销售技巧-代理商学员手册

DevelopingPeopleAcceleratingBusiness基础销售技巧学员手册DevelopingPeopleAcceleratingBusiness目的-程序-收获目的：学习基本销售模式和技巧，掌握专业销售技巧基本内容程序：讲解、练习和评估收获：用所学的销售模式和销售技巧，有效管理客户，高效专业拜访DevelopingPeopleAcceleratingBusinessDevelopingPeopleAcceleratingBusiness销售人员的职责DevelopingPeopleAcceleratingBusinessMICS眼中有效的拜访DevelopingPeopleAcceleratingBusiness医生眼中有效的拜访DevelopingPeopleAcceleratingBusiness什么叫有效拜访？有明确的传递有针对性的获得医生的DevelopingPeopleAcceleratingBusiness根据我们对每个产品及客户的目标制订具体的销售拜访目标•复习以前的信息•设定或调整此次拜访的目标•制定拜访流程•演练•预约通过产品的关键信息传递,使客户对精心设计的对话高度投入•有效的开场白•聆听&有目标的探询•特征&利益•态度回应•有效的缔结•搭桥分析拜访的执行效果以便为下次拜访设立必要跟进•分析执行•完成拜访记录,分享•设立下次拜访目标•匹配活动准备和预约专业拜访总结和跟进DevelopingPeopleAcceleratingBusiness访前准备内容DevelopingPeopleAcceleratingBusiness确立此次拜访的目标DevelopingPeopleAcceleratingBusinessSpecificSMART定义说明MeasurableAction-orientedRealisticTime-boundS.M.A.R.T.原则DevelopingPeopleAcceleratingBusiness访前准备内容●复习以前的信息●设定或调整此次拜访的目标●制定拜访流程●演练●预约，安排拜访行程DevelopingPeopleAcceleratingBusiness制定拜访流程开场白介入话题的方向根据目标准备探询的问题准备可能的反对意见拜访工具准备(资料，品牌提示物…）时间和路线的安排DevelopingPeopleAcceleratingBusiness成功的拜访来源于一系列细致的访前访后的工作拜访分析，计划访前，访后DevelopingPeopleAcceleratingBusiness根据我们对每个产品及客户的目标制订具体的销售拜访目标•复习以前的信息•设定或调整此次拜访的目标•制定拜访流程•演练•预约通过产品的关键信息传递,使客户对精心设计的对话高度投入•有效的开场白•聆听&有目标的探询•特征&利益•态度回应•有效的缔结•搭桥分析拜访的执行效果以便为下次拜访设立必要跟进•分析执行•完成拜访记录,分享•设立下次拜访目标•匹配活动准备和预约专业拜访总结和跟进DevelopingPeopleAcceleratingBusiness专业拜访DevelopingPeopleAcceleratingBusiness观察技巧DevelopingPeopleAcceleratingBusiness开场的目的建立融洽的关系建立信任感表现职业形象DevelopingPeopleAcceleratingBusiness职业形象合适的着装及仪容：发型；指甲；胡须；服饰；淡妆重视礼仪，客户至上：守时；守信适宜的肢体语言：不失礼；不失态；不失言适当的访谈时段明确的访谈目的介绍正确的产品知识备妥公文包：笔；名片；宣传资料；答应客户的需求(有序放置)DevelopingPeopleAcceleratingBusiness20NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03开场白如何做开场白提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受过渡到产品DevelopingPeopleAcceleratingBusiness创造气氛的技巧●眼神、态度●耐心聆听●称赞●提供服务●关心●兴趣话题DevelopingPeopleAcceleratingBusiness开场话题适宜的话题DevelopingPeopleAcceleratingBusiness开场话题避免的话题DevelopingPeopleAcceleratingBusiness专业拜访DevelopingPeopleAcceleratingBusiness为什么要探询？DevelopingPeopleAcceleratingBusiness个人的-使用疫苗对医生的影响自我实现尊重社会安全生理Maslow‘sHierarchy客户需求DevelopingPeopleAcceleratingBusiness客户需求POV的-.DevelopingPeopleAcceleratingBusiness有效倾听-倾听目的确定需求明确态度了解顾虑DevelopingPeopleAcceleratingBusiness有效倾听－何谓“有效倾听”聽DevelopingPeopleAcceleratingBusiness有效倾听的行为DevelopingPeopleAcceleratingBusiness提问技巧开放式问题封闭式问题选择式问题DevelopingPeopleAcceleratingBusiness32NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03用开放式和限制式探询开放式询问鼓励客户自由地回答限制式询问把客户的回答限制于：DevelopingPeopleAcceleratingBusiness专业拜访DevelopingPeopleAcceleratingBusiness特征和利益定义特征：产品的品质及特性利益：DevelopingPeopleAcceleratingBusiness特征利益特征与利益详解DevelopingPeopleAcceleratingBusiness36NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03何时特征利益转化客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道你的产品/公司可以处理该需要时DevelopingPeopleAcceleratingBusiness37NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03特征利益转化步骤你在特征利益转化时，要：1.表示了解客户的需要2.介绍相关的特征和利益3.询问是否接受DevelopingPeopleAcceleratingBusiness38NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03表示了解需要的方法：同意该需要是应该加以处理的提出该需要对其他人的重要表明你认识到该需要未能满足的后果（扩大影响）表明你能体会由该需要而引发的感受（扩大影响）DevelopingPeopleAcceleratingBusiness把特征转化为对客户有意义且有资料支持的利益。特征利益转化的标准根据探询到的特定的客户需求特征要确凿，有说服力利益转化要充分、生动、有逻辑性特征利益转化DevelopingPeopleAcceleratingBusiness有效使用推广资料DevelopingPeopleAcceleratingBusiness使用访谈资料的益处DevelopingPeopleAcceleratingBusiness推广资料的种类DA单页…………DevelopingPeopleAcceleratingBusiness使用推广资料的时机医生对产品…医生有疑问…缔结时…其他……DevelopingPeopleAcceleratingBusiness使用推广资料的技巧仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔引导把握访谈资料总结DevelopingPeopleAcceleratingBusiness专业拜访DevelopingPeopleAcceleratingBusiness态度回应种类●接受●冷漠●反对接受您的产品利益/服务满足了客户一项或多项需求冷漠和反对您的产品利益/服务未满足客户的需求DevelopingPeopleAcceleratingBusiness态度回应－支持技巧仔细聆听并澄清含义表示同意并强化客户观点陈述相关利益缔结DevelopingPeopleAcceleratingBusiness冷漠?DevelopingPeopleAcceleratingBusiness可能造成医生冷漠的原因对产品没有需要………DevelopingPeopleAcceleratingBusiness态度回应－冷漠(缓和气氛)探询需求陈述使其感兴趣的利益适时缔结DevelopingPeopleAcceleratingBusiness反对意见意味着什么？态度回应－处理反对意见DevelopingPeopleAcceleratingBusiness反对意见产生的原因来自客户的没有意愿，拒绝改变不了解、误解无法满足客户的需要推托情绪处于低潮客户抱有隐藏式的异议DevelopingPeopleAcceleratingBusiness反对意见产生的原因来自我们的销售人员无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述不当的沟通姿态过高，处处让客户词穷DevelopingPeopleAcceleratingBusiness反对意见的类型54容易处理的反对意见难处理的反对意见DevelopingPeopleAcceleratingBusiness态度回应--处理反对意见澄清问题表示理解回应(直接证实或强调其他利益)陈述相关利益缔结DevelopingPeopleAcceleratingBusiness表示理解的语句我能理解您对疗效的关注；我理解您是非常关注药物的……其他的医生最初也有类似的想法；医生，您真的是为病人考虑；等等；DevelopingPeopleAcceleratingBusiness处理反对意见－回应容易处理DevelopingPeopleAcceleratingBusiness专业拜访DevelopingPeopleAcceleratingBusiness缔结－时机利益总结后医生表示同意或热情时成功的处理反对意见后访谈被打断时DevelopingPeopleAcceleratingBusiness缔结－时机--语言的信号--非语言的信号DevelopingPeopleAcceleratingBusiness缔结-步骤DevelopingPeopleAcceleratingBusiness如果缔结没有被医生接受？修改你的缔结要求使用开放性的问题知趣有理，留下资料，预约拜访DevelopingPeopleAcceleratingBusiness专业拜访回顾DevelopingPeopleAcceleratingBusiness简短拜访谈及产品至少一个重要的特征和利益有缔结（缔结中包括预约下次拜访）DevelopingPeopleAcceleratingBusiness简短拜访使用时机只有2分钟访谈被打断走廊、电梯口……DevelopingPeopleAcceleratingBusiness简短开场白和初步利益陈述介绍最重要的产品特征和利益缔结预约下次拜访简短拜访的步骤DevelopingPeopleAcceleratingBusiness初步利益陈述的内容（IBS）阐述医患一般需求(状况)阐述解决方法推出产品I-InitialB-BenefitS-StatementDevelop