万达迦南妈妈奇乐儿旗舰店销售技巧培训

销售技巧培训课程第一章针对客户的销售模式一.提问：做销售凭的是天份吗？1.成功销售人员的特点：诚信专业（形象及知识）善于聆听了解客户2.成功销售人员的突出技能：四个善于善于提问善于聆听善于回答善于解决问题案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？结论：销售能力重在培养二.影响销售业绩的七大因素分析：1.产品2.质量3.价格4职业态度5.成功的渴望6.沟通技巧7.锲而不舍的精神案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元现场提问：这个销售员的教训说明了什么？三.自信来源于知识1.产品知识应当掌握哪些玩具知识案例分析：小李为什么会输得这样惨？小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想2.市场学知识-购物心理有买才有卖现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求启示：客户以隐藏需求来购物，开发客户，使之转化成明显需求3.沟通技巧知识通用沟通技巧SPIN提问式的沟通三.建立高绩效的客户销售模型1.硬态三角形分析产品，质量，价格2.软态三角形分析职业态度，相关知识，沟通技巧3.高绩效销售公式第二章针对客户的SPIN顾问式销售方略一.传统销售线索和现代销售线索1.传统销售线索：了解需求—推荐产品—购买2.现代销售线索：客户还没想买—引导需求，SPIN提问二.什么是SPIN提问方式1.Situationquestion询问客户现状的问题2.Problemquestion了解客户困难的问题3.Implicationquestion引申出更多问题的问题4.Need-payoffquestion明确产品价值的问题三.封闭式提问和开放式提问1.封闭式提问：是，否，用于转移话题2.开放式提问：启发客户四.如何起用SPIN提问1.接待前认真准备2.平时多练习，多实践3.大数量练习，先讲数量，再重质量4.先在家里和朋友间运用案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车五.SPIN提问方式的注意点1.现状问题提问注意点：是基础工作，要打实问得太多，查户口，客户抵触，反感2.困难问题提问注意点：建立在现状基础上为了开发隐藏需求3.暗示或引申问题提问注意点：最难的问题提前认真准备使客户开发出明显需求来案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习4.价值问题提问注意点：解决方案带来的好处客户只能被自己说服内部营销作用小组练习：对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问第三章如何具体推荐产品一.使客户购买特性和产品特性相一致1.说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致案例：小马卖电脑，说服客户2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序案例：小刘卖水泵，更换材质二.FABE方法的运用1.介绍产品的方法--FABE方法F（Feature）特征：说出产品的特征A（Advantage）优点：抓住产品的优点B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合E（Evidence）证据：举出证据来证明例子：介绍木质地板例子：介绍真皮沙发2.FABE方法的实质利益驱动—利益座标曲线图例子：猫和鱼的故事例子：进口电池与国产电池小组讨论：1）你公司产品如何进行FABE方法介绍？2）选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍，然后分享给大家。三.推荐商品时的注意事项1.不应把推销变成争论或战斗案例：某寿险销售员的10年败局2.保持洽谈的友好气氛业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员案例：小刘为什么和客户张科长成为了挚交3.讲求诚信，说到做到案例：一个令买主20年不忘的销售员4.控制洽谈方向利用SPIN提问方式5.选择合适时机不适当的时机：客户忙碌时客户情绪不佳时客户财政能力紧张时6.要善于听买主说话7.注重选择推荐商品的地点和环境案例：一位男装采购员的两个典型事例四.通过助销装备来推荐产品1.产品样品案例：克拉理公司的军用打印机2.照片3.幻灯片演示4.模型5.影片或录像6.书面材料7.无形商品的形象化1）播放受益小影片2）图表的价值五.使用适于客户的语言交谈1.多用简短的词语案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词2.使用买主易懂的语言案例：某地产经纪人为什么失败？案例：某保险销售员为什么成功？现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？3.与买主语言同步调语音大小，语速，语调等4.少用产品代号案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事5.用带有感情色彩的语言激发客户1）根据客户特点预先选择词语2）要特别研究动词和形容词的使用第四章排除妨碍的有效法则一.对待障碍的态度1.障碍是销售过程的正常现象2.障碍使销售员的工作具有更大意义3.障碍是探查客户内心反应的指路标二.障碍的种类1.明确障碍和隐蔽障碍2.正当障碍和不正当障碍1）两种借口式正当障碍2）常见不正当障碍案例：一位经理的异议3.按销售活动的不同方面划分对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍1.提问题直接提问示例间接提问示例2.不断追问您还有什么意见不断追问示例3.以诚换诚法著名保险销售员的发明4.人身保护权法著名女设备销售员的发明5.进行“四无”书面调查著名工业品销售员的发明6.靠知觉和洞察力案例：高女士的“引蛇出洞”小组讨论：1)你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触？2)你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么？举出实例来和大家分享。四.排除障碍的总策略1.避免争论1）与客户争论只能使你生意失败2）一位著名散文家的精彩描述3）富兰克林的著名自述小组讨论：1)谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解，它们是否对工作和生活具有指导意义？2.排除“考虑考虑”障碍示例：某知名推销员的办法3.排除“我没钱”“我要商量”障碍示例：某保险推销员的办法4.排除障碍前应做到的事情1)开口讲话前要认真聆听对方的问题2）要对客户的意见表现出兴趣3）不要过快地作出回答4）回答前先用问句重复一下对方的异议使客户放心你的理解力提供时间供你思考重新夺回洽谈的控制权5.莫对可能买主的心理障碍大做文章1）认真回答客户的每一个异议2）对每一问题征求对方是否满意的意见3）不要纠缠时间过长有经验母亲的谚语形象比喻：稀泥上的殿脚砖提问：对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的？第五章如何做好大客户的优质服务一.优质服务的重要性1.关注客户的感受2.IBM公司的调查结论：客户离开公司的原因3.美国国际论坛公司的调查结果：客户离开公司的原因4.处理客户不满的重要性研究结果：这些数字说明了什么？提问：通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触？二.四种服务类型分析1.什么是优质服务的标志？有标准流程投入感情2.四种典型服务类型1.工厂式，2.冷漠式,3.老乡式,4.满意式例子：IBM公司坐飞机送修理部件小组讨论：1）贵公司客户服务属于哪种类型？为什么？2）提出贵公司客服工作改进的要点。三.如何处理客户的抱怨和投诉1.客户投诉的内容2.处理客户不满的原则和技巧3.处理客户不满的常见错误行为4.处理客户不满和投诉的程序(1)营造气氛(2)诊断问题(3)寻求方案(4)达成共识(5)贯彻落实案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析