第五章销售技巧之二三

N.A.C深圳新业房地产营销顾问第47页第五章销售技巧第二部分售楼员职业素质和修养第一节、对新职员工作要求1、要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。2、工作中有礼貌接待客户和咨询电话；保持售楼处和样板房清洁卫生，售楼资料及有关物品摆放整齐有条理。3、了解与房地产有关的知识，虚心向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。4、到一个楼盘上班时，接待客户前需清楚掌握以下内容。A、掌握新楼盘发展商的信誉，施工队质量、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、楼盘名称、主体建筑的性质、结构等及入伙日期。B、掌握所有单位的面积大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平方米售价、单价（最高、最低）及平均售价、特殊楼层、特殊面积、楼层与楼价、建筑面积与实用性面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比是否为合理价位、付款方式的折扣比例是否合理、广告内容是否与销售资料相同。C、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号和地址、熟悉各种付款方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收费用和代理商所收之服务费。D、如有按揭之楼宇，要清楚该楼盘哪家银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、并通知银行按揭之按揭费、保险费、抵押费、年期、利息及月供款。以上内容新职员必须熟练掌握后，方可带客户看楼及推销，否则答非所问，影响公司的声誉。N.A.C深圳新业房地产营销顾问第48页第二节、销售人员的素质1、积极的人生态度作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。所以，销售人员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败？正面观点：反面观点：没有成功失败了学到一点东西什么也没做成充满信心的人很愚蠢主动尝试过尊严受挫可能想出好办法方法不好先走一步，方法不对别人成功了合理安排浪费时间天无绝人之路无路可走还需努力未能完成2、持久力作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。3、敏锐的洞察力通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。4、服务意识强烈一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出的问题认真N.A.C深圳新业房地产营销顾问第49页解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。A)财产的品质监定员墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。B)客户的家居设计者阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。C)财务顾问了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。D)心理医生大部分消费者可能存在某种性格缺陷，优柔寡断（看过很多楼盘难下判断），宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。吹毛求疵型：（对某一缺点过分看重）业务员要耐心的反复讲解，必要时请专家讲解，突出优点部分。E)康乐指导靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。F)生活管家购物、菜场、大、中巴线路G)风水顾问5、挖掘需求的能力了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。6、灵活的应变能力针对不同的客户选择不同的方法N.A.C深圳新业房地产营销顾问第50页7、有熟练的社交能力8、语言表达能力高超，简洁扼要。9、自我控制能力10、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势、以及房地产的基本知识。11、服饰的基本要求12、协助精神帮助同事成交，现场售楼气氛合力营造。N.A.C深圳新业房地产营销顾问第51页第三节售楼人员应培养的品质和品性敬业、韧性、勇气、热情、真诚客观、果断，有智慧、有想象力有感染力、真实、有可靠性、尊重客户克服懒惰、苛刻、过于争论、不耐心一、业务人员应具备的基本体态语言平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位距离对方一肘宽的距离手自然下垂或拿资料挺胸、直立平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾。二、工作前后的安排提前5分钟到场要整理好好的心情对镜看自己的仪表上班前要有一个静思的过程做好每一天的业务统计客户资料要自己记录清楚每天工作日誌一定要做好、做全N.A.C深圳新业房地产营销顾问第52页第五章销售的技巧第三部分客户接待技巧第一节、销售的现场接待客户过程中的技巧不管多么优秀的销售策划，多么巨大的广告投入，物业的最终成交还得靠销售人员现场接待。用何种方法去促进销售，提高成交率，是每个销售人员都关心的问题。若要具有说服客户的能力并在实际接待过程中更好地去说服客户，应该把握以下三个基本原则：i.相信自己所推销的楼盘营销应该贯穿于楼盘规划、设计、开发、销售的全过程，而销售人员应熟悉甚至参与这个过程。如果销售人员在物业“营”的过程中就倾注了足够的心力与汗水，那么在“销”的过程中，他就会对所推销的物业有足够的信心，接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令，而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。ii.相信自己所代表的公司应当让销售人员更多地了解他所代表的公司，让他们相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候，销售工作都应以符合商业道德为标准，并以此为准绳同客户洽谈。只有这样，销售人员才能心情舒畅地进行推销，做到问心无愧。iii.相信自己的营销能力销售人员要树立起自信心，要坚信自己的销售能力。因为他在使别人树立信心之前，自已首先必须充满信心。要相信自己是合适的推销人选，适合于把所代表的楼盘介绍给客户，也能够将公司的楼盘推销出去。楼盘的销售是一个失败率、被拒绝率很高的行业，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在这个行业中生存和成长的。在实际的接待谈判过程中，销售人员还应注意以上几个方面：1、不要过分热情房地产是一种高价位的特殊的商品，动辄数十万元甚至百万完，相对应的客户也大多是理智而谨慎的，不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能N.A.C深圳新业房地产营销顾问第53页打动的。销售人员应该有理有节、落落大方、坦率真诚清楚明晰地回答客户提出的各种问题，而不能过分热情。在如今买方市场情况下，过分的热情反而会给客房留下一个楼盘卖不动的感觉，这是非常致命的。2、在谈判的初期，不要在价格上过多地纠缠“昂贵”和“便宜”的含义极不确切并且带有浓厚的主观色彩。对这个词，不同的人有着不同的看法。你的楼盘越能满足客户的某些愿望，他就越觉得你的楼盘便宜。作为优秀的销售人员应该在最短的时间内找到客户的需求并尽量地满足他，让客户将注意力集中在楼盘的价值上。想方设法让客户认识到你推销的楼盘正是他所需要的，他就会将价格放在次要的位置上。如果一定要涉及价格问题，那就必须把价格连同价值一并提出。3、现场接待更需要高超的谈判技巧现场接待是一种商业谈判，经常会遇上一些客户对楼盘价格进行杀价，这样的客户往往是有了买意的客户。销售人员要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程，让他感觉到所争取到的每个优惠都是来之不易的。而且在条件允许的情况下，最终要让客户有一种“胜利”的感觉。客户对辛苦得来的胜利果实一般都倍加珍惜，从而打开了成交的大门。售人员在进行说服推销时，可采用的方法不胜枚举。把握以上几个原则，“运用之妙存乎一心”，就能找到达成交易的最好方法。N.A.C深圳新业房地产营销顾问第54页第二节、客户接待程序一、迎接客户二、简单介绍三、带客看楼四、洽谈计算五、告别客户六、客户来访登记（1、客户登记表形式2、客户接待记录本内容）接待技巧1、初访时的策略吸引新顾客的注意力是极其重要，所以要用诚恳、友善自信和合作茧自缚态度获取顾客的好感及赞赏。推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉和了解他们将会推销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和顾客所说的每一句话都要言之有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、桉层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户的题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本身楼盘的特色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销房子有什么要求，总结推销重点。在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力，一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他作出购楼房的决定。要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。2、顾客购房的讯号与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现。还有，从顾客的面部表情及其他动态中，亦会表露出想购买楼房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意售楼员的说话，因此作为一位售楼员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神，客户细心看资料后，N.A.C深圳新业房地产营销顾问第55页如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。问题例：A、什么时候入伙？B、房产证什么时候办理？C、交通是否方便？D、临近是否有商场、学校、幼儿园、医院及市场。另外从客户的动作中亦可观察。动作例：A、再次细心地到现场看楼，或多次到访。B、仔细研究售楼资料。C、记录楼宇资料。3、完成交易的适合时机当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购买的决定。但有些顾客在售楼员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定，商业部有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要售楼员的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。4、完成交易当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销，完成交易的方法有下面几点供参考：A、重复所提优点与缺点的比较。B、提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法（折扣）。C、暗示这可能是最后的购买机会（指这是好单位）。D、引述一个满意客户的事例（转手可赚***元，可租***元）E、把顾客选择的范围缩小。F、直接请客户落订。N.A.C深圳新业房地产营销顾问第56页5、签订认购书经过的努力及推销，客户订购该物业，双方则可签订认购书。A、要求客户出示身份证（或护照）填写认购书。B、要求客户确定房号，选定付款方式。C、签订认购书后自己应复核一遍，看首期楼款是否含定金，代理费是否已收交注明，然后签上自己的姓名及日期，给售楼处负责人市核无误后，最后让客户确认签名。D、认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。E、收定金时要注意是否有假钞及足额，是支票则要注意日期，开户行大小金额是否一致或写错，印签是否不清等，收定金后立即通知办公室，以免卖重。6、客户交订金后，职员应注意事项A、客户的姓名、房号、付款方式请客户一次确定，如的确一时不能定的，应认购书上注明，但必须在付首期前确定，否则不予更改。B、签订认购书前应给客户解释一次，除楼价以外的费用及购房后有关办事程序和时间，并提供准确的交款帐号、抬头、开户行、地址给客户。C、如果是交临时定金（未签定购书）在收款收据应注明补清定金的期限，不则过期或自愿放弃权处理，定金不予退