提问式销售技巧(门市版)

提问式销售技巧训练问问题很简单，但拥有正确询问的思想才能解决问题。——爱德华·豪丹尼特（美国诗人）零售行业门市版课程说明•对象：所有导购人员及销售管理者•目的：全面提升客户接待和洽谈能力，赢得更多的客户。•形式：教练式（学员参与互动，以学员为中心）•时间：3天，必要时可加长深入•场地：工作现场•资料：大白纸、白板笔准备好自己（自信+知识+技能）•确定你是适合从事销售工作的。你只能在自己喜欢的领域创造出令自己骄傲和使别人欣赏的成就。•调整好自己的情绪，使自己处于自信和激情状态。–体验自己的情绪：“我体验到我的思维。。。我体验到我的情绪。。。我体验到我的身体。。。”–积极的自我对话：–提升内在力量：代入法；洒金粉法•提升自己的沟通能力，特别是提问能力。能力微弱终究无法提升自信。没有能力为基础的“自信”则是自大和自负。•熟悉产品，体现出专业品质。没有专业性你自然会心虚，而你还一味使用技巧的话会使技巧蜕变为伎俩和手段，将得不到客户的认同和欣赏。积极的自我对话•我愿意……•我可以……•事情本来就是这样……•这是一种挑战……•生活就是我造就的……•我是一个会出错的人……•我自信我能把握住……•誰这样说？证据在哪里？•我能够……•我想要……•真的很遗憾……•也许我能……•我打算……•我希望……•不能仅仅因为我在……失败，就认为自己是一个失败者；•我能掌握自己……请记住，要对理想中的自己说话，而不要和现在的自己说话。你要说真话，但是提前说！你和客户之间的互动情况。。。•你是否在销售中处于不断地回答客户的问题？•回答问题使你有怎样的感受？•你的回答使你轻松地赢得客户了吗？•为什么不从回答问题转变为问问题呢？案例分析•一位女士回家路上进入一家面包房买蛋糕，她要买巧克力蛋糕。那家店恰巧没有了，女士又不愿意等，于是来到了不远处的另一家面包房。恰巧这家店也没有巧克力蛋糕。但是不久这位女士拿着蛋糕走出了这家蛋糕店。怎么回事呢？•如果你是接待这位女士的营业员，你会怎么做呢？营业员的有效应对•这家蛋糕店的营业员问了这位女士：“这位太太，我冒昧地问一句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？”•这位女士回答说：“哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生日。”•营业员继续问：“是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？”“是的。”女士回答说。•“哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？”营业员用问题提出了建议。•这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说：“那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。”•就这样，营业员促成了这位女士的服务。销售是什么？•销售不只是卖出东西，而是用产品或服务去满足客户的需求。•可是你知道客户的需求是什么吗？—未必吧！•如何知道呢？•办法只有一个，就是问。•谁问得多，谁就学得多，那么他拥有的就更多。——培根（英国哲学家）案例分析——领略提问式销售的威力客：你好，是***的曾先生吗？答：是的。客：我想问一下，你们那是不是有《NLP教练技术》课程？答：是的。客：是哪个老师讲的？答：***老师！客：你们的这个NLP教练技术是什么来的？我知道汇才也有教练技术，你们有什么区别？答：……（详细介绍了两者的区别）客：哦，是这样的。我知道NLP是好东西，朋友告诉我，我就在网上搜索了一下，发现你们这里有课程。那你们的收费是多少？答：费用会比较贵一些。12天课程全程是15800元！分三个月上完。（直接说出费用的昂贵）客：啊？！这么贵！太贵了……答：是的。是比较贵的，（认同对方的感觉）来这里上课的都不是一般的人。（暗示对方也不是一般的人）客：那是些什么人？答：由于学习费用不算低，所以来到课堂的人都是各个领域的优秀人才了，也是对自身的生活品质要求较高的一个群体。（用客户定位来吸引对方，暗示肯定对方）客：那是的。（经过以上互动，客户对本课程及接待者的专业性都有了一定信任和认可，亲和力初步建立。这时候，就可以开始问问题了，从被动回答转为主动发问：问：请问先生贵姓？客：哦，我姓张。问：请问张先生是做什么的？（情况提问）客：我是做服装贸易的，做企业的。问：张先生最期待从这个课程中拿到什么？（厘清目标，明确需求）客：我现在就是想提高自己，提高管理水平，现在的员工不一样了，不太好管理了！就是帮助我的工作吧！这是最重要的。问：哦，您的期待是希望通过学习进一步提高你自身，还有管理公司的水平，帮到自己的公司，是这样吗？（进一步确认需求）客：是的。问：很好！张先生知道教练技术如何能帮到你呢？（了解客户认知情况，而不是直接陈述课程的好处）客：我听朋友说的，他说NLP教练技术是心理学的，现在管理要懂心理学了。问：是的，你朋友说的对。那您觉得学好这个学问最重要是因素是哪些？（开始引导，让对方说出自己想强调的，以体现自己的优势）客：当然是老师水平要好啊！问：是的。您说得对！（继续肯定他）您对***老师了解吗？（让对方自己说出老师的长处，比自己介绍要好）客：看了资料，了解一些了！他是马来西亚人嘛，好像原来是做什么企业高层的。问：是的。您刚才提到我们的课程贵了，您是跟什么课程比较呢？（情况提问，以便区分和比较）客：当然啦，佛山有一家机构，也是做NLP教练技术，人家才收3800元，还上12天！差距太大了……问：是的，那真的很便宜。如果我是学员，这个价格对我来说也有很大的吸引力。（认同对方，不至于增强抗拒，以便后面引导）客：是的嘛！问：只是我比较好奇：你还没有马上在那里报名，究竟是他们在哪里地方还不能满足你的要求呢？（探寻客户的内心矛盾所在，同时借机突出自己相对于竞争对手的优势）客：我在网上也看了他们资料，他们的那个老师我好像从来没听说过，导师背景好像也很一般。问：老师的水平让你担心？（进一步强化客户的担心）客：是的。水平不高的话，浪费时间了是不是？问：确实是这样！还有吗？（进一步探询客户的疑虑）客：再就是，都是NLP教练技术课程，你们两家机构的价格差别实在太大了。3800：15800，所以我要进一步了解一下。问：是的。我看得出：你是一个很严谨的人！（肯定对方，不急着进行辩解）客：当然要问清楚嘛！是吧？！问：在3800：15800的课堂里，你觉得来上课同学的素质有什么区别？（引导客户去比较，而不是自己黄婆卖瓜）客：哦，那当然有区别了！你们来上课的主要是些什么人？答：1、企业老板；2、外企中高层；3、管理咨询师、培训师；4、心理咨询师）你觉得这个群体对你有价值吗？（引导客户自己去比较和思考）客：是的。这个群体素质高。他们的学员可能就没这么高了。问：张先生，现在你有两个选择：一边是很便宜的价格，水平不确定的老师，素质不太高的同学；一边是具备国际水平的老师，同学素质相当优秀，价格比较贵一些。你更看重哪一边呢？（促进选择）客：哦，嗯，是的，我知道……后来，这个张先生走进了课堂，学得很好！关于你的人生，你曾经问过自己什么问题？我想成为怎样的人？我想过怎样的人生？我想和怎样的人成为朋友？我想学习什么？我想住在哪里？我要结婚吗？和怎样的人结婚？我要孩子吗？我要对孩子如何负责？我相信什么？为什么？我怎样帮助他人？我要做什么工作？......•许多人用一生的时间去寻找答案，可是他们却未能真正理解自个儿的问题。•警示：要想寻找正确的答案，必先问正确的问题。发问练习：外出领导说：XXX，明天上午和我一起出去。1、你是否需要问领导几个问题？2、问什么问题？3、为什么要问？目的是什么？***，我们去跟哪里的客户洽谈？我想事先做好准备。/对比：我们去哪里？（探询地点和性质）我需要准备些什么资料？（探询活动性质）我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？（了解随同人员）我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？（了解时间）案例分析小江带着他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看标价，2600元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。小江：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”（直接谈价格，暗示购买的可能性比较大）销售员：“不贵！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了！有心买我给你打个九五折。”小江：“六折！”销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，有多少我要多少。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！”小江：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？”你认为这样的销售能成交吗？那销售员该如何处理呢？小江：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫‘先跟后带’），像这么名贵的衣服只适合一些高雅有气质的女士穿。你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，不妨先穿上试试？（给小江女友一个漂亮高雅的身份，同时给小江一个购买者的身份，并引导小江女友体验拥有的感觉。客户的心理是，只要体验后觉得好，几乎会不惜代价购买的。所以要尽量让客户体验。）”（小娟试穿上衣服）销售员对这小娟说：“你看，多好看！（表面上是对小娟说，其实是说给小江听）你真幸福，有这么好的男朋友。我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊！（再给小江一个很爱自己女朋友的好男友的身份，同时用假设成交的语言模式来敲定。）”（如果小江还在犹豫）销售员：“我理解您的为难，毕竟一般情况下我们都想以低廉的价格去购买东西。而同时我们也都想用最好的东西去送给我们亲爱的人。平衡好这两方面的关系确实不容易。您可以再想想......（给一点时间小江做决定......）如果今天下不了决定，我们可以为你保留几天。您看怎样？只是美丽可爱的女朋友还要再等几天了。不过，如果真的想买，那为什么不早点享受呢?......”参考处理：你在导购中曾经提过什么问题？•请导购员回忆自己在导购中曾经问过的问题，以此检视导购员的发问情况。记录在挂纸上。案例学习1•导购员：先生，您好，第一次来我们店吗？（相对于问“买点什么？”？）•顾客：嗯，我先随便看看。•导购员：哦，没关系，买橱柜多了解一下、多看看是需要的。这也是对自己和家人负责任的表现。（？）•顾客：是呀，现在牌子实在是很多，都不知道该怎么选了。•导购员：您说得对。现在牌子确实很多，所以就更需要花点时间，再说家居产品如果选择不当的话以后就会很麻烦。（？）请问，您家里现在装修到哪个阶段了？（？）•顾客：还有两个星期就差不多完工了，所以今天先来看看。•导购员：我，那您现在来看橱柜时间刚好合适。（？）先生，请问怎么称呼您呀？•顾客：我姓张。•导购员：哦，您好张先生。我姓李，是这个店最老的员工。（？）而且买橱柜与家具还不一样，它一定要根据您厨房的装修风格、房间结构以及水、电、煤气管道和度数表等的具体位置来选，否则以后就会很不方便。（？）请问，您厨房有多大面积啊？（？）•顾客：大概8个多平米吧。•导购员：张先生，您家厨房很豪华哦。这么大的厨房我遇到的可不多。（？）•顾客：还行吧，我们国际皇家公寓的厨房都做得比较大。•导购员：哇，国际皇家公寓那是高档社区哎，能住这样房子的可都是成功人士，真羡慕您啊！（？）顺便问一下，您厨房的光线怎么样？（？）•顾客：22楼朝阳，光线还可以。•导购员：是的，楼层高空气好，阳光也充足，确实不错。（？）对了，您和家人都喜欢什么样的家居风格呢？（？）•顾客：我喜欢欧式风格，但是厨房可能就不适合了。•导购员：您说得有道理，象您这样的成功人士一般都喜欢欧式的家具，但厨房一般都偏向于比较简洁明快的风格和色调。（？）是这样吗？（？）•顾客：是的。•导购员：张先生，与您谈话真的很舒服。也只有在这个时候才能跟您这样的成功人士聊上几句。（？）我很希望能有机会为您服务。（？）张先生，根据您厨房情况并结合您个人的喜好，我们这里有一款最新推出的橱柜特别适合象您这样的高端家庭。（？）请这边走，张先生，您可以先看看（？）。。。案例学习2•导购员：欢迎光临**卫浴专卖店！先生，您今天是第一次来我们店吧