笔记本门店销售技巧--客户需求

《笔记本电脑门店销售技巧》——探索客户需求讲师：高俊开场寒暄“你好，欢迎光临”“有什么可以帮您的吗”“先生，想要个什么型号的，可以请随便看下”“你想看个什么价位的”开场寒暄第一句话：“你好，欢迎光临宏碁专卖店”第二句话（把顾客吸引住，让他停留下来）：“我们这到了一款新款笔记本”“我们正在搞‘公司7周年庆’活动”第三句话怎么说？开场寒暄第三句话怎么说？“你愿意了解一下吗？”“我能帮你介绍一下吗？”“我来给你介绍一下”开场寒暄主动相迎口头音调亲切用词得当语速适中形体保持微笑姿势得当目光关注主动相迎应避免不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情亲此疏彼精力分散距离不当思考、分享思考、分享：什么是需求？顾客可能会有什么需求？获取需求是实现复杂销售的第一步显性需求隐性需求震撼需求需求定义营销学：需求=购买欲望+购买力心理学：需求是指人体内部一种不平衡的状态，对维持发展生命所必须的客观条件的反应。汤姆霍普金斯说过：没有需求的地方，就没有购买的行为。只要发现、唤起甚至创造客户对于产品和服务的需要，才能实现一次成功的销售探索需求为什么要探索需求避免被动销售情况的出现快速成交使客户对销售人员产生信任为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见实现利润最大化探索需求洞察询问倾听探索三部曲–顾客导向、实用导向–问题简单易懂–开放封闭交替–全神贯注地听–给予积极回应–理解并加以确认–保持安全距离–全方位观察–换位思考，预测需求思考、分享思考、分享：探索客户需求从哪些方面询问？我们又是如何询问的？探索需求--询问购买用途购买预算购买时间购买者决策者您主要要用在哪方面？您大概考虑什么价位？大哥，您今天买吗？几位是谁用？需要我们去观察探索需求--询问先生，我们公司主营联想、宏基、华硕、Thinkpad、DELL等品牌您比较喜欢哪个？帅哥，我们这机型样式较多您是考虑1999、2999、3999、还是4999……美女、你主要是学习、家用、办公、设计、游戏玩家还是全能本几位，是帅哥还是美女用？美女，您看你是喜欢这款红颜色机器还是这款银色面板机器呢？探索需求--询问13开放式问题封闭式问题Wait，忙什么？看什么？听到了什么？忙吗？看清楚了吗？听懂了吗？探索需求--询问开放式问题•请求提供不只是“是”或“否”或一个字的回答你有什么顾虑吗？•有助于你获取概要信息你过去使用的产品是什么•鼓励客户随意回答你的工作领域是什么？•允许客户设定对话的方向对你十分重要的其他问题是什么探索需求--询问封闭式问题•把客户的回答限于“是”或“否”或其他一个字的回答你以前使用过本产品吗？•有助于你获取具体信息你的电脑是用作办公用吗？•确认理解你现有的电脑是否有问题？•允许你设定交谈的方向我可以为你演示本产品吗？刷卡还是付现？探索需求--询问封闭式提问“是不是”或一个字的回答他是一个人有名的人小组练习：探索需求--询问要点一股脑的说。与客户辩论，企图说赢客户。我的东西最好，……口若悬河，……只销售商品，……•对客户所说的话表现出兴趣•不要中途打断对方•总结，确认你的理解•理解语言里的情感，分清事实和感受•提出问题澄清和收集信息探索需求--倾听让我们看一段视频感受听的重要性……倒鸭子探索需求--倾听要点听的技巧--集中精力：排除干扰。随时提醒自己交谈的目的--开放的姿态：克服偏见及情绪，不急于判断--积极回应：鼓励性语言、重复、澄清--适当的身体语言：示意周围安静、身体前倾、微侧身、眼神交流、点头、微笑探索需求--洞察你看到了什么看什么？不看什么？如何去看？探索需求--洞察观察客户什么：顾客外表、神态、年龄衣着通讯工具男人三”宝”（皮带手表皮鞋）女人五“宝”（头发首饰手包包鞋）对产品及推荐的反应随行人员彩页、宣传单探索需求--洞察要点观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样；观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安；不停地问自己：如果我是这顾客，我会需要什么？注意点：案例、分享案例、分享：老太太买李子案例分析一《老太太买李子》老太太离开家门，去楼下的市场买水果。老太太来到一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。案例分析二老太太又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？”“我这里有酸的甜的，您要哪种李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这李子又酸又大，咬一口就流口水------您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完水果又继续在市场中逛。案例分析三这时又看到一个小贩的摊上有李子，又大又圆，非常抢眼。便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？”“您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？”“我要酸一点儿的。”“一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”“我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。”案例分析三“老太太您对儿媳妇真体贴，根据经验啊，酸儿辣女！您儿媳妇一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果，“其实孕妇最需要的是维生素，所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。案例分析三水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以您要经常给儿媳妇买猕猴桃吃才行！您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿高兴。”“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着，然后开开心心的回家了。本单元回顾1、开场寒暄2、需求五问3、探索需求三部曲