北京国奥奥运村项目住宅CRM网络营销中心建设方案

国奥奥运村项目基于CRM的网络营销中心构建方案2019年10月第2页思源顾问目录第一部分：网络营销中心的整体思想第二部分：网络营销中心的功能及应用模式描述2.1面向客户的全程关系营销2.2面向销售联合体的营销管理平台2.3面向外部合作机构的营销支持平台2.4构建网络营销中心的三条主线第三部分：客户购买的案例情景描述第四部分：思源构建网络营销中心的优势2019年10月第3页思源顾问主导型营销战略组合互动市场战略整合关系营销战略构建基于CRM的开放式、整合型的营销体系2019年10月第4页思源顾问网络营销中心的整体框架呼叫中心800短信项目网站email客户关系管理系统其他辅助接触点客户客户客户项目开发数据联动数据联动营销合作平台（国奥+思源）外部合作机构全国海外2019年10月第5页思源顾问网络营销中心整合各种客户接触点呼叫中心800售楼处媒体广告新闻事件电视平面网络论坛/会议广播DM直邮展会/巡展政府公关合作渠道机构路牌广告朋友推荐大卖场围挡道旗指示牌传真收发形象代言人视频对话客户通讯邮件列表网上会议网络聊天语音服务样板间展示大厅短信客户活动项目网站email短信订阅电子楼书邮件列表短信订阅Anywhere，anytime2019年10月第6页思源顾问以客户为中心，集成营销合作体、合作机构，全过程关系营销售前售中售后营销合作平台（国奥+思源）客户外部合作机构项目开发网络营销平台接触认知兴趣了解谈判认购入住使用口碑传播深入沟通签约付款期房维护增值享受客户信息管理营销活动管理谈判进程管理入住客户服务客户增值服务楼盘展示系统房源价格管理认购流程管理交房期维护项目价值点包装提炼产品风格设计优化异地营销推广支持销售流程集中管理统一售后客户服务2019年10月第7页思源顾问以客户为中心，全过程客户关系营销潜在目标客户签约成交客户可能成交客户客户数据库意向兴趣客户客户信息采集客户会客户关系管理系统呼叫中心800项目网站其他辅助接触点接触认知了解沟通购买谈判认购签约入住使用售楼处增值消费口碑传播忠诚客户销售管理客户服务2019年10月第8页思源顾问面向销售体，提供营销管理与决策支持平台，提升营销绩效呼叫中心800项目网站客户关系管理系统销售联合体（国奥+思源）客户信息分析针对推广传播分区营销管理谈判进程管理房源价格管理跨区协作管理入住事务办理客户服务与维护客户增值服务数字化社区认购流程管理团队绩效管理财务资金管理合同文件管理统计报表查询2019年10月第9页思源顾问面向合作机构，提供营销支持，辅助管理控制呼叫中心800外部合作机构项目网站全国海外营销推广销售跟踪销售联合体（国奥+思源）管理控制2019年10月第10页思源顾问面向项目开发，提炼项目价值点，支持产品优化呼叫中心800项目网站三年交房期，运动员使用后重新设计装修，创造产品优化契机项目开发项目销售产品包装与集值点提炼开发过程与产品品质优化2019年10月第11页思源顾问整合的信息平台电话呼叫中心手机短信、网络电视报纸刊物广播电子杂志WEB现场TablePC触摸屏GPSCRM关系整合营销系统供应链：价值创造和传递需求链：需求传递和响应客户2019年10月第12页思源顾问整合的信息平台CRM系统客户客户接触点信息工具销售策划客服财务工程物业代理商客户会2019年10月第13页思源顾问全面的客户接触点网站视频会议网络电话短信、彩信MSNQQ电子邮件2019年10月第14页思源顾问客户来访客户跟踪内部认购来访纪录跟踪纪录认购书下定认购内部认购书签合同合同及附件客户付款统计分析客户投诉与服务品牌研究营销方案电话传真媒体转物业公司入伙付款及按揭单据楼盘销控会员管理楼盘销控信息客户信息客户申请房产证客户填写客户投诉意见回访单全面实现房地产营销服务业务流程2019年10月第15页思源顾问目录第一部分：网络营销中心的整体思想第二部分：网络营销中心的功能及应用模式描述2.1面向客户的全程关系营销2.2面向销售联合体的营销管理平台2.3面向外部合作机构的营销支持平台2.4构建网络营销中心的三条主线第三部分：客户购买的案例情景描述第四部分：思源构建网络营销中心的优势2019年10月第16页思源顾问客户关系接触点——网站项目基本情况（区位、环境、产品等）的详细介绍项目价值点的精准提炼与集中展示项目动态信息的展示、客户的互动沟通（视频/短信/email等）客户查询意向单元、进行网上认购等操作客户基本信息与购买需求信息采集客户网站3D全景展示/网上楼盘视频/音频/msn/网上论坛短信/电子楼书/动态信息楼盘查询/网上订购客户会2019年10月第17页思源顾问网站项目理念区位、配套新闻网上看房项目动态3D全景展示2019年10月第18页思源顾问网站视频会议网络电话短信、彩信MSNQQ电子邮件2019年10月第19页思源顾问网站网上费用查询网上投诉报修网上装修申请网上会所服务客户会售中服务2019年10月第20页思源顾问客户关系接触点——呼叫中心项目基本情况（区位、环境、产品等）的详细介绍项目价值点的精准提炼与集中展示项目动态信息的展示、客户的互动沟通（短信/email/传真等）客户查询意向单元、进行认购等操作客户基本信息与购买需求信息采集客户语音记录自动传真短信互动电邮互发呼叫中心800一站式客服电话楼盘咨询（语音/人工）楼盘认购（语音/人工）动态新闻（语音/人工）售后服务（语音/人工）客户会（电话入会）2019年10月第21页思源顾问呼叫中心客户自动识别、信息跟随项目信息咨询销售事务咨询会员秘书服务：机票、酒店预约、会所预定事务提醒投诉报修，过程查询收费查询服务预约2019年10月第22页思源顾问客户关系接触点——短信项目新闻活动通知事务提醒秘书服务收费通知和查询彩铃、彩信屏幕图片2019年10月第23页思源顾问客户关系接触点——邮件项目新闻活动通知事务提醒秘书服务收费通知电子杂志2019年10月第24页思源顾问目录第一部分：网络营销中心的整体思想第二部分：网络营销中心的功能及应用模式描述2.1面向客户的全程关系营销2.2面向销售联合体的营销管理平台2.3面向外部合作机构的营销支持平台2.4构建网络营销中心的三条主线第三部分：客户购买的案例情景描述第四部分：思源构建网络营销中心的优势2019年10月第25页思源顾问实现营销合作体的全员应用管理层客户会销售代理商财务客户服务物业工程、供应商客户以客户为中心的CRM平台2019年10月第26页思源顾问全员参与的业务协作和管理应用模式销售人员我的任务、我的客户、销售机会、销售状况招商租赁我的任务、我的客户、销售机会、租赁状况销售助理销售指引、销售控制、资源租赁、客户信息、客户事务销售经理销售情况，团队管理，机会管理，客户信息营销人员营销活动、销售情况、营销分析、客户信息、机会管理财务管理收款管理、票据管理客户事务客户信息、事务指引、事务统计物业管理收费管理、设备管理、清洁绿化、二装管理客户会会员管理、会员活动、会员积分管理层营销分析、销售预测、统计报表、项目导航客户辅助销售管理2019年10月第27页思源顾问销售展示系统2019年10月第28页思源顾问销售展示系统：与项目网站前台集成，实现网上认购2019年10月第29页思源顾问帮助客户进行意向户型比较，快速确定意向户型2019年10月第30页思源顾问意向户型比较，进行关联推荐，挖掘潜在需求2019年10月第31页思源顾问帮助客户确定付款方案2019年10月第32页思源顾问客户信息管理2019年10月第33页思源顾问与网站和呼叫中心集成，与客户全方位接触联络，并保留记录网站视频会议网络电话短信、彩信MSNQQ电子邮件2019年10月第34页思源顾问客户信息的采集和运用结合问卷，完整记录客户信息，指导业务员关注销售细节2019年10月第35页思源顾问人员交接、新客户再分配客户资源的分配与利用未成交客户资源再利用2019年10月第36页思源顾问营销策划管理2019年10月第37页思源顾问营销策划管理营销活动问卷管理营销方案管理2019年10月第38页思源顾问营销策划管理广告管理媒体管理公司形象网站集成2019年10月第39页思源顾问销售管理2019年10月第40页思源顾问销售助理：认购流程管理2019年10月第41页思源顾问销售助理：房间保留与合同套打房间保留合同套打2019年10月第42页思源顾问销售经理：团队和客户管理销售团队管理客户分配管理2019年10月第43页思源顾问销售经理：团队和客户管理2019年10月第44页思源顾问销售经理－团队管理作为客户确认和撞单的依据业务协作（合单、临时接待）2019年10月第45页思源顾问实现销售分析、产品分析和客户分析2019年10月第46页思源顾问销售跟踪监控定价调价、价格审批折扣审批退换房审批2019年10月第47页思源顾问客户事务实测结算办理入住产权登记批量事务处理任务提醒客户自助服务2019年10月第48页思源顾问客户会管理2019年10月第49页思源顾问客户会——完整的会员管理功能2019年10月第50页思源顾问客户会——集成网上客户会2019年10月第51页思源顾问客户会：网上申请入会2019年10月第52页思源顾问客户会：会员资格审批2019年10月第53页思源顾问客户会：会员活动管理2019年10月第54页思源顾问网上活动邀请网上活动邀请会员活动成效2019年10月第55页思源顾问客户会：会员积分管理2019年10月第56页思源顾问客户服务管理2019年10月第57页思源顾问客户服务：集成网上客户服务前台网上投诉系统受理网上投诉2019年10月第58页思源顾问客户服务：集成网上客户服务前台网上服务进程反馈2019年10月第59页思源顾问客户服务：集成呼叫中心系统客户来电，系统自动定位客户过往信息和关联房间信息2019年10月第60页思源顾问报事内容：•房屋质量•产品质量•设计变更•销售服务•产权办理•小区配套•物业管理•工作态度•其它报事类别：•投诉•保修•咨询•建议•质疑客户服务：报事管理新建报事2019年10月第61页思源顾问客户服务：报事管理解决方案知识库2019年10月第62页思源顾问客户服务：报事管理进行排工2019年10月第63页思源顾问客户服务：报事管理发送派发单2019年10月第64页思源顾问客户服务：报事管理2小时内派工确认2019年10月第65页思源顾问2/3时间报事提醒客户服务：报事管理2019年10月第66页思源顾问处理结果记录客户服务：报事管理2019年10月第67页思源顾问进行客户回访，填写满意度客户服务：报事管理2019年10月第68页思源顾问施工号：客户姓名：李娜入住时间：2002-5-23报事类别：报修报事时间：2003-1-813:24:30座席员：***报事途径：电话负责部门：项目1项目部负责人：张三完成时间：处理人签字：请在2小时内与业主确认并反馈客户服务中心派工时间：2003-1-813:24:30处理记录处理详情：供货商名称：派工完成时限：投诉派发单报事单号：18派发单号：52报事登记相关房产：项目1—A—806客卫跑水导致客厅木地板起鼓变形联系电话：010—3256452报事内容：负责处理部门与客户联系后，商定的完成时间，请在此时限内完成，此时间将作为系统判定升级与否的依据。客户服务：建立内部自动监督体系升级处理2019年10月第69页思源顾问2/3时间报事提醒客户服务：建立内部自动监督体系2019年10月第70页思源顾问相关房产：项目1—A-806施工号：客户姓名：李娜座席员：***报事类别：报修报事途径：电话负责部门：项目1项目部负责人：张三负责部门：负责人：负责部门：负责人：负责部门：负责人：派工历史3报事内容：派工历史4处理详情：派工时间：完成时限：完成时限：派工时间：派工历史2处理详情：完成时限：派工时间：升级单状态：升级*报事单号：18报事登记客卫跑水导致客厅木地板起鼓变形报事时间：2003-1-813:24:30派工历史1项目部已安排**单位对客卫漏水进行处理，**地板厂家更换起鼓