大客户销售技巧sxr

千里马教程——旭荣工作1GoodMorningAndWelcome您好，欢迎您！千里马教程——旭荣工作2为了最大限度获得培训效果•有问题立即提问•有例子尽管分享•如果不理解，可以要求讲师提供例子•专心听讲•避免分心和干扰最大收获不是来自于老师讲的时候，而是来自于老师不讲的时候。千里马教程——旭荣工作3务实态度——不必寻求所有问题的答案——不要将概念复杂化，重点放在应用上——不要在术语上钻牛角尖。•目的是简单有效，使你回到工作岗位更有成就。•不要为了证明讲师所讲的有错误而寻找反例，因为讲师所讲的本身就不全对。•不要告诉自己“理论上是对的，但是••••••4大客户销售技巧主讲人：沈旭荣千里马教程——旭荣工作千里马教程——旭荣工作5一、导言二、销售基本概念及原理三、机会评估与客户筛选四、大客户拓展策略与销售计划五、顾问式销售技巧六、如何面对客户高层领导七、大客户管理模式6二、销售基本概念及原理买卖推销营销个人销售小机构销售大机构销售产品推销服务推销商品供应创造价值综效推销式销售顾问式销售1、销售的现代思维千里马教程——旭荣工作72、销售的不同层次卖感觉（创造感觉）卖需求（满足需求）卖产品（刺激需求）千里马教程——旭荣工作千里马教程——旭荣工作83、销售与营销管理基本架构知彼价值需求知己知他优势分析资源整和竞争分析需求与决策分析营销管理9三、机会评估与客户筛选——基本思路销售资源分配影响销售效率大客户销售策略不得不按优先顺序主观销售的成功取决于客观条件的成熟度千里马教程——旭荣工作千里马教程——旭荣工作10评估项目产业机会评估竞争条件评估成熟度评估客户筛选是否值得投入是否会赢千里马教程——旭荣工作11四、大客户拓展策略与销售计划1、大客户基本需求分析创造价值决策者管理者操作者有形无形立即长远隐性需求显形需求解决问题建设计划政策方向规划中项目潜在问题/损失决策者压力/威胁竞争驱动因素千里马教程——旭荣工作122、需求与解决方案之连结需求/动机解决方案特色客户效益/量化价值优先顺序价值诉求点方案架构千里马教程——旭荣工作133、拓展策略解决方案特色差异化特色客户需求优先顺序特色及竞争诉求包装决策模式分析拓展策略千里马教程——旭荣工作144、决策模式分析一、客户组织图解析评估者行动计划影响者核准者使用者维护者支持者反对者决策者销售计划目的预期结果时间千里马教程——旭荣工作15决策分析原则1、区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力2、了解授权架构（直接探测及间接查访）3、了解决策流程及其瓶颈4、发觉潜在抗拒力量（受害者？）5、了解最终决策者的周围潜在影响力6、分析部门间的彼此利害关系7、选定潜在内部销售员8、潜在黑马及鱼翁得利者？千里马教程——旭荣工作16销售卖点之包装需求/动机卖点/诉求利益/价值决策者维护者使用者千里马教程——旭荣工作175、销售策略与计划销售目标（竞争者目标）销售策略（竞争者策略）见下一页千里马教程——旭荣工作18行动计划防御计划反制计划优先顺序所需资源开始时期完成日预期效果检验方式千里马教程——旭荣工作19销售计划范例时间表销售活动：销售策略：销售目标：客户资料销售循环拜访需求具体化建议书简报议价签约销售员或团队千里马教程——旭荣工作20与其他单位配合的项目管理计划时间部门营销部技术支持部财务部采购部千里马教程——旭荣工作216、预先模拟竞争者之销售策略潜在竞争者：竞争者之销售目标：竞争者之优劣势：可能采行之策略：可能提供之价值：可能之相应策略：——直接面对：（以什么差异化价值）——影响客户购买及决策条件：——部分切割（蚕食法则）：——拖延决策：——关系运作：——市场牺牲策略：千里马教程——旭荣工作22五、顾问式销售技巧1、安排约会•确定业务拜访之目的•备妥相关文件/证明•设计约见理由（经验分享与研讨）a.客户为什么要见我们？b.提供什么信息使客户愿意？c.信息设计，及答问准备？千里马教程——旭荣工作23站在客户立场准备三个问题的答案：1、我为什么要（花时间）见你？2、你们提供什么（对我有价值的服务）？3、你有什么特别（与我接触过的其他人）？千里马教程——旭荣工作242、业务拜访步骤目标建立沟通行动决策引发兴趣购买欲念客户观点我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况提供什么？你能解决我问题吗？你能证实方案可行？我所得到的价值是否大于成本？这是目前最佳行动吗？我将采取购买行为？现在？或什么时候？千里马教程——旭荣工作25顾问式销售流程建立沟通暖身动作暗示性问题探究性问题情境性问题解决性问题探访需求明确性需求123特点效益客户价值异议处理重述价值建议行动成交或准成交YES4NO决策行动提供满意方案获得承诺引发兴趣购买欲念千里马教程——旭荣工作26约访技术目的---过程---结果（PAR）是你电话预约的三个步骤。它将使你的准客户清楚地了解为什么他们要和你建立一种合作关系。P=目的（Purpose)“我打电话的目的是…”A=日程（Agenda）“我所想去做的事是…”R=结果（Result）“你将获得的收益是…”千里马教程——旭荣工作271）暖身动作（warmup)•目的：建立良好第一印象引导双向沟通意愿取得信任•要素：开场白，开始沟通（引发兴趣）之话题准备好精简有力之答案（针对三个问题）准备好探访需求之问题专业形象与行为•方法：拜访前准备或提前到达观察保持良好精神及轻松心情将关键之信息文件化善用时机与关键人员建立关系千里马教程——旭荣工作282）探访客户需求方法（1）掌握/了解客户情境（情境性问题）你现在使用什么产品？有多少客户/员工？目前之成本结构如何？你这产品使用多久了？与你的商品及服务有关系之客户现状资料a、抓重点，有主题，具逻辑性b、事前准备，避免不必要（或过多）的问题千里马教程——旭荣工作29目前产品是否产生很多问题？（2）探究客户现况所存在的问题（探究性问题）你对目前客户服务满意吗？你有品管方面的问题吗？目前的竞争状况是否带来很大困扰？找出客户的问题，困难点或不满意之处a、以关心的态度询问，避免质问或批评b、引导客户说出隐藏性需求c、善用对比（故事法）引出潜在问题千里马教程——旭荣工作30这些问题是否会导致成本增加？（3）暗示客户问题所可能导致的损失（暗示性问题）是否会造成客户大量流失？是否会造成销售上之退货？是否会使业绩大量萎缩？有关客户问题的影响，后果或含意（costofnon-compliance)a、在客户心中扩大问题的严重性b、面对真正决策者较有效c、藉以建立客户的价值观千里马教程——旭荣工作31你觉得会有什么具体效益？（4）引导问题解决后可能产生的价值（解决性问题）若解决后对你有何帮助？为什么解决它对你这么重要？若把这问题克服可带给你多少价值？a、尽量让客户自己说出你解决方案的优点b、最能帮助组织的互相销售（帮你销售）c、增加接受度，预防拒绝状况d、针对公司需求，而不是你的产品有关解决方案的价值或效益千里马教程——旭荣工作323)量化客户问题及解决效益掌握情境探究问题暗示及扩大问题严重性量化解决后之价值下一页千里马教程——旭荣工作33问题123问题之损失或解决后之效益对客户之量化价值（问题*频率*损失）其他无形价值+解决方案成本客户价值拒绝价值评估买千里马教程——旭荣工作343、提供满意的解决方案提供满意方案客户明确性需求特点(Features)与产品或服务有关的事实与特点不具销售的说服力好处(Benefits)说明产品或服务的使用方式及可以帮助客户的事项利益符合某种需求，让买方产生动机(Client’sValue)客户价值显示一项产品或服务如何符合客户之明确需求能够证明所宣称属实千里马教程——旭荣工作35解决方案呈现方式1、个人呈现关键技巧•客户价值导向呈现•条例式或图表式以增强记忆效果•文件品质个人风格——纯解说——以图象化解说——高度互动式——引导式千里马教程——旭荣工作362、善用团队力量•即时满足客户多元需求•创造客户安全感与信任度选择团队成员条件——价值——任务——形象千里马教程——旭荣工作373、简报•将技术用语转换为客户商业用语•精简有力，细节部分以Q&A引导呈现简报流程研讨准备期：执行期：跟踪期：千里马教程——旭荣工作384、建议书•只是形式，主题事前皆已沟通过(Nosurprise)•文件形式沟通易产生单方面误解，关键信息需交待完整建议书架构——介绍——客户需求/背景——解决方案——成本效益——执行排程——附件：公司资料证明文件千里马教程——旭荣工作394、获得承诺（1）成交技巧重述客户价值侦测购买讯号建议行动（试探成交）显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）我建议我们进行（下一步骤）假设性问题：如果客户价值目标确可达到，那什么时候开始（下一步骤）。千里马教程——旭荣工作40（2）异议处理程序重述异议澄清异议及背后顾虑同理及认同异议客户价值导向解说建议行动确认解决让客户言尽其意你指的是那方面？为什么？很多人有相同的看法，不过……如果我是你，也会有这种感觉，不过……不知以上解说是否能回答您的问题如果（解决方案可行），我们是否（进行下一步骤）YESNO千里马教程——旭荣工作41澄清异议并挖掘背后顾虑——异议（拒绝）是销售的开始（购买讯号）•表示客户已参与销售过程•有意愿才会有异议•创造澄清机会，可排除决策之焦虑•有机会分辩真正的障碍或讨价还价千里马教程——旭荣工作42六、如何面对客户高层领导阶层越高，收获越大1、了解高层领导的特质•比较重视感觉，而非细节•比较喜欢宏观事物，着重原则•比较喜欢权力，但尊重强者•不轻易破坏场合千里马教程——旭荣工作432、了解背后决策因素•创造价值，解决问题•避免决策风险•复杂潜在障碍因素•组织之政治关系•个人之形象及地位千里马教程——旭荣工作443、掌握关键技巧•尽量安排在销售周期之早期•当被转到下一层时，争取回访之机会•勿落入太大的地位差距（权力游戏）•呈现自己为协助的资源，避免冒犯其他决策者•听与问远多于说•言简意赅，琐定要点•评细规划每一次高层拜访•善用尚方宝剑，焦点放在影响者(Influential)千里马教程——旭荣工作454、培养“关系”的方法•信任度与信用(Credibility)（1）以细节建立信任（2）信守承诺（3）保持定期互动•个人专业能力（对客户价值之专业）•诚实表明意图（在初期就避免防御心）•同理心（随时以客户角度及立场出发）•配合客户思维与风格千里马教程——旭荣工作46七、大客户管理模式1、双赢策略PRAM发展模式维持MaintenanceePlanAgreementRelationship计划关系承诺WinWin千里马教程——旭荣工作47计划维持关系承诺我能为即将商谈的人做什么事，以激发他给予我想要的东西？如何取得这个人的喜欢和信任，以确保对方会以同样的双赢方式回馈？如何引导认同双赢之利益，并使对方觉得此利益的划算，以取得承诺？实现承诺，并定期回馈，继续维持承诺、关系与计画（探索双赢机会）PRAM千里马教程——旭荣工作48维持MaintenanceePlanAgreementRelationship计划关系承诺WinWinPRAM模式销售运用引导承诺预防拒绝将客户转化成销售团队千里马教程——旭荣工作49预防拒绝：由喜欢、认同到信任，将自己摆在产品前面，以关心对方需求为出发点。引寻承诺：专注在彼此问题的解决，引导对利益的认同。将客户转化为销售团队：成交是另一个销售的开始，以服务取得客户近一步回馈，成为你销售力量的一部分。（原客户及新客户推荐）千里马教程——旭荣工作50——计划（Plan）1、开始即定位在“如何将客户转换成销售团队”2、规划如何协助客户创造最高价值3、如何表现双赢（WIN---WIN），建立长期伙伴关系——关系（Relationship)1、焦点先放在如何建立信任感2、以专业形象与优势资源获取对方之兴趣千里马教程——