入职培训-销售技巧

销售技巧培训课程店面业绩达成原理图营业额交易客数进店率成交率入店客数通行客数购买客数入店客数＝＝成交未成交原因探讨？商品价格竞品比较商品种类商品陈列商品布置……销售服务技能平均单价平均件数商品种类及商品陈列销售服务技能关联产品及套餐销售商品种类及商品陈列销售服务技能平均交易客单价商圈分析与店面形象促销推广与自身宣传课题导入老顾客多次购物或者老带新销售服务技能课题导入•有了正确的状态和基本观念，销售提升还是太慢•有了状态和观念，还得有套路，套路决定你是业余选手还是专业高手•销售是一连串正确行为的结果•如果过程是对的，那么结果也是对的•小故事：茶叶蛋的故事课题导入•游戏：茶叶蛋的故事•我家楼下有2家小吃店，每家都在卖茶叶蛋。但是每天到我回家的时候，A家总是卖完了，但是B家总是还剩一大半在盆子里。我就在想，到底是什么原因呢？难道是A家的比B家的好吃一些。为了证实这个猜测，我就分别去了两家店品尝了茶叶蛋，最后我发现2家的味道和口感都是差不多的。那到底是为什么呢？•为了了解这个根本原因，我特意的第二次分别去2家店再次光临了。这次我终于发现了原因。A家老板在点餐的时候会问：老板，你是要1个茶叶蛋呢还是要2个茶叶蛋？那我就回答说：给我来1个茶叶蛋吧。•B家老板在点餐的时候问我：老板，你要茶叶蛋吗？我就回答说：算了，还是不要了。•结论：虽然两家老板都有问到要不要茶叶蛋，但是因为问的方式不同，给顾客的选择不同，所以得到的结果也是不同的。•结合销售：在销售的过程中，要学会问的技巧和艺术，不同的方式换来的答案是完全不同的，所以可见询问的技巧在销售中的占比是非常重要的。课题导入做销售的基本要求：了解商品——根据对顾客的了解和分析推荐合适的商品懂得顾客——通过顾客行为分析顾客心理及顾客需求思考：销售的定义是什么？那么到卖场来买东西的顾客是怎么做的呢？（结合以往经验进行讨论）顾客的行为和心理决定销售人员动作顾客心理有购物某品类商品需求顾客行为销售人员有购买某品牌商品需求有购买某商品需求有满足感发掘顾客需求商品功能介绍增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍了解商品商品比较即将成交商品成交顾客翻看产品介绍资料顾客较长时间注视某个商品顾客用手触摸商品顾客简单询问1、顾客行为表现及心理状态一、顾客了解商品阶段有购买某品类商品需求，产生兴趣接触2、销售人员动作—发掘顾客需求一、顾客了解商品阶段观察切入询问一、顾客了解商品阶段接触就是当顾客走近展（柜）台3米范围内，应主动上前问候：“您好，欢迎光临！”注意身体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。接触顾客这一步骤的目标就是与顾客成功的开始交流！①接触接触问候语：1.您好！欢迎光临！一、顾客了解商品阶段2.针对不同人群:(寒暄)年轻人群（年龄相仿，像朋友一样聊天）：小姐，这裙子真漂亮，在哪买的？/先生，这件T恤很个性么！带有小朋友的（通过对小孩的关注获得家长的认同）：小朋友你真可爱，几岁了？男士/女士（通过赞美体现其有品位）：您这款包（鞋、发饰）很特别呢，很能体现品位呢/跟衣服很搭。老年人（体现出关心，获得信任）：您气色看起来真好！您先坐坐，再慢慢看。一、顾客了解商品阶段4.请稍等！我马上为您服务！5.没关系，多比比看看，对商品有疑问可随时叫我！——当顾客明确表示想自己看看时。注意保持一定距离，让顾客放松，但又能观察到顾客的反映，随时顺势切入卖点介绍。——当销售人员正在接待顾客，有第二个顾客临柜需要服务时，此时也可招呼其他销售人员进行接待。让顾客感受到自己被重视。3.结合天气因素体现关怀接触——您好！外面的雨下的还是很大吧？身上都湿了，过来用纸巾擦下吧！——您好！外面天气很热！过来坐会吹会空调，我给您倒杯水！注意：顾客是可以等待的，但是不能被忽视！一、顾客了解商品阶段请教对方称呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以叫我小李；请问一下您贵姓。顾客回答姓之后，之后的每次称呼都要加上对方的姓：例如李小姐、王先生、张阿姨等。6.寒暄后的自我介绍（拉近客情关系）可以直接进入第四步骤：询问顾客给顾客自由活动的空间关注顾客，选择接触顾客的时机再与顾客交流一、顾客了解商品阶段不回避我们的或者主动与销售员交流的：回避销售员的、沉默的、看见我们就会躲开的：来我们柜台的顾客可以简单地划分为2种：注意：每个顾客都是过来买东西的！一、顾客了解商品阶段性别年龄衣着打扮言谈举止陪同人员……②观察——判断基本需求情况辨别身份及需求切勿以貌取人！新品法：1、这是我们2012年最新的上市的“好孩子童车”您过来了解一下吧。2、这款童车型号很多顾客看到宣传之后都来提前预订了，您是最幸运的一个，今天过来，今天货就刚到，果然是来得早不如来的巧呀！！一、顾客了解商品阶段③切入——一句话模板（让顾客留在柜台，激发他的兴趣）促销法：您真是太幸运了，我们店面童车刚刚好在做促销，“好孩子”这个牌子也正好在我们的促销当中，所以现在买是最划算的时候了！唯一法：这款合生元婴儿奶粉是爱婴岛首销的新款！重要诱因：这款帮宝适尿不湿非常的畅销，刚查的库存目前已经不多了！一、顾客了解商品阶段③切入——一句话模板介绍卖场布置法：您现在所看到就是我们玩具专区，这边是婴幼儿用品区、那边是我们的奶粉专区，来！这边请，这是我们的玩具专区。在我们这里无论你是购买任何婴幼儿或是孕妇产品都是非常丰富的，你可以体验一站式服务，买到最全的产品。（根据顾客的购买需求把顾客带到相应的专区）获得顾客认同和信任；了解顾客的需求（购买能力、使用习惯等）；了解顾客的真正意图；可以让顾客多说话，多停留在柜台而不是马上离开。一、顾客了解商品阶段④询问询问的目的：导入性询问——区分使用对象、购买对象，购买力，使用环境等（不需要结合功能和卖点，只需要通过询问缩小顾客的购买范围，以便针对性介绍）您是想买那个阶段的宝宝的奶粉呢？（探询功能需求）您买奶粉是自家宝贝食用，还是送别人的？（区分使用对象，进一步切入）您看看我们商场的奶粉有原装进口的合生元，质量绝对放心，不过价格价格稍微高一点；有国产名牌雅培，价格比较适中。从实用角度来说，选择第二种是比较合适的；当然如果想选择较为高端的产品的话，那就可以选择合生元！（区分推荐商品的高中低端定位）您之前有没有买过哪些相关品牌的奶粉呢（合生元奶粉）？（探询顾客对奶粉种类的了解程度）您刚刚听了我的初步介绍，现在有没有心仪的品牌呢？（了解顾客目标定位）销售人员应该这样问！一、顾客了解商品阶段您买奶粉主要是什么阶段的宝贝饮食呢？（了解顾客对奶粉的一般需求）你对奶粉的配方还有什么特别的要求吗？（了解顾客有无特殊需求）您对奶粉的出产地有特别的要求吗？（带出合生元奶粉为法国进口特点,予以推荐）您之前使用的奶粉有没有出现溶解不充分的现象呢？（带出合生元奶粉容易溶解的卖点）您大概多长时间到我们店购买奶粉呢？（带出买合生元奶粉可以参加积分活动，积分可以赠送相应的产品）注意：无论介绍任何品类的产品，在对顾客进行探索性询问的时候都要结合该产品的卖点。探索性询问——发现顾客生活方式及对商品性能的需要，即使用习惯/要求等一、顾客了解商品阶段原则：结合商品特点探索提问，达到激发顾客的兴趣和欲望，为接下来介绍商品功能埋下伏笔。（以合生元奶粉为例）现场互动考核环节（1）现场要求销售人员罗列所在部门常见的导入性和探索性询问问题准备物料：1、培训讲师提前按照参训人数准备好相应张数的白纸。2、写完以后在由讲师现场安排3-4位销售人员进行现场模拟演示，讲解提出的问题所依据的是产品的那个卖点。考核要求：导入性的问题不得少于3个。探索性询问的问题不少于5个积极倾听激发兴趣专注、共鸣、了解肢体语言非常重要要敢于赞美询问中的注意点一、顾客了解商品阶段分组练习：根据顾客的回应来赞美A.顾客：“我以前用过XX的奶粉”员工：“李小姐，您真是一个懂得关心孩子的妈妈，给孩子的总是选择您认为最好的。”B.顾客：“我家里现在用开的是XX奶粉”员工：“李小姐，看来您平时一定比较关注这方面的品牌，看您用的都是大牌子，真是一个懂得生活的妈妈。”C.顾客：“我感觉你刚对合生元奶粉和普通奶粉的区别介绍就不太专业？”员工：“是吧！这个都给您听出来了，看来李小姐在婴幼儿产品的研究方面确实是专家，我真是自愧不如啊！”D.顾客：“我是爱婴岛的老顾客了”员工：非常感谢李小姐对我们爱婴岛一如既往的支持，我们爱婴岛在儿童百货行业来说可是领先者呢，看来李小姐是一个非常注重品质的人。案例演示：销售员应该这样赞美!案例演示：E:顾客：“别忽悠我，我们亲戚就是卖婴幼儿奶粉的”员工：李小姐，一看您就是行家人，说话就是不同。F:顾客：“我看中的是奶粉的品质”员工：李小姐，听您这样说就知道您家一定是成功人士家庭，对品质的要求也就是对自己宝宝的关心，您做得非常好，真是个好妈妈。G:顾客：“很多专卖店也说一口价，最后一商量，还是能便宜一些的”员工：李小姐一看您就是会过日子的好母亲，我非常理解您的心理，作为一个消费者，都希望花最少的钱买到最好的东西……销售员应该这样赞美!演练（1）接触观察切入询问1、销售人员动作—发掘顾客需求+++演练要求：销售人员：4个步骤均需涉及；其中询问环节中，导入性询问、探索性询问至少各2个；顾客不拓展发挥，仅配合回答销售人员的问题。演练情景设置：婴儿用品：新生婴儿，父母主要为无育儿经验的80后,想为自己刚出生的宝宝购买奶粉。服装品类：想买童装送给朋友的小孩的情侣，朋友的小孩5岁，80cm高。25演练总结：案例引出，避免一问一答。举例说明顾客到店里购买商品的步骤和心理活动，应对上面的8个步骤。在解释完8个步骤以后，强调说明一遍销售员在每一个步骤的任务。通过询问让学员思考：如果没有做好自己的每一阶段的任务，情况会怎样？红色字体为关键点,是我们强调要每一个销售员牢记的：1）如果我们没有通过询问或者“察言观色”来了解顾客的“喜好/或者使用习惯/使用场景和要求”，我们后续的商品推荐就会变得很盲目，成功率不高。如果再要求成交就变成了硬推销。2）如果我们没有取得顾客的信任，即使商品推荐得很好很专业，顾客也不会相信我们，不会成交；演练总结顾客的行为和心理决定销售人员动作顾客心理有购买某品类商品需求顾客行为销售人员有购买某品牌商品需求发掘顾客需求商品功能介绍了解商品商品比较有购买某商品需求增强顾客购买信心关联商品及售后服务介绍即将成交商品成交有满足感不同品牌商品比较不同价位商品比较不同商场商品比较1、顾客行为表现及心理状态二、顾客比较商品阶段有购买某品牌商品需求，产生购买欲望2、销售人员动作—商品功能介绍二、顾客比较商品阶段商品推荐功能介绍二、顾客比较商品阶段①推荐步骤根据顾客的需求进行商品推荐；推荐自主产品、主推产品以及高毛利、高提成的商品等；复述顾客的需求使用FABET。F（Feature）：特性、特色（结合询问得到的顾客需求，推荐对应需求的3-5个卖点）；A（Advantage）：特性、特色所具有的优点；B（Benefit）：给顾客带来的好处、利益；E（Evidence）：用相关权威的数据加以说明（参数、证书等）；T（Try）：让顾客进行现场接触体验（“拿来拿去两三次”)②介绍程序：FABETX销售法则分解二、顾客比较商品阶段注意：每个顾客对产品的了解都是“无知”的！合生元奶粉举例：销售人员：小姐，您对配方有什么特殊要求？顾客：我想买的是含有多种营养成分的奶粉，同时还能提高宝宝的智力或者免疫力方面的。销售人员：小姐您考虑得真的很周到，看来您是一个非常注重产品品质的妈妈，刚才我给您介绍的这款合生元的奶粉，它主要含有提高宝宝IQ、PQ、EQ等方面的发育的，而且是法国原装进口的产品。销售人员：您以前买的奶粉是不是在冲泡过程中，老是容易出现溶解不充分，而且宝宝喝完之后在奶瓶底还留有一层残留的奶粉呢？顾客：是的，经常能看到。销售人员：这是因为普通奶粉的配方不够精细，在对物质的分解、溶解方面实验不够，我们这款合生元奶粉可以避免这样的现象发生，你在冲泡的过程中，把先煮沸再冷却到4