销售技巧(初级)

销售技巧培训（初级）22客户接待技巧成交技巧与SP运用目录客户分析方法客户类型与应对方法成交三部曲成交技巧SP运用销售技巧运用33客户接待技巧客户接待技巧44客户接待技巧客户分析——成功销售的开始55关于客户认知工具——客户关注项目的四大关键因素1234地缘关系推广包装策略价格策略客户之所以对项目感兴趣的四大因素产品形态策略地缘…客户与土地的关系千差万别，比如：1、生活在项目附近2、工作在项目附近3、出行动线经常经过项目4、有亲密的亲戚居住于项目附近推广包装…推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品历年和生活理念的作用产品…不同的产品形态总是吸引着不同的需求价格…价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。66关于客户购买决定的五个动机圈价值习惯身份规范情感购买决定的五个动机圈价值效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大价值效用（投资效用）消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突习惯效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯身份效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份品牌效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌77客户分析方法居住还是投资-----确定说辞重点。您要看多大的面积-----锁定户型。您家几口人-----安排户型。目前的居住状况-----客户成熟度。您买房主要考虑哪些因素-----确定关注点。您从事的工作-----确定性格。购房预算-----确定付款方式。多提问客户的满意点在哪。客户的不满意点在哪。他需要什么。他是否已动心。他是否对你放心。他的购买动机。他的最大心愿。他的困难在那里。。多聆听首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求88客户分析方法服饰外在形象、言行举止面部表情（喜好程度）与其他人互动方式习惯性动作、语言等多观察与客户沟通方式产品与客户契合程度找到突破口多思考首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求99客户类型及应对方法1010客户类型1.理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3.犹豫型反复不断，借故拖延型，个性迟疑，推三拖四。方法：追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累”。态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。4.沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。5.神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点建立信任6.迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。7.盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。8.喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。客户类型复杂，需要用心聆听，灵活运用1111总之，销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进，才能至炉为纯青之境。钓鱼促销法：优惠或好处来吸引他们的购买行为感情联络法投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激诱之以利法用投资回报、升值潜力等等引导客户以攻为守法将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄当众关联法利用人们的从众心理制造人气引而不发法不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样动之以诚法抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事助客权衡法帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。失心心理法提醒客户“过了这个村没有这个店”期限抑制法期限压迫客户成交欲擒故纵法给客户感觉房子不愁卖激将促销法用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。应对方法1212面对客户时怎么办战胜自我、提升能力、丰富内涵；以诚实、亲切、感谢的态度去接触别人，必定受到尊重。。基本素质（1）沟通有方必须有交谈能力；交谈能力就是热情；要简洁扼要，重点在握。(2）独特的倾听者必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。（3）正确表达你的想法简明扼要，使对方在短短的时间内领悟要点。（以诚待人）（4）有所感言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以补言词不足，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。恭维——夺取客户芳心的开端1313客户接待技巧销售技巧运用1414话术技巧为什么要写话术？话术是为销售的连贯及成功引导成交服务的什么是话术？销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式，主要指语言的表达方式销售话术的训练方式1）写----将客户的问题（已发生或有可能发生）写下来将解答问题的口头表达写成文字，让我们有充分的时间去组织有说服力和、逻辑性强的语言2）背----要经常复习写下的话术，做到熟读并能背下来。在公司以情景演练的方式进行训练，并和其他销售人员进行经验交流3）用-----------要将做好准备的话术大量地应用于工作中，在实践中检验和再提炼4）修-------不断地修改话术，这是一个提升话术和语言表达的重要步骤1515当客户迟迟未能作出购买决定时……当客户犹豫不决时……当客户想法你琢磨不透时……当客户觉得价格高时……当客户有意向购买时……排解疑难询问法逆反技巧法提升价值点购买快乐1616产品介绍的话术技巧在进行产品介绍时，也要注意语言技巧的应用1）少用否定句，多用肯定句2）恰当地使用转折语气3）不要一味掩饰缺点，用“负正法”技巧4）在介绍过程中，要注意客户的反应，从而不断调整自己的介绍5）出奇制胜6）避实就虚7）注意聆听1717接待应变的八大技巧转变注意力技巧及时撤退技巧排除干扰技巧适应客户习惯面对抗拒，缓和气氛接受意见并迅速行动巧妙的反击不实之词学会拖延1818客户接待技巧解决问题的技巧不可回避问题确定问题所在提出解决方法或替代方案不能解决的问题如何处理当有多位同事共同参与时的角色分工谈判过程处理拒绝的技巧间接法理由质询法比较法避重就轻法迂回法1919成交技巧2020一份热情一份回报第一步，向客户介绍楼盘最大几个利益点；第二步，征求客户对这几利益点的认同；第三步，当客户同意楼盘某一利益点的存在时，向客户提出成交要求。“成交三步曲”两种结果：成交成功或失败。（如果失败，可装聋作哑，继续介绍其他利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求——“韧性”）成交关键六字：主动、自信、坚持第一、主动请求客户成交；第二、要有自信的精神与积极的态度；第三、要多次向客户提出成交要求；2121现场逼定节点把握首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进行到这一刻，销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。成交时机成交技巧成交策略方法：2222一、成交时机察颜观色，从客户的言行中发现成交信号顾客不再提问，进行思考时当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下了决心一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表明客户有购买意向话题集中在某一单元时客户不断点头，对销售人员的话表赞同时客户开始关心售后服务时客户与朋友商议时2323二、成交技巧时机成熟，推波助澜不要再介绍其他单元，让顾客注意力集中在目标单元上强调购买会带来的好处，如折扣、抽奖、送礼物等强调优惠期，不买的话过几天会涨价等强调好房子不等人的观察后确定购买目标→进一步强调该单元优点及会为客户带来的好处帮助客户做好明智选择让顾客相信此次购买行为是正确的决定2424三、备注：1、切忌强迫客户购买2、切忌表现不耐烦“你到底买不买？”3、必须大胆提出成交要求4、注意成交信号5、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。2525SP的种类与操作模式2626SP的含义在一个项目执行的过程中，项目会组织策划搞许多活动，如开盘酒会、物业说明会、装潢设计研讨会、业主联谊、巡展活动等，这些活动的目的是为了聚集看房人气，从而达到促进销售的目的，凡是这类活动，我们称之为SP活动。广义营造现场销售气氛，使客户产生认同感、强烈紧迫感，有效使客户忽略干扰决策因素，促成认购。狭义SP是SalesPromotion的简写，翻译成中文就是促进销售，SP的形式有许多种，SP的作用在于制造气氛，从而达到促进销售的目的。2727假电话（接客户咨询电话、集中引爆）有目的的电话沟通，电话的内容重要部分必须让客户或通过第三方让客户及时了解电话SP与同事之间配合通过默契配合及有意识地利用楼层价格，房源，去化量等技术手段对客户进行一定的压迫式销售，力争实现当场销售现场SP留给客户一定的时间，让其考虑，一般建议时间不超过30分钟时间缓冲SP业务员刻意将某些信息隐瞒或保留信息不对称SP常用技巧：2828Sp运用的关键辞1）角色扮演2）压迫性3）利用资源4）利用信息不对称5）时机6）火候7）氛围营造8）欲擒故纵2929应用的时机：注意团队配合，加强团队默契度适当掌握分寸，因人而异把握销售节奏，找准切入点，争取致命一击切勿对同一组客户在较近时间段内采用同一种方法2次以上现场SP应有核心人物SP参与人数不超过4人销售逼定流程中喊销控、样板房、销售桌逼订、追踪3030SP技巧喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。谈价格SPSP妙释：把将发生的事情提前化；把想象中的事情现实化。逼订SP3131所有以上这些技巧及SP都是通过实践不断总结的。在客户面前自然而又真实地表现各种技巧，不露痕迹，不过火，并应审时度势地灵活运用和创造，只有这样才能具备这方面的成功经验。总结：3232案例3333