具有挑战性的、可达到的、以及有时限性的）练习Page31小结（访前计划）回顾以前拜访记录以及客户信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动---拓展业务访前准备内容－开场白－传递的关键信息，以及给客户带来的利益－参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备－相关的资料和资源－如何获得承诺Page32第三部分顺利开场Page33本章学习目的：专业,自信地介绍自己和公司建立和谐的,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意顺利开场Page34Representative如何专业,自信地介绍自己和公司自信和热情至关重要坚信你所从事的工作是高尚的坚信你的工作是有益于大众的对你的工作,公司,产品和客户深信不疑如何顺利开场Page35建立和谐的气氛专业的形象选择恰当的时机切入话题使用恰当的称呼,使客户感觉自然且受到尊重保持双向交流如何顺利开场Page36如何顺利开场专业的形象–服饰:整洁–仪容:干净,淡妆–态度:诚挚–语言(非肢体语言和肢体语言):语种,语气语调–眼神:专注与环顾–表情:微笑–聆听:专心–……你只有一次机会给予良好的第一印象!Page37使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意让客户对你产生信任让客户感到你和其他公司的人员是有区别的用恰当的语言表达你和公司是很乐意与客户长期合作的,但不要让客户感觉不切实际如何顺利开场Page38练习---角色扮演活动－顺利开场的标准标准（请打勾以及注解）A1B2C3D4特定的注解专业,自信地介绍自己和公司建立和谐,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意A（1分）－学习中（在密切的监督之下，显示出能胜任有限数量的销售情景）B（2分）－有效的（能够胜任常见的或典型的销售情景）C（3分）－高级（在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售情景中常能表现出胜任）D（4分）－专家级（总是表现出胜任，在所有的销售情景中都能有效地工作，可以为他人进行指导）笔记Page39顺利开场（小结）专业,自信地介绍自己和公司建立和谐的,双向交流的气氛使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意Page40第四部分跟进承诺Page41本章学习目的：根据先前的拜访,了解“承诺”的进展根据客户的反馈，提出本次拜访的议程跟进承诺Page42通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访活动中获得最大的产出跟进承诺的目的Page43•。。。就上次“AZ产品业务竞赛活动”的细则,您是否已经传达给所有业务员了吗?•。。。目前就“AZ产品业务竞赛活动”已经进行得怎样了?。。。根据先前的拜访,了解“承诺”的进展1.根据先前的拜访内容,了解“承诺”的进展2.根据客户的反馈,提出本次拜访的议程Page44如果客户兑现上次拜访中的承诺,应采取的行动•表示衷心的感谢•及时地感谢以给客户以信心•进一步表示出真诚合作的愿望•再一次说明在上次拜访中达成的共识，并且要求客户进一步的承诺•根据实际情况提出适当的要求•注意客户的感受Page45如果客户没有兑现上次拜访中的承诺,应采取的行动•询问原因•可能是他们忘记了，或者是遇到什么特殊情况或困难,等等•重新说明在上次拜访中达成的共识，并且要求客户再次承诺采取这一行动•小心地处理客户的自尊心•注意客户和竞争对手的关系Page46•。。。非常感谢您的支持.现在我们就此活动的下一步------进货问题,再来讨论一下,好吗?•。。。是否可以化十分钟时间我们再就“AZ产品业务竞赛活动”的细节讨论一下,我想一定可以给您带来不少的生意。。。1.根据先前的拜访内容,了解“承诺”的进展2.根据客户的反馈,提出本次拜访的议程根据客户的反馈,提出本次拜访的议程Page47跟进承诺的要点寻问聆听与Page48寻问ProbingPage49最重要的技巧.用有效和合乎逻辑的发问方式,发现客户的重要资料寻问50Page51Page52Page53对客户的需要有清楚,完整，有共识的了解“寻问”的目的Page54清楚客户的具体需求这需求为何对客户重要完整客户的所有需要