由AIDA导向到DARL导向——关于体验式营销模式的研究

山东大学硕士学位论文由AIDA导向到DARL导向——关于体验式营销模式的研究姓名：饶君华申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：丁荣贵20030930由AIDA导向到DARL导向——关于体验式营销模式的研究作者：饶君华学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.学位论文任文杰基于病人价值链的医院业务流程管理模式研究2006从公元前7世纪以来，我国医院的发展经历了漫长的过程，对人类社会的进步起到了重要的作用。随着经济的高速发展，人们对健康的需求不断增加。同时由于投入不足，卫生规划的不到位，造成了医院的供需矛盾不断加深，人们反映“看病难，看病贵”的问题尤为突出，医院的发展面临着新的挑战。研究目的：医院发展经历古代医院、近代医院和现代医院三个时期。当今的医院发展既面临着挑战又拥有机会。对我国医院管理模式的回顾提示医院管理模式必须进一步创新，以提高效率减低运行成本，实现医疗保障地公平性，在一定程度上缓解“看病难，看病贵”，促进社会主义和谐社会的发展。本研究的目的在于建立一个能够与医院迅速变化的内外部环境相适应的医院管理模式，从而使医院能够创造卓越的病人价值，培育和发展竞争性优势。研究方法：本研究以顾客价值理论、价值链理论、全面质量管理理论和战略管理理论为基础，通过理论演绎的方法，将业务流程再造和全面质量管理的理论和方法整合在一起，构建了一个以病人价值链为基础的医院业务流程管理模式。这一管理模式包括病人价值与病人价值链、医院业务流程管理框架、基本方法论和绩效评价框架四个部分。论文的最后以一个案例来探讨这一管理模式在医院管理中的实施做法和效果。研究结果：在本文中，病人价值被定义为病人在其所拥有的选择范围内，围绕医疗服务消费情景，对一定关系期间的医疗服务和辅助性服务实现其特定目标的贡献和效能与其所需的付出进行综合权衡所获得的认知。根据这一定义，病人价值被分解为情景维度和等级维度。病人价值的情景维度是指病人在认知和评价医疗服务的各种价值构成要素时要依赖一定的消费情景；等级维度是指医疗服务所提供的一系列不同的价值在病人心目中具有不同的重要性，或者说，病人价值的不同构成要素在病人的价值认知中具有不同的权重。两个维度分别置于一个矩阵的横轴和纵轴就构成了病人价值矩阵，这一矩阵用来分析病人价值要素。在医疗服务链上，不同的环节会有不同的病人价值要素。每一个环节上病人都会对其感知利得与感知利失进行权衡比较，最终形成病人感知价值，产生病人价值链。本研究认为，病人价值链是依据创造病人价值的交易过程和关系过程所形成的病人感知价值的整体，即包含交易价值也包含关系价值，它是病人参与到医院的医疗服务链中所获得的持续性的病人价值流量。病人价值链和病人价值矩阵可以构成一个病人价值立方体，这一立方体及对病人价值链的展开可以用来进行病人价值链的分析。基于病人价值链的医院业务流程管理框架分为两个层面。其一是概念框架、其二是操作性框架。概念框架是面向理论层次的。在这一框架中，基于病人价值链的医院业务流程管理是一个持续性的管理循环。这一循环从病人价值链开始，然后进行医院价值链优化和重组，接下来进行流程改善活动。流程改善活动集成了全面质量管理和业务流程再造的思想，即将渐增性改善和突破性改善结合在一起。这样就能更好的创造病人价值，使医院获得和发展竞争性优势。操作性框架则是面向实践层次的。这一框架以流程图的形式基于病人价值链的医院业务流程管理基本程序。首先通过对病人价值链的分析确定病人价值要素，然后根据分析的结果对医院的价值链进行优化和重组，其目的是识别降低成本的活动和消除无价值的活动，从而设置流程管理的目标。完成这一阶段后，需要对医院现有的业务流程进行优化或者重新设计。根据上一阶段的目标，选择需要进行优化和重新设计的流程。对这些流程进行描述，以便能够更好的理解和评价流程。流程评价的重点在于两个方面：其一确定流程改善的优先顺序；其二，确定流程改善的风险，即哪些流程能够采用突破性的改善方法，哪些流程能够采用渐增性的改善方法。完成这一阶段的活动后，进入流程改善的阶段。流程改善阶段实际上分两个层次。第一层次为重新设计流程，采用业务流程再造(BPR)的方法；第二层次为流程管理阶段，即采用全面质量管理(TQM)的方法。在上一阶段流程评价中确定为采用渐增性改善的流程直接进入流程管理这一层次。而需要突破性改善的流程则进入流程重新设计这一层次。新的流程设计成功后开始实施，然后对其评价。此次流程评价的重点在于评价新流程是否已经成熟。如果不成熟，则需要返回到流程设计这一层次；如果成熟，这些流程则进入流程管理阶段。流程管理作为一种渐增性的改善过程类似于PDCA循环，是对流程持续性优化的过程。在这一过程中需要对病人的医疗服务经历进行描述和评价，如果存在损害病人价值的问题或者是增加病人价值的改善机会，则返回流程描述与评价阶段，反之，则进入本框架的最后阶段。本框架最后阶段包括两个活动：一是对病人价值的评价，二是对医院绩效的评价。两者均用于评价这一框架实施前医院发展战略和愿景实现的情况，确定医院的竞争性优势，并用于制定新的发展战略和愿景，从而实现概念框架中提出的管理循环。作为一个完整的管理模式，这些框架需要一定的方法学支持。因此，构建支撑基于病人价值链的医院业务流程管理框架的基本方法论体系：核心方法和实施原则与程序。核心方法包括了一系列支持基于病人价值链的医院业务流程管理框架的技术，包括病人价值矩阵、病人价值链分析、病人价值-医院价值匹配矩阵、基于IDEF0的流程建模、流程评价、流程管理、基于IDEF3的病人服务经历描述、病人价值评价和绩效评价等等。本研究提出了实施基于病人价值链的医院业务流程管理活动的10条原则，分别是流程改善必须由高级管理层领导；由战略驱动流程改善；为病人增加价值；聚焦于流程而非功能；采用系统思维；周密准备，终身学习；注重评价；以人为本；持续性改进；以及注重沟通。实施程序分成两个部分：突破性改善和渐增性改善。突破性改善则依次包括设计医院流程、实行模拟分析、实施新流程等三个阶段；渐增性改善则分为四个阶段：确定需要改善的关键流程、分析现有流程、改善流程、实施流程改善方案。本研究还以平衡记分卡为方法学基础，构建了基于病人价值链的医院业务流程管理的绩效评价框架。绩效评价应该将战略规划、关键业务流程、利益相关者的需要、高级管理层的参与、员工参与、概念框架、评价指标集成在一起。而根据对医院价值的理解，和基于病人价值链的医院业务流程管理模式的需要，本研究提出了一个绩效评价概念框架，这一框架则包含了五个方面的评价内容：医院财务绩效、流程绩效、病人满意度、员工满意度和社区满意度。本研究最后以河南平顶山煤业集团总医院实施基于病人价值链的医院业务流程管理的情况为案例，探讨这一管理模式在实际应用中的做法和效果。案例分析表明这一模式在实践中可以有很多灵活的做法，同时对医院的发展产生了良好的效果。研究结论：通过对病人价值和医院价值，病人价值链和医院价值链的分析，可以得出两个结论：病人价值是医院价值的核心部分；病人价值链和医院价值链是相互依存的关系。医院要拥有卓越的病人价值创造能力，一方面需要对医院的基本价值链进行优化和重构，另一方面还需要在整个行业价值链内对相关组织的价值链进行整合集成。医院的基本价值链重构和行业价值链集成需要对医院内部和外部的流程进行优化或者革新，这些流程都是跨部门或者跨功能区域，有的甚至是跨组织的。由此可见，病人价值链和医院业务流程管理之间存在一种相互依赖相互促进的关系，需要寻求一种新的管理框架将两者融合在一起。这样就产生了基于病人价值链的医院业务流程管理框架。基于病人价值链的医院业务流程管理是一个持续性的管理循环。案例研究的结果表明这一模式在实践中可以有很多灵活的做法，同时对医院的发展产生了良好的效果。2.学位论文刘开崧基于CFO制度框架的财务组织重塑与持续改善：价值、战略、流程与平衡——兼论财务价值矩阵系统理论的解释和验证2008财务价值矩阵系统的基本理论逻辑是财务组织目标、使命、价值观决定愿景，愿景决定战略，战略决定流程，流程决定结构，流程和结构塑造角色(岗位)，角色培养素质，素质创造绩效；同时，素质又反过来影响财务组织的目标、使命、价值观、愿景、战略、流程和结构。企业的目标是股东长期价值最大化。财务组织的终极目标就是企业的目标。财务组织的使命就是帮助企业实现这个目标。财务组织价值观的核心理念是平衡，平衡理念也就是中庸之道。财务组织的愿景是财务组织要从数据提供者逐步转变为知识和智慧提供者，一个战略组织，一个面向未来的决策支持者，一个价值创造者，一个团队领导者，一个绩效管理的指导者，一个成本管理的领导者，一个流程和系统持续改善的推动者以及一个称职的监督者。财务组织的战略是为客户提供一体化的解决方案，即精益化财务组织流程，而同时虚拟化财务组织结构。在本文，财务组织包括基于信息价值链的会计组织和基于财务价值链的广义资金组织。信息价值链包括共享信息价值链、财务信息价值链和管理信息价值链。其中，财务信息价值链包括财务呈报流程和税务申报流程；管理信息价值链包括预算会计流程、成本会计流程、内部审计流程和绩效会计流程。财务价值链包括融资管理流程、投资管理流程、营运资金管理流程(狭义财务供应链)、供应链规划流程和表外资源管理流程。基于上述分析，CFO及财务团队的角色大致可分为监察官、战略家、政治家、外交官以及专家顾问和向导。监察官表示CFO及财务团队负有监督公司的治理责任，而其他四个角色表示负有决策支持和执行的管理责任。当两者冲突时，公司治理责任大于公司管理责任。因此，CFO及财务团队的首要角色是监察官。由此进一步推论，CFO及财务团队的首要素质就是诚信和职业道德。然而，这并不意味着诚信和职业道德就是构成卓越CFO及财务团队素质的充分条件。专业知识和能力就是卓越CFO及财务团队的另外两个必要的基本素质。另外，本文还提出了CFO及其财务团队角色境界模型，分为道、略、法、术、技五个层次，以及评价财务团队素质的德才模型和知能模型。在以上理论演绎基础上，本文提出了财务组织重塑和持续改善的三个基本原则和实务化流程的六个阶段。前者包括不易、简易和变易三原则，后者分别为筹备、评估、设计、实施、评价和融合六阶段。进一步地，本文运用交易成本和租值理论解释了财务组织重塑和持续改善的内在动因。最后，通过对129家国有企业问卷调查的经验分析，本文在一定程度上验证了财务价值矩阵系统的理论逻辑。3.期刊论文张根凤基于价值链理论的施工企业流程模式-建筑管理现代化2002,(3)本文简要介绍了BPR及价值链流程思想.在分析施工企业特点的基础上,用价值链流程思想对施工企业的生产经营流程进行了较详细的分析,给出了施工企业外部价值链、价值链施工企业业务流程再造、价值链施工企业组织流程三个模式和一个施工企业主要生产经营流程活动的关系结构图及内容分析.4.期刊论文郭忠金基于价值链的流程分类研究-科技管理研究2010,30(13)在回顾波特和卡普兰价值链及其流程分类的基础上,阐述了价值链变迁和流程分类的趋势:由关注股东价值到关注客户价值;由活动的分类到流程的观点;由通用到柔性的流程分类;技术流程由辅助流程到基本流程等,最后得出结论和启示.5.学位论文张海莲基于价值链的销售物流流程再造2006企业通过销售物流得以回收资金，并进行再生产活动。销售物流的效果反映了企业的存在价值被社会承认的程度。销售物流的成本在产品及商品的最终价格中占有一定比例，在提高用户满意度和提升企业竞争力方面起着非常重要的作用。因此，在市场经济中为了增强企业的竞争力而对销售物流流程进行合理化再造，可以收到立竿见影的效果。本文以制造企业为研究对象，以制造企业的销售物流为研究内容，以建立高效的销售物流流程为目的。首先通过对业务流程再造和价值链理论的研究、总结归纳出业务流程再造理论与价值链理论的内在联系：价值链和业务流程的描述对象都是企业的经营过程，是一个事物的不同层次和不同方面；业务流程再造是价值链的优化方法。基于价值链的业务流程再造方法就是先运用价值链方法寻找企业价值增值的关