导购的店面销售能力提升方法及技巧(1)

Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.营销技能培训系列（一）讲师：林尚玲Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.©byARTCOMPTAllrightsreserved.为什么客户来看了一圈什么话不说就走了为什么跟客户介绍了那么久他也不明确购买意向为什么价格已经很便宜了客户还没有主动购买的意向为什么客户进来了，却不知道如何设置开场与客户交流，只能一直介绍产品为什么总是被客户用“考虑”，再“想想”的托词敷衍……Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.店面销售流程如何识别客户需求本次课程，你将与他人一起分享导购销售技巧4实现终端成功销售关键点5导购成交能力提升Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.一、店面销售流程---店面销售的心理诱导术察言观色，敲开顾客的心门1读懂顾客，建立信任关系2引导需求，激发顾客购买欲3推荐产品，引导顾客体验4排除异议，为成交扫清障碍5抓住机会，诱导顾客成交6Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.第一步：察言观色，敲开顾客心门吸引顾客进店保持良好的第一印象微笑可以吸引顾客营造积极的门店气氛观察顾客的言行举止识别顾客的进店动机掌握顾客的消费心理最佳接近策略给顾客自由选购的空间当顾客需要时立即出现顾客乐于接受的接近方式注意礼仪方法与步骤自信与快乐是销售法宝亲和力让顾客敞开心扉倾听让顾客更愿意沟通初探顾客心理敲开顾客心门Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.读懂顾客肢体语言看穿顾客心理弱点抓住顾客购买动机赞美使顾客愉悦起来与顾客保持情绪同步让顾客成为销售主角建立专业的职业形象以细节赢得顾客信任真诚大于技巧的智慧第二步：读懂顾客，建立信任关系读懂顾客的内心唤醒顾客积极回应迅速建立顾客信任方法与步骤Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.使用优质提问探寻顾客需求问答快速掌握顾客需求使用洁语言探寻顾客需求引导顾客主动说是引导理想的成交价位引导顾客产生购买冲动针对顾客利益的需求刺激针对顾客发难的需求刺激因人而异的需求刺激第三步：引导需求，激发顾客购买欲探寻顾客需求引导顾客需求刺激顾客需求最大化方法与步骤Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.向顾客介绍产品运用第三方暗示进行产品说明成功的产品演示调动顾客的感官感受让顾客参与产品演示拓展顾客的关联需求运用启发式销售技巧提供专业的推荐产品第四步：推荐产品，引导顾客体验有效的产品介绍引导顾客体验产品让顾客成套购买方法与步骤Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.看清顾客购买心理红绿灯看懂顾客肢体表达的异议因人而异，避免异议产生顾客异议背后的潜台词顾客异议化解的方法“真实的意见”如何处理当顾客说“钱不够”时顾客说“太贵了”怎么办如顾客说“再考虑一下”巧妙应对顾客的“我不需要”第五步：排除异议，为成交扫清障碍避免顾客异议化解顾客异议常见异议化解话术方法与步骤Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.成交法让顾客产生满足感好店面每天都在培养回头客争取老顾客的有效办法第六步：抓住机会，诱导顾客成交抓住成交机会诱导顾客成交让顾客下次再来方法与步骤Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.二、导购销售技巧第一步第二步第三步第四步向客户推销自己向客户推销利益向客户推销产品向客户推销服务四步促进销售Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.第一步：如何向客户推销自己TheFirst微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。微笑一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。案例：赞美顾客TheSecondTheThird礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。注意礼仪方法与步骤Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.第一步：如何向客户推销自己TheFirst导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。注重形象缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。倾听顾客说话TheSecondTheThird导购员要快速认识客户的需求，针对不同的客户用不同的沟通技巧，灵活掌握，随机应变，所谓客户的需求，就是了解客户真正想要的什么？注意沟通技巧方法与步骤Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.第二步：如何向客户推销利益点导购员可分为三个层次低级的导购员讲产品特点一中级的导购员讲产品优点二高级的导购员讲产品利益点。三导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.第二步：如何向客户推销利益点（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。利益分类一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。强调推销要点F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点B代表这一优点能带给顾客的利益E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。FABE推销法Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.第三步：如何向客户推销产品1.语言介绍。（1）讲故事。（2）引用例证。（3）用数字说话。（4）比喻。（5）好与不利说服法。（6）形象描绘产品利益。（7）ABCD介绍法。2、演示示范3、销售道具产品介绍的方法1．事前认真准备。2．“对，但是”处理法。3．同意和补偿处理法。4．利用处理法。5．询问处理法。消除顾客的异议1．成交三原则。（1）主动。（2）自信。（3）坚持。2．识别顾客的购买信号。（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。3．成交方法。（1）直接要求成交法。（2）假设成交法。（3）选择成交法。（4）推荐法。（5）消去法。（6）动作诉求法。（7）感性诉求法。（8）最后机会成交法。诱导顾客成交Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.第四步：如何向客户推销服务导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。倾听在确认事实真相后立即处理。及时感谢客户感谢Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.三、如何识别客户需求TheFirst使用美观质量价值品牌差异尊崇服务客户需求体现购买力性格(四种)年龄(四个阶段)生活阅历消费习惯文化素养影响客户需求的因素TheSecondTheThird超市建材市场高档建材卖场临街独立店体验馆不同商圈体现不同客户需求客户需求分析(定位法则)Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.三、如何识别客户需求TheFirst价格实惠占便宜面子必需品中低端客户需求价格中间区间产品性价比前三位知名品牌市场表现活跃服务好得到尊重中高端客户需求TheSecondTheThird感觉尊崇面子功能奢侈高端客户需求客户需求体现(定位法则)Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.三、如何识别客户需求TheFirst价格(0.6-1万)实惠(标价上越便宜越好)占便宜(比别人的不一样)面子(既好又没花多少钱)必需品(不用不行)中低端客户需求价格(1-3万)产品性价比(钱定好,店/产品要更好)前三位知名品牌(自己了解排的前三个)市场活跃(广告多)服务好(人/环境/口碑)得到尊重(过程享受)中高端客户需求TheSecondTheThird价格(大于3万)感觉(有档次)尊崇(与其他相比有区别)面子(可以值得吹嘘)功能(花样多/齐全)奢侈(打造唯一/挑战没有)只卖贵的不买对的高端客户需求客户需求分析(定位法则)Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.四、实现终端成功销售关键点四步关键点第一步第二步第三步第四步熟知销售流程团队配合终端销售三步骤建立客户档案Copyright©byARTCOMPTAllrightsreserved.第一步：熟知销售流程销售接待流程第一步第二步第三步第四步迎接客户第五步第六步观察询问产品介绍引导入座厨