拜访销售技巧

Page1访前准备顺利开场跟进承诺传递信息异议处理获得承诺访后分析Page2核心销售技巧课程要点完成本培训后学员应该能：实现销售拜访的连续性，能全面地传递关键信息，正确判断顾客状态，并把顾客有效的推进至产品接纳阶段并维持在接纳阶段。Page3第一部分理解销售Page4现在注重产品主要是以自己讲为主谈论事实和证据不提及产品局限将客户的担忧看做是威胁为客户提供信息向客户提供服务不考虑客户的习惯每个客户带来的机会相同未来注重客户需求与客户共同讨论，聆听并寻问将产品的益处与需求联系起来提供一个平衡的观点探寻客户的担忧是客户的顾问要求客户行动探求客户习惯不同客户潜力不同销售方式正在改变Page5理解自己6医生所尊敬喜欢的医药代表1.热情,敬业2.穿着整洁,专业3.有礼貌4.能清楚,简单地说明产品5.访前准备很充分6.能与客户建立互敬的长期关系7.对本公司产品及竞争产品了解8.具有丰富的专业知识7医生不喜欢的医药代表1.送名片后不再上门2.在医生工作最繁忙的时候拜访医生3.态度粗鲁4.假装与医生很熟,自作聪明5.一味讲解,不注意倾听及应答6.在不熟悉产品的情况下给医生介绍7.诋毁竞争对手的产品8.不能勇于承认错误8优秀MR四要素1.以自己的公司为荣2.以自己的工作为荣3.对公司的产品充满信心4.对自己充满信心9医药代表分类第一代:社交家…………….(40%)第二代:药品讲解员……….(50%)第三代:药品销售专家……..(8%)第四代:专业化的医药代表…(2%)Page10成功销售的要素—5“R”RightCustomerxRightMessagexRightTime&FrequencyXRightActivityXRightRepresentativeattitudeWhatif1Riszero?Page1141对这种药物不了解，对该药物没有使用经验.了解阶段2在少量的病人或适应症中处方使用这种药物。评估阶段3在大量的病人或适应症中处方使用这种药物。试验阶段4在很大数量的病人或适应症中，作为常规性的、首选的处方药。接纳阶段产品接纳度阶梯Page12质量的标准最低限度胜任能力级别A级别B级别C级别D销售技巧－－影响客户行为的能力。根据拜访计划，正在学习向单个客户或群体客户传递所有产品的关键推广信息、产品的基本知识。仅能胜任传递关键信息。能判断客户所处的产品接纳度阶段（AL），能制定阶段性总体拜访计划，并依据它设定符合SMART原则的拜访目标，使得客户沿产品接纳度阶梯向上移行。代表能专业自信的介绍自己和公司，建立和谐的交流氛围，并展示长期合作的诚意。跟进客户上次的承诺，确保每次拜访之间都有联系。每次拜访都能确认客户所处的AL，并根据客户的反馈提出拜访议程，为传递信息做铺垫，能结合客户所处的AL和阶段性总体拜访计划，向单个客户或客户群阐述相应的关键信息。具备传递核心信息所需的足够的产品知识。并传递支持这一关键信息的产品的特征和利益，并应用经批准的推广资料和文献加以证明。但尚不能得到很多的客户反馈。也不是依据特定的需求传递关键信息。能寻求客户的具体的承诺，并给客户正性的压力已实施承诺。明确了解处于不同AL阶段的医生的异议，并掌握相应的对策。每次拜访结束都有访后分析，更新ETMS客户资料，联系阶段性总体拜访计划，计划下次拜访目标。运用DA和其他资料向单个客户或群体客户清晰地传递所有产品的关键推广信息并解决客户的顾虑；能鼓励客户给予反馈，并确认客户的承诺；具备足够的产品、疾病和竞争品知识，可以参与超出拜访计划所涉及范围的问题讨论。能够向单个客户或群体客户清晰地表达恰当的产品优势并用DA和其他资料来处理客户的异议；通过双向交流获得客户真诚的承诺；具备广泛的产品、疾病和竞争品知识，在这方面可以成为公司内部同事的榜样。Page13访前准备回顾以往地拜访记录以及收集到地医生信息,判断了解客户所处地“产品接纳度阶梯”;设定阶段性总体拜访计划;设定符合SMART原则地拜访目标,以使客户沿着“产品接纳度阶梯”移动;对以下内容做好准备:1.开场白.2.传递地关键信息,产品特征和利益.3.预测客户的异议,及如何处理.4.使用的推广资料和临床文文献.5.如何获得客户承诺.顺利开场（3）专业,自信的介绍自己和公司;建立和谐的,双向交流的气氛;使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意;跟进承诺（2）确认客户所处的“产品接纳度阶梯”;根据客户的反馈，阐述合适的拜访议程;期待的行为：质量的标准传递信息（4）清晰地传递关键信息；把产品的特征，同客户及病人的利益联系起来；使用经许可的DA或临床文献来帮助传递产品的关键信息;对产品的、疾病的、以及竞争对手的信息充分了解.处理异议（3）聆听并澄清客户的问题,理解相应的内容；提供信息,使用产品的益处来处理客户异议；并提供支持证明材料;确认客户是否接受;获得承诺（3）总结先前被客户认同的产品特征和利益,并和客户达成一致；协商承诺使用产品;跟进承诺访后分析（3）完成拜访记录;1.记录客户的产品接纳度状况.2.本次拜访客户所做的承诺.3.明确跟进的行动是什么.更新ETMS/客户资料卡联系阶段性的拜访投资计划,计划下次的拜访目标.Page14方法日程强调行动信息随意的拜访拜访之间互不联系取决于医生闲谈或“发现需求”基于医生随机提供的机会采取行动较少的拜访记录拜访是连续的,一系列的拜访清晰明确的目标传递恰当的产品信息有明确商业目的的行动清楚的拜访记录，能分享信息。专业的拜访不同的销售模式Page15高绩效拜访指南每一次的拜访都与上一次的拜访相互联系；持续传递连贯的、一致的且具有说服力的信息；每次拜访都能获得医生的承诺。有效的获取、使用和分享信息。高效率、高质量的销售Page16ESS－核心销售技巧（销售模式）访前准备------顺利开场------跟进承诺------传递信息------处理异议------获得承诺------访后分析访前准备顺利开场跟进承诺传递信息异议处理获得承诺访后分析螺旋式上升Page17第二部分访前准备Page18回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”（AL)阶段设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行根据拜访目标，做好访前准备•产品接纳梯度•客户信息•阶段性总体拜访计划拜访目的Page19拜访客户拜访客户↙↘访前计划访后分析Page20拜访前的准备工作,对于促销工作的成败起着决定性的作用.有事半功倍的效果.但很不幸的是一般医药代表这一步骤完成得很差或根本没有去做.拜访前的准备工作Page21访前准备包括1.信息的收集①有关医生的信息②有关竞争对手的信息2.制定拜访计划①拜访目标②拜访计划Page22访前准备工作的作用①使医药代表通过准备更多地了解客户②使拜访时医药代表的谈话更合乎逻辑,更有效③使医药代表更有自信心Page23有关医生信息的收集⑴医院的规模,年购药金额⑵医院日门诊量,相关科室日门诊量⑶该医院患者的类型,经济状况,支付能力⑷目标医生姓名,住址,联系电话⑸目标医生年龄,毕业学校,教育背景⑹目标医生所在科室,职称Page24有关医生信息的收集⑺目标医生的处方习惯⑻目标医生正在使用的竞争产品⑼拜访医生的最佳时间和最佳地点⑽每天所看病人数目⑾对医药代表的一般态度⑿对其他医生的影响Page25有关医生信息的收集⒀目标医生的个人兴趣⒁目标医生所参加协会的名称⒂目标医生的个人风格⒃目标医生的基本需求⒄目标医生的家庭状况Page26获得以上信息的渠道医院的出门诊医生一览表其他医生护士其他厂家的医药代表(竞争对手)药剂科本公司上级主管和高年资同事Page27有关竞争对手信息的收集1.生产厂家名,产品的商品名和化学名2.产品的化学组合和化学结构3.产品特点和优点4.产品价格(商业扣率,医院扣率,出厂价,批发价,零售价)5.剂型,剂量,规格,用法Page28有关竞争对手信息的收集6.副作用,注意事项及禁忌症7.药物作用方式,作用机制8.竞争产品外观9.医生对竞争产品的评价10.促销方式11.竞争产品的卖点Page29小结客户信息•医生的处方现况：－竞争产品以及我们产品的处方量－对竞争产品以及我们产品的看法（医生所处的AL）•在该医生身上曾经的投资•该医生曾做的承诺•医生的个人信息附件：客户基础信息表格Page30为什么要设立拜访计划排除分心,使工作重点突出掌握主动权工作热情高Page31可以从以下几个层面设立目标人际关系建立阶段产品接受阶段维持良好关系阶段Page32建立一个书面的拜访目标“产品接纳度阶梯”S.M.A.R.T.（specific,measurable,ambicious,realistic,andtime-bound）（具体的的、可衡量的、有挑战性的、可达到的、以及限定时间的）。SMART目标的设定Page33制定拜访计划时应考虑的问题我如何才能和医生建立良好的人际关系我如何去销售公司的产品我的竞争机对手是谁如何应对可能出现的反对意见Page34小结（访前准备）回顾以前拜访记录以及医生信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划。设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。访前准备内容－开场白。－传递的关键信息，以及产品的特征利益－参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备－相关的推广资料和临床研究文献－如何获得承诺Page35完成下列的问题：你将同哪一位医生进行拜访？曾收集到的信息？这位客户目前处于“产品接纳度阶梯”中的哪一个阶段？阶段性总体拜访的计划是怎样的？设定符合ＳＭＡＲＴ原则的目标你将使用哪些开场白？你将传递什么关键信息？根据以前拜访的经验，客户可能会提出哪些问题？你会使用什么推广资料和临床支持文献要求客户做出什么承诺，以及如何获得承诺练习（访前准备）Page36访前准备工作的核对清单标准请打勾（）回顾以往拜访记录以及收集到的医生信息，判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访计划设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标，以使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。访前准备内容开场白传递的关键信息，产品特征和利益预测的客户的异议，如何处理使用的推广资料和临床文献如何获得客户承诺Page37第三部分顺利开场Page38最初的接触医药代表和客户的最初接触对于销售对谈的成功与否具有决定性的影响.在这段时间内,医药代表要使客户产生兴趣,为销售对谈设定良好的方向Page39你只有一次机会做好开场白Page40开场白包括:一个A,一个R一个AAROUSEINTEREST(引起兴趣)三个RRAPPORT(融洽气氛)REASON(说明原因)RESPONSE(要求回应)Page41如何讲开场白①提出日程②陈述议程对客户的价值③寻问是否接受Page42讲开场白的技巧称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道Page43引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题第三者影响:将第三者的实例提出来证实例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告惊人的叙述:以惊人的消息引发医生的注意力Page44介绍自己和公司自信和热情至关重要:如何顺利开场坚信你所从事地工作是高尚地.坚信你的工作是有益于医生和病人的.对你的工作,公司和产品深信不疑.Page45如何建立和谐的气氛？专业的服饰；选择恰当的时机切入谈话；使用合适的微笑谈话建立和谐气氛；使用恰当的称呼,使客户感觉自然且受到尊重。如何顺利开场Page46使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意让客户对你产生信任.让客户感到你和其他公司的代表是有区别的.用恰当的语言表达你和公司是很乐意与客户长期合作的,但不要让客户感觉不切实际