店面销售技巧(原版)

1店面销售技巧宏基核心店面店员入模培训2009.10月2目录第一节店面销售的概念第二节以微笑迎接顾客第三节了解和判断顾客的购买需求第四节有效地向顾客介绍产品第五节促进成交与购后服务第六节回顾与总结3店面销售的概念4有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。案例分析你们小组怎样评价上述两种销售？5什么是店面销售？定义………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………6店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。7店面销售的定义我们能够给予顾客什么好处？……………………………………………………………………………顾客需要付出的行动包括哪些？……………………………………………………………………………这对我们的销售工作意味着什么？……………………………………………………………………………8顾客付出:金钱信任时间习惯风险…顾客认同：品牌产品服务质量方便档次价值偏好…完整的销售要一个平衡好处行动9总结：影响顾客购买的情况简述顾客的选购条件是取决于自己理性的分析及感性的直觉受到你和你所介绍的产品或方案的影响，两者的平衡是….购买的“热键”！店面销售的概念10影响顾客购买动机的因素请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾展示陈列口碑广告品牌2．媒介因素用途款式价值性能品质1．商品本身的因素销售员不可控销售员可控影响顾客购买的因素111、以上作业的结果对销售员来说意味什么？2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？行业发展因素不同顾客的消费类型4．社会因素销售员的影响力提供服务互惠性选择范围销售者商誉产品价格购买地点3．经营因素销售员不可控销售员可控影响顾客购买的因素12产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？13第五个“P”是销售员产品Product能够吸引顾客选购促销Promotion适合市场需求的产品的活动地点Place在顾客能够方便选购价格Price更有竞争力的价格销售员SalesPerson14销售员与顾客的心理差距1、分组讨论顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、期望对自己的利益、以及对产品信息掌握的程度。2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？信息利益愿望销售员顾客心理特征15销售员与顾客的心理差距比较全面专业系统不完整的片面的有偏见的信息卖的越多越好利益越大越好功能实用性价格越低越好外观好看、长久耐用价值上“值”利益客户理解自己不要遇到难缠的客户客户有相关的常识希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业的服务有耐心愿望销售员顾客心理特征16让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！接受价格后：行动（好吧，买了吧！）发现价值后：信任（还是挺好的）深入了解：欲望、比较（真想用用看，不过，也许有更好的）初步了解后：兴趣、联想（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）感到陌生时：注意（这是什么？）店面销售人员的应对过程顾客购买的心理过程17有效的店面销售步骤上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客18在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？顾客：谢谢。我只是随便看看。营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）顾客：这是不是你们今年的春夏系列？营业员：是的。您想找些什么呢？顾客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。营业员：您想试一试吗？您的尺码是36号吗？顾客：噢，不。请拿34好的吧。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。顾客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。顾客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。顾客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。顾客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。店面销售案例分析19营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。顾客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，看看和这件比怎么样？顾客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来的。谢谢。营业员：没问题。再见。店面销售案例分析1、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业员采取的销售步骤；2、标出营业员采取的每一个步骤；3、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；4、对营业员的每一个步骤做出最高10分、最低1分的评分；5、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？20等级1-10分对每一步骤中做得不好的方面做出评价对每一步骤中做得好的方面做出评价营业员的推销步骤21细致、快速、善解人意的购买帮助热情周到的服务帮助客户排除购买干扰的能力帮助做出正确选择在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力给予建设性建议对产品、品牌、企业的知识和认同提供准确的信息聆听和理解顾客的问题和需求的能力正确理解顾客的要求良好的推销职业训练行为：微笑、目光关注、举止得体对推销工作的热爱和顾客意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信良好的职业形象外表：整洁、雅观销售员应具备的能力顾客喜欢的销售员22以微笑迎接顾客23顾客进店的第一感觉应该是什么？24良好的商业气氛：•店面布置•销售人员的行为•产品的价值25良好的商业气氛：感觉舒服，收集信息。26z为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？z当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买？1、5分钟小组讨论;2、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？3、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作用吗？27_____%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？你说话的内容？/你说话的表达方式？/你说话时候的表情、动作？28对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销没有商品知识不干净随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话对待客户的态度有区别令客户反感的行为29推销中语气与语调的控制n音质与音量›强弱恰当›清晰›用真嗓子›介绍商品的好处时加强语气›报价时不用特意用高声强调n说话的速度›注意用快慢速度调节自己的讲话›注意用停顿来区分说话的内容›快：对语速快的、中青年›慢：对语速慢的、老年、少年n避免言辞不清楚不明确›避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语›对不了解技术的顾客避免用技术术语›避免乡音太重让顾客听不懂›别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清›不要吞咽一句话中最后的词30肢体语言：距离过近或过远身姿松弛、懒散动作迟缓肢体语言：与顾客保持一定的社交距离提供帮助时身体稍稍前倾动作敏捷表情：冷淡、诧异、目光游移表情：微笑、目光专注服装：邋遢、不得体服装：穿戴整洁得体让人反感的身体语言让人喜爱的身体语言31在顾客进入店面的最初阶段——及时获得热情服务自由自在地选择置身良好的环境销售员的努力顾客想获得32在顾客进入店面的最初阶段——适时询问是否要帮助注意语气和微笑及时获得热情服务保持微笑和距离关注客户是否产生需求自由自在地选择打招呼、微笑置身良好的环境销售员的努力顾客想获得33了解和判断顾客的购买需求34店内情景——一位中年男子颇有兴致地绕着销售宏基4736ZG的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功能？”你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。35为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l减少推销中出现的顾客反对意见l专业地提供顾问式服务l从而完成推销目标36目差异对前+现的条件状状的况感觉需求方案3738UnderstandBeforeUnderstood39了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合40有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？观察哪些方面：›顾客的外表›顾客的行为举止›顾客的言谈›其他方面41提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题购买的目的功能要求服务要求档次和类型要求预算其他特殊要求42提问的技巧与功能F开放式无指向提问——收集多而广泛的信息F开放式有指向提问——收集多而指定的信息F关闭式提问——确认理解，取得接纳43提问的技巧开放式Vs.关闭式问问答答您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个事实是否正确关闭式您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问题开放式（有指向）您想买什么东西？允许顾客给予任何回答开放式（无指向）范例特点提问技巧441.激励合作2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料3。用开放有指向问题能发掘更深4。关闭型问题去达到精简要求6。总结7。保险问题5一定要做笔记漏斗布局还有吗？提问的步骤45聆听的要点销售员：先生，你想买什么样的手机？顾客：我现在用的手机储存量太小。还是三年前买的老款。现在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功能的用处大吗？听说功能多了影响反应速度。你听了这位顾客的话怎样反应？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………46聆听是否有效：听自己的话：介绍自己最想推荐的产品，强调储存量大和功能多的好处听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？听言下之意：为什么有效聆听要求：z身体前倾z目光关注z频频点头z鼓励继续z反叙发问47v保持开放的心态，切忌心中已有答案v保持目光的接触v有必要的话要做笔记v注意字与词的表达方式v注意非语言的讯号v利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义v用关闭式问题检查理解的程度v总结理解有效聆听的要点48销售员：您需要什么样功能的电