最强销售沟通技巧与话术

销售技巧与话术电话营销四步法过前台电话沟通应对抗拒邀约上门望第一步——过前台““秘籍一：要到老板电话做一名专业演员思考：我们可以扮演的角色有那些？角色扮演业务：丰达公司吗？前台：对！业务：你们老板在吗？前台：你哪里？业务：汇精陈伟强（增加信任度），陈总啊！（语气一定要镇定）前台：他不在！业务：不在吗？哦，帮我找一下他手机。前台：有什么事吗？业务：快帮我找一下，我没带他卡片，等下要上飞机啦！（表现出急迫）前台：13702377439……选择对公司有利的角色扮演，如：客户、工会、协会、名人等案例：制造一种场景快速入戏，或是税务局、老板朋友、合作伙伴、邮政总局、工商局等注意事项原则一：主动问话，控制对方思维(控制局面）原则二：目标明确，语言简短（提前拟好话术）原则三：了解客户行业特点（知己知彼）原则四：自信和气势（要入戏）原则五：不要给自己设置心理障碍（平常心应对拒绝）前台是弹簧，你弱他就强！实战演练话术一：模仿对公司有利的人业务：丰达公司吗？前台：对。业务：老板在吗？前台：你哪里？业务：工会的陈秘书啊！前台：他不在！业务：不在吗？哦，帮我找一下他手机！前台：有什么事吗？业务：哦！没什么，有两个客户过这边啦！和你们洽谈一下前台：可是他不在，你迟点再打过来咯！业务：（怒气）什么？他来求我的时候好象不是这样子的哦！营造出时间紧迫感，让前台觉得得罪不起实战演练话术二：扮演董事长助理业务：您好！叶总在公司吗？前台：他不在，您是哪里呢？业务：我是今科集团我姓吴（编个集团名字），是我们董事长助理，你们叶总的电话是多少呢？业务：你没有他电话吗？前台：是这样，今天我们陈董事长约他10点来公司（注意与打电话的时间结合），现在还没有到，我怕他找不到公司，给你们老总打个电话，看他什么时候到？你告诉我他的电话，我和他联系。业务：好的。a.适合女性内勤b、编个名气大的集团公司c、交代事情流利自然实战演练话术三：扮演国家行政机关人员案例1：我是农林路邮局的，请问你们公司的全称是广州金泰印刷厂？总经理是黄金泰吗？我现在找他核对一下......。（一般广州这边这种方法比较有效，还有假装政府机关或银行等）案例2：“你好！金泰公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。”（注意要结合当地正在搞的这样的大型活动说这样的话术）角色互换并观察记录实战演练话术四：扮演老板的朋友业务：你们老板在不在？前台：他不在，他刚出去！业务：他是不是过我公司来了，怎么还没到啊。他电话你帮我看看，我联系一下他，我等下就要出去了！前台：我不知道他电话。业务：你帮我找一下，或问问旁边的人。前台：现在我公司就我一个人，找不到。你有事晚些打过来吧（棋逢对手了，对方在玩你呢！）。业务：你是不是新来的啊（加重语气），我刘总，刘涛。上次都是你告诉我的电话，怎么现在就不知道了！好了好了我很忙。他电话你说一下（坚信对方知道号码，就算她不知道也要让她去找，因为你是刘总！）乙：你找我们老板，我们老板贵姓啊？！（怀疑你试探你）甲：小姐，你刚来的啊（加重语气），我刘涛刘总啊！他在不在？（如果不在的话，就直接问他：电话你看一下）乙：我们这里有几个老板，你找哪个老板（注意她有可能在试探你，也许她们就一个老板）甲：你这不就一个老板吗？还有几个老板啊！乙：有刘总，孙总，张总！你找哪个？甲：我找刘总啊！态度要强势，灵活应对实战演练话术五：用自己的手机吊对方的手机业务：你好，我华富陈总，刘总在不在？前台：你是哪一位？找我们刘总有什么事？业务：我陈涛啊。只是想叫他到我办公室坐坐，黄总现在也在我这里。他在不在？前台：他要11点半回来，他回来时我叫他给你电话吧。业务：11点半？不行啊，这样吧你叫他打13902598888找我吧。11点半我开会，我会关机的。如果关机你叫他打我孔助理的电话：[phone]，说转陈总就行了。语言要自然实战演练话术六：其他类案例1：你好，我是深圳晚报的，您们公司老总是哪一位？我们跟他谈谈代理的事情！案例2：你好，我是的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！案例3：小姐，张总可能有急事找我，他刚打了我的手机，我刚在开会，现在他还在公司吗？我手机没电了，帮我转下他，谢谢!案例4：有时在知道老板的姓以后可以直接问:王老板在吗?若不在就说:他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少?或是需要对方配合，或是帮助公司盈利……过前台的艺术做专业的演员，享受过前台的乐趣！闻第二步——电话基础沟通““秘籍二：展开电话营销搞定目标客户掌握电话营销基础知识和技能目标客户良好的心态角色扮演提高电话营销技巧挖掘客户需求客户理想：拓宽视野（战略、企业投资决策、国际金融、国际贸易、国外游学）提升管理能力及节省运营及管理成本（人力资源、采购供应链、财务、税务）拓宽市场：（市场营销、国际市场营销）提升个人素质及领导力（领导艺术与沟通、组织行为学、拓展训练）降低经营管理风险（法律实务）学习及管理实战演练：（小组作业、第二课堂、管理沙盘）放松心情：（移动课堂、名校参观学习）拓展人脉（班主任及班委管理、沙龙、班级年会、区域年会、跨区域交流、行业交流、杂志）常见开场白案例引荐法（同行刺激，列举学员案例）激将法（利用发展趋势，引导客户有危机意识）单刀直入法第三者介绍法（某某客户）沟通五部曲定向：今天是想和您沟通学习方面的问题，想通过这个学习能够帮助到您的企业和您个人。联系：课程和他工作的关联及能起到的帮助，最后综合起到系统提升的作用。挖掘：他的真实学习理想（要不要学？学习的迫切性？）和工作中存在的问题（忙不忙？忙什么—茫然、盲目、忙碌？为什么这么忙？有没有可能不这么忙？怎么才能不忙？）选择：把它的真实理想联系到课程实际帮助，介绍部分具体学习的内容，列举以往成功案例行动：邀约上门或在电话中达成签单共识并上门。沟通的艺术沟通的载体：语言、文字、肢体、图片、视频语言：有感情（热情、多笑）、稳（声线平和）、抑扬顿挫（渐进式的）肢体：脸带微笑（放个小镜子）、正襟危坐（身体姿势是会影响到你的声线和状态）或者站起来。沟通的艺术第一：聆听（好的销售人员都是聆听高手，听多讲少才能和客户有效沟通，言多必失）第二：区分（问题的真实目的）第三：发问（由封闭式问题到开放性问题，由回答是和否的问题逐渐过渡到思考性问题，由客户的周边信息过渡到他现在的工作状态和对学习的真实看法和需求）第四：回应（具体、正面，能不回避的问题尽量不回避）沟通的注意事项第一：关注客户的感受：时刻注意客户有没有认真在听，关注他的状态，切忌滔滔不绝的讲客户不关心的问题,要有问有答。第二：要有画面感：给客户讲故事，创造客户体验的真实感觉。如老客户管理提升，人脉和客户拓展，直接赚回学费，和同学合作开拓新事业等）第三：营造舒服的沟通环境：当客户有不同意见时不要急着辩解或否定客户的异议，先耐心听完客户的不同意见及真实意图再做回答。问第三步——应对客户抗拒““秘籍三：见招拆招话术：抗拒一：企业小不需要周总，您这个认识很有道理！我曾经碰到一个学员，他原来一直不肯学习，后来他自己想，不学习怎么知道怎样做大？他的朋友也常常和他聊天：作为老板不改变观念，怎样把企业做大做强？您不学习，靠自己一个人的力量，什么时候才能做大？话术：（针对没聊两句就想挂电话的客户）我们这边有很多学员和您一样，都在经营着企业，他们都很忙。但过程中常常碰到许多困惑的地方，所以选择出来学习，希望能解决企业的问题。光靠自己忙总不能解决问题啊！解决问题更需要思路！抗拒二：没时间话术：抗拒三：不需要或没兴趣我接触很多企业家，这种想法很普遍，我很理解。但经营企业是一件很难的事情，特别作为老总，人、财、物方方面面都要管控，所以我更要邀请您过来学习！话术：1、是的，这个费用不低，如果真的能帮到您的话，那就算比这个费用高也是值得的；2、除了费用外，还有什么能影响到您做出决定呢？3、您企业做了这么多年，这个费用的数量应该不是问题，关键是您认为值不值的问题；4、如果您要来学习的话，那您觉得什么价钱合适？5、您是觉得学费对您有一个经济压力吗？还是觉得我们学校不值得呢？6、如果您能在我们这个平台找到生意契机的话，能赚回来的又何止这个学费呢？7、其实我觉得您读书的选择很重要，如果为了便宜几千块钱，选择一个不好的学校，在那里您花了那么多的时间又学不到什么东西的话，您不如选择性价比高的学校抗拒四：学费贵话术：有哪些老师上课？（师资塑造）1.比如讲《企业战略管理》课程的孙中一（天津工业大学博导）教授，他是原国家经贸委全国企业战略研究组的组长，中国孙子兵法研究院的首席专家，日本早稻田大学访问学者。2.比如讲《品牌战略管理》的华红兵教授您了解过没？像“农夫山泉有点甜，怕上火喝王老吉”，都是这个教授亲自策划的，华红兵教授也是中国唯一一个得到中国营销界金鼎奖的人。3.像给我们上《国际贸易》的贾建华教授，是国际贸易仲裁委员会的委员，是温家宝总理顾问团成员之一，是摩托罗拉亚太地区首席顾问！对外贸及国内政策有独到的研究实践！4.给我们上《市场营销》的范兴中教授，是北京大学EMBA的特聘教授，目前是六家公司的董事长，每年的营业额都超过6个亿，是位既有理论功底又有实战经验的教授！抗拒五：质疑师资话术：1、学历低，您是怕听不懂呢还是其它顾虑呢？2、我们是成人教育的MBA班，理论联系实际，实战性强，这个您不用担心；3、像您这种情况，我们学校也有个别类似的学员，学历低代表您的过去，说实话大家都是做企业的，都站在一个水平线上，就看您愿不愿意；4、我们学校不仅看学历，更重要的是看工作经验和管理年限，其实我们不希望MBA办成都是应届本科生班；5、我们是成人实战管理MBA班，如果没有实际的管理体验，就算学历再高，也不会有您在课程上的感悟多；抗拒六：学历低话术：比较中欧、长江等竞争对手中欧：是上海市政府、欧盟联合创办的，全盘西化，国外教授授课，国外教授和中国企业主在思维模式上有差异，对中国企业的发展模式和经济问题都不太了解，授课外语同声翻译，对授课和听课的学习效果都有影响，不能很好的表达与理解。长江：办学理念，是李嘉诚创办的企业富豪俱乐部，都是明星，偏向于结交高端人脉，而不是学习，对于中外型企业来说不太实际，也没有共同语言，所以结交人脉也很难。抗拒七：对比同行切第四步——邀约上门““秘籍四：临门一脚电话邀约建立安全感1价值传递2传递紧迫感3客户需求为导向的邀约话术邀约原则※好奇心※预先框视（确定范围，达成目标）※高姿态※给对方一个一定要来的理由邀约注意事项邀约话术xx总，在电话里通过我们简单的交流，我发觉您是一位很爱学习的企业家，并且很有自己的思想。您看这样好不好，明天或者后天，您哪天有空，我和我们的招生主任商量一下，让他和您约个时间到您公司拜访一下。一来参观一下您的企业，一起交流一下；二来将相关的资料、证书带上，就MBA学习和您一起探讨一下，好吧？邀约拜访客户话术：邀约话术xx总，您好！我是xx老师，之前和您沟通过MBA学习的事情，明天有一个关于战略的课程，我觉得这对您有帮助，同时也有助于您更好的了解我们学校的办学情况；如果您愿意的话，我现在就帮您申请一个试听的名额，您认为怎么样？邀约试听课邀约话术xx总，您好！我是XX老师，之前和你沟通过MBA学习的事情。本周三我们有一个关于企业持续发展方面的研讨会，我们请来了xx大学的著名战略专家xx教授过来，届时我们还邀请了很多企业家来参加，这对您本人和你的企业都有帮助。我们也算老朋友了，如果您愿意的话，我现在就帮您申请一个位置，您看怎么样？邀约研讨会ThankYou