销售技巧之非销话术（PPT37页)

销售技巧之非销话题探讨工作中大家是否用到非销?非销的目的促使成交达成共识与顾客建立信任•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么•沟通方式•怎么说如何说非销WhyWhatHow概念：在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。非销的含义作用和好处：1.迅速取得顾客信任2.了解挖掘顾客的潜在需求3.减轻销售气氛，让整个销售过程轻松自然•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么WhyWhat相关话题非销的话题及分类私密话题无关话题天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，……相关话题非销的话题及分类私密话题无关话题•破冰，打开话匣子•内容简单，容易提及•话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害•不宜聊得深入•聊得时间过长影响工作效率•跟顾客本身密切相关，可以观察得到•让顾客觉得被人关注，受重视•容易讲话题转移到服装货品的销售上•过多谈及，让人感觉被评头论足•恭维式夸赞•沟通建立在一个良好的信任基础上•能发掘潜在需求•容易成为老顾客•话题太过个人，不轻易聊及•因人而异要把握话题尺度•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么•沟通方式•怎么说如何说非销WhyWhatHow非销的切入点非销切入点非销售性话题的运用陈述性话题赞美性话题主动关注顾客需求Ⅰ.主动关注顾客需求主动为顾客做点事，如推下行李箱、帮忙放置购物袋、雨伞等Ⅰ主动为顾客提供纸巾以供擦汗Ⅱ观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅Ⅲ如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询问ⅣⅠ.主动关注顾客需求---以动作为开场III.陈述性话题4、从购物袋（从他所携带的购物袋来切入话题）5、从大环境……1、从天气……（以话试探）2、从发现对方“口音”特点（打开对话的交际局面）3、从顾客的穿着和发型……非销的沟通方式夸赞式•你的包搭配衣服真漂亮！•你的孩子真是太可爱了！•你给妈妈买衣服，真孝顺！提问式•你的包哪儿买的呀？•你的孩子多大了呀？•你给妈妈挑生日礼物吗？陈述式•你背的包一定挺贵的。•你的孩子在童车里睡得真香。•妈妈知道你买给她，肯定高兴。非销的沟通方式•你穿得真漂亮•你穿撞色条纹的T恤，运动感十足，真漂亮•这牛仔裤版型真好，让你的腿看上去又细又长•你的腿型又细又长，这样版型的牛仔裤就适合你穿，真漂亮夸赞式•夸的点要明确•分清主次，夸赞要结合人•发自内心真诚的赞美最重要！提问式•用开放式问题捕捉更多信息•2-8原则，引导顾客让顾客说•提问要真诚，把握问题的尺度陈述式•陈述积极让顾客愉悦的事实•幽默轻松的语言•真诚且明确的表达如何来沟通非销话题相关话题私密话题无关话题新顾客再次光临老顾客试衣前试衣中买单时非销话题的延伸聊非销的最终目的？聊天？拉近关系？赢取信任？减轻销售气氛发掘顾客需求销售才是非销的最终目的！减轻销售气氛发掘顾客需求销售非销话题的延伸相关话题私密话题无关话题从非销到销售的回归销售非销话题的延伸无关话题从无关话题到销售的回归销售1.与时尚流行有关联的话题元素2.顾客对尝试新鲜事物的兴趣3.以品牌或流行趋势为切入点4.向相关话题和私密话题靠拢非销话题的延伸从私密话题到销售的回归销售1.有关购物动机，消费能力2.有关她生活工作的场合私密话题3.任何关于顾客服装需求的信息4.与相关话题的结合还记得相关话题有那些吗？相关话题发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……销售从相关话题到销售的回归闻香识女人着装风格的分类A中性风格1.帅气、干练B女性风格1.年轻—甜美、可爱2.成熟—淑女、优雅高贵、奢华3.时尚、前卫C休闲风格1.自然、随意2.运动、阳光A中性风格1.帅气、干练B女性风格1.年轻—甜美、可爱B女性风格2.成熟—淑女、优雅B女性风格2.成熟—高贵、奢华B女性风格3.时尚、前卫C休闲风格1.自然、随意C休闲风格2.运动、阳光回顾一下•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么•沟通方式•怎么说如何说非销无关相关私密夸赞，提问，陈述话题的延伸有关话题•当顾客不是一个人来店怎么办？结伴来店的顾客家长子女家长为子女或子女为父母购买服装，或者家长带着子女来店选购服装朋友同学朋友，同事等朋友关系结伴逛街，可能有女女结伴，也可能有男女结伴情侣恋人处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻家长子女型的顾客•家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦•“你待你女儿真好，她一定会乐坏了”•“你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”•父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题•子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点•“你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气”•“大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……”朋友型的顾客•陪伴的言语很重要，适当询问她的看法•“我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋友，请她试穿看看吧，你觉得呢？”情侣恋人型的顾客•男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点，可以尽量向另一半夸赞，让双方都愉悦•“你男朋友真帅气，有点像某个明星”•“你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的女朋友”•可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认可你的服务和推荐的货品•“我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称，你觉得呢？”•“你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿这件衣服那么合适……”非销小贴士1.发自内心的真诚2.敏锐的洞察力来找到切入话题3.保持积极敞开的沟通姿态4.尽量让顾客来说5.结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受加油做一个沟通达人！END