服务营销技巧-伍荣

服务人员营销技巧培训师:伍荣行远管理顾问有限公司2007.04讲师介绍伍荣◆CMC国际注册咨询师◆MBA◆企业管理培训与个人成长顾问◆中国企业家联合会管理咨询顾问◆通用管理技能（GMP）认证讲师◆职业化训练与专业行销训练师具有多年国内本土企业及跨国外资公司双重管理实战经验，曾任职于百胜国际培训督导、Gallup（中国）有限公司咨询顾问、美智瑞文化传播总经理。为多家企业从事管理顾问与培训服务，主要涉及服务型企业客户！部分服务企业：百胜国际中南机车盖洛普（中国）省监狱局金陵饭店美智瑞文化一茶一坐南京山百友华集团博汉工贸三六一度安邦医药东南大学南航江苏大学工商银行人民银行浙商银行农业银行招商银行中国移动中国联通中国网通中国电信中国网通平安保险太平洋保险中国人寿华泰证券杰耐电气双鹤药业红蜻蜓集团联合利华旭电科技中国企业网多彩科技南医大二院雅高（香港）……技巧因素-20%貌由心改相由心生潜在客户类型潜在客户的三种类型：ABC知道自己存在哪些问题，而且想要解决。只知道存在某些问题，不知道怎么解决。自认为没有问题（a-真没问题；b-有问题，但他不知道）。、熟练话术2、准备镜子3、站着打电话4、计时器6、电话开发7、成交率分析5、电话录音8、客户交换八项工具、建立信任度3、提问激发好奇心4、终极利益法5、相关联结法6、三分钟原理7、语音、语调控制1、设计有吸引力的开场白、进行自我介绍3、说明来电原因4、创造扩大兴趣5、诊断式引导销售1、引起对方注意语音语调、语调语速同步；2、自然而不生硬；3、语言富有感染力；4、语速要适当变化；5、音量的大小与对方相当；6、话语要求停顿；进入同声带：拒绝处理方法交叉反复认同转移深入了解法注意力转移法对你不了解负面转移/方法提问拒绝类型与解决满足现状，可能不知道还有其他客户更感兴趣的节目1、已经有了，也很满意处理方法不了解，有事，引发兴趣2、没兴趣，不需要处理方法80%借口，托辞，不感兴趣3、太忙了，没时间处理方法拒绝类型与解决不会看，扔掉（开发新客户时）4、把资料寄过去处理方法感兴趣？不感兴趣？推托辞！5、多少钱处理方法购买权不是他，或者不了解6、没有钱，你找错人了处理方法、销售成功，留下接口；2、寻找感兴趣话题；3、与客户确认下次沟通；4、诊断提问附加值事宜；5、其他感兴趣话题；一次服务成功二次沟通联结1、与客户承诺沟通时机；2、追问服务效果；3、诊断式提问；4、附加值服务；5、关怀性问候；压力与情绪管理良性压力动力和鞭策负面压力不堪重负，无法承受压力与情绪管理¾逃跑¾烦躁¾踌躇¾拖沓¾寻找刺激：¾发泄感情：¾终日懒惰：战胜压力端正态度设计策略积极行动整理台桌工作部署安排时间增进沟通建立平衡¾放松身体¾观察他人¾分析个性¾帮助他人完谢谢！