销售技巧基础

销售顾问销售技巧基础课前准备:请首先学习完成线上课程a-1.6.1销售技巧基础-判断顾客类型a-1.6.2销售技巧基础-建立互动a-1.6.3销售技巧基础-推荐产品与附加销售a-1.6.4销售技巧基础-促成交易与处理异议a-1.6.5销售技巧基础-激发，建立顾客忠诚度销售顾问课程目录·判断顾客类型·建立互动·推荐产品与附加销售·促成交易及处理异议·激发，建立顾客忠诚度·总结销售顾问•课程目标-了解不同类型的沟通方式及顾客类型的划分大家在线上课程时学习了我们顾客类型的分类，还记得我们将顾客分为哪四种类型么？分类的依据是什么？表情：深思熟虑表情：随性自然声音:直接声音:间接1234RECAPa-1.6.1销售技巧基础-判断顾客类型销售顾问•课程目标-了解不同类型顾客的沟通方式使用动物类型问卷，评估出自己属于哪种类型。将各栏的分数相加。分数最高的一栏，就是你偏好的沟通方式。那么，你平常喜欢怎么跟他人交谈呢？判断顾客类型-找到你的沟通类型销售顾问小组讨论-10分钟场景设定：你在理货时，店铺里进来一位顾客。你判断出他是黑豹/海豚/猫头鹰/孔雀型的沟通风格。他在鞋墙旁停下了，端详起ultraboost跑鞋。这时，你会如何同顾客打开话题呢？角色扮演-每组5分钟请沟通类型一致的一位学员扮演顾客，每个小组选一位代表，尝试同顾客打开话题。随后请扮演顾客的同学说出自己的感受。判断顾客类型-应对不同沟通类型的顾客·课程目标-根据不同类型顾客的沟通风格调整自己的沟通方式销售顾问下列是哪种沟通类型的沟通特点？•大胆且行动快速让他人觉得紧张极少分享个人资讯－很少闲聊•想掌控所处环境较常讲话，不常提问判断顾客类型-总结·课程目标-了解不同类型的沟通方式及顾客类型的划分，根据不同类型顾客的沟通风格调整自己的沟通方式优点缺点·清楚直接·擅长提供建议方向·唐突·不耐心黑豹型最在乎控制权，所以可直接询问他们的需求。保持眼神接触并用身体语言来吸引他们，不要打断他们的谈话。销售顾问下列是哪种沟通类型的特点？•生动且戏剧性充满能量－有时会有惊人之举•表现出良好的沟通能力且容易亲近•经常蓄势待发能和陌生人打交道不喜欢处理细节判断顾客类型-总结·课程目标-了解不同类型的沟通方式及顾客类型的划分，根据不同类型顾客的沟通风格调整自己的沟通方式·投入互动·社交能力佳·过度热情·有时太坚持己见孔雀型顾客喜欢社交互动，想要吸引他人注意。因此要花更多时间和他们交谈，注意并相应和他们有关的意见。优点缺点销售顾问下列是哪种沟通类型的特点？•友善且以人为中心互动乐于付出时间对他人敏感、容易相处•可能会过于友善有时会优柔寡断给人不明确的感觉判断顾客类型-总结·课程目标-了解不同类型的沟通方式及顾客类型的划分，根据不同类型顾客的沟通风格调整自己的沟通方式优点缺点·温暖·友善·无法自在地率先开口·很难与某些顾客互动海豚型相当温暖、友善，但通常无法自在地率先开口。靠近他们、让他们觉得自在，借此产生连结与互动。销售顾问以下是哪个沟通类型的特点？•实事求是、客观明理、有耐心•思路清楚、注重细节给人难以沟通、且冷静的感觉•搜集大量资料，态度坚定判断顾客类型-总结·课程目标-了解不同类型的沟通方式及顾客类型的划分，根据不同类型顾客的沟通风格调整自己的沟通方式优点缺点·思考仔细·重视细节·可能提供太多信息·可能很难打开话匣子猫头鹰型想知道的是信息和事实，因此和他们互动时，要组织地提供信息。销售顾问还记得消费者的三大主要需求是什么吗？A.运动需求B.时尚需求C.粉丝需求我们怎样去了解顾客的需求呢？答案：通过与顾客互动，即询问并聆听顾客的回答RECAPa.1.6.2-建立互动·课程目标-了解消费者的主要需求。销售顾问我答你猜：请每个小组选出一个答题人，答题人上台领取角色卡。游戏开始后，小组其他成员根据以下关键词提问。答题人根据角色卡给出答案，小组成员根据答案，选择一件产品推荐给答题人。推荐产品同答题卡上一致则过关，过关的团队中提问次数最少的获得冠军。目的：买给谁?为什么买？专业度：多少？几次？（运动频次及强度）功能：哪里？什么特点？（场地及自身需求）外形：什么？(颜色、款式偏好）目标：什么？(想达成的锻炼目标？想参加的赛事？）练习-提问的5个关键词·课程目标-了解消费者的主要需求销售顾问请每次向答题人提出以下问题中的一个，最终选出你们推荐的商品目的：买给谁?为什么买？专业度：多少？几次？（运动频次及强度）功能：哪里？什么特点？（场地及自身需求）外形：什么？(颜色、款式偏好）目标：什么？(想达成的锻炼目标？想参加的赛事？）练习1-我答你猜销售顾问请每次向答题人提出以下问题中的一个，最终选出你们推荐的商品目的：买给谁?为什么买？专业度：多少？几次？（运动频次及强度）功能：哪里？什么特点？（场地及自身需求）外形：什么？(颜色、款式偏好）目标：什么？(想达成的锻炼目标？想参加的赛事？）练习2-我答你猜销售顾问请每次向答题人提出以下问题中的一个，最终选出你们推荐的商品目的：买给谁?为什么买？专业度：多少？几次？（运动频次及强度）功能：哪里？什么特点？（场地及自身需求）外形：什么？(颜色、款式偏好）目标：什么？(想达成的锻炼目标？想参加的赛事？）练习3-我答你猜销售顾问请每次向答题人提出以下问题中的一个，最终选出你们推荐的商品目的：买给谁?为什么买？专业度：多少？几次？（运动频次及强度）功能：哪里？什么特点？（场地及自身需求）外形：什么？(颜色、款式偏好）目标：什么？(想达成的锻炼目标？想参加的赛事？）练习4-我答你猜销售顾问•课程目标-通过介绍产品，激发消费者的需求Q1.大家还记得线上课程里讲过，消费者的需求是怎样同产品联系在一起的么？打篮球：需要保护性好的鞋子篮球鞋：中高帮，保护脚踝防止扭伤B-好处F-特性E-证据RECAPa.1.6.3-推荐产品与附加销售销售顾问•课程目标-通过介绍产品，激发消费者的需求Q2.同样是讲述篮球鞋的保护效果，以下哪种介绍更吸引人？为什么？A.打篮球需要保护性好的鞋子，这双鞋是高帮的，能帮您锁定脚踝，防止扭伤B.这双篮球鞋的高帮能保护脚踝防止扭伤，穿上它你在球场上可以毫无顾忌地炫假动作和欧洲步，过人如风。RECAPa.1.6.3-推荐产品与附加销售销售顾问•课程目标-用产品激发顾客需求请每个小组领取自己在“我答你猜”环节时答题人得到的角色卡。卡上有答题角色的信息及符合他们需求的产品。请每组进行小组讨论，讨论内容为该产品的推荐话术。讨论时间十分钟。随后请每个小组演示自己的推荐话术。注意：1.请用BFE的方法，将产品特点同顾客的需求结合起来。2.请用口语化，场景化的语言进行推荐。练习1-向顾客推荐产品销售顾问你想为自己打篮球的表弟选一件生日礼物，他是学校篮球队的队员，每天下午都要到学校篮球馆进行训练。表弟不喜欢颜色太花哨的东西，因为之前打球崴过脚，比较注重运动的保护性。顾客需求1销售顾问顾客需求2妈妈最近打算开始锻炼了，你给她办了健身房的房卡。今天你想替她买健身用的衣服，她在健身房主要做普拉提和瑜伽，希望能买性价比高，平时也能穿的服装。销售顾问你是皇家马德里的球迷，爸妈答应这个暑假带你到西班牙去看比赛。你想买一件俱乐部产品彰显自己美凌格的身份。顾客需求3销售顾问顾客需求4学校组织去郊区春游，你需要一身好看又实用的衣服，让自己在人群中亮眼又养眼。你希望衣服能够修身显身材，颜色不要太暗淡。销售顾问•课程目标-把握附加推销的关键时期我们说，附加推荐可在销售中任何时刻进行，但最好的时机是顾客试衣时。但是在店铺，大家似乎都不是太敢向顾客提出成套穿搭的建议。讨论：顾客愿意成套试穿的关键是什么？答案：关键在于，附推的产品是否能紧密结合顾客的需求RECAPa.1.6.3-推荐产品与附加销售销售顾问•课程目标-把握附加推销的关键时期大家在我答你猜的环节中，准确地把握了顾客需求，并选择了一件符合需求的产品推荐给答题人。现在，请回顾当时给大家的产品组合，里面是否还有能满足顾客的需求的产品，可以供你做附加推销呢？请每组进行小组讨论，讨论时间十分钟。随后请每个小组从产品组合中选出一件产品作为附推产品，并阐述选择的理由。练习-选择附推产品销售顾问请根据顾客需求描述，在推荐产品之外，选出你们附加推荐的一件商品，并说明理由你想为自己打篮球的表弟选一件生日礼物，他是学校篮球队的队员，每天下午都要到学校篮球馆进行训练。表弟不喜欢颜色太花哨的东西，因为之前打球崴过脚，比较注重运动的保护性。推荐产品练习1-选择附推产品销售顾问推荐产品请根据顾客需求描述，在推荐产品之外，选出你们附加推荐的一件商品，并说明理由妈妈最近打算开始锻炼了，你给她办了健身房的房卡。今天你想替她买健身用的衣服，她在健身房主要做普拉提和瑜伽，希望能买性价比高，平时也能穿的服装。练习2-选择附推产品销售顾问请根据顾客需求描述，在推荐产品之外，选出你们附加推荐的一件商品，并说明理由你是皇家马德里的球迷，爸妈答应这个暑假带你到西班牙去看比赛。你想买一件俱乐部产品彰显自己美凌格的身份。练习3-选择附推产品推荐产品销售顾问请根据顾客需求描述，在推荐产品之外，选出你们附加推荐的一件商品，并说明理由学校组织去郊区春游，你需要一身好看又实用的衣服，让自己在人群中亮眼又养眼。你希望衣服能够修身显身材，颜色不要太暗淡。推荐产品练习4-选择附推产品销售顾问•课程目标-以正面语句促成交易试一试，下面的语句有没有更正面的说法？“这件climastorm防风衣可以避免在户外被大雨淋湿。”“马牌橡胶大底防滑性好，穿着它跑步不容易在湿滑路面摔倒。”“这不是场上款的篮球鞋”“对不起我们没有气垫鞋”“不好意思现在没有折扣”RECAPa.1.6.4-促成交易及处理异议销售顾问•课程目标-处理可能发生的顾客异议处理异议的几个步骤：1.了解原因2.表达同理心3.提出建议（注意不要使用转折语气）RECAPa.1.6.4-促成交易及处理异议销售顾问•课程目标-处理顾客提出的异议针对各位推荐的产品，四位顾客分别提出了4个异议。请用5分钟时间小组讨论，商定异议处理方案。“白色的衣服好容易脏啊”“好贵啊，能打几折？”“这个颜色好难搭配哦”“灰色太黯淡了，我喜欢颜色骚包点的衣服”练习-异议巧处理销售顾问•课程目标-理解如何创造出最佳购物体验&掌握建立忠诚度的实际发挥你的想象力，让顾客记住非常难忘的购物时刻；绝佳的购物体验会吸引他们再次回到店铺，成为你的老顾客和adidas的忠实粉丝。创造最佳购物体验的时机:集思广益-在以下区域服务顾客时,你有哪些诀窍让他们觉得惊喜呢?请每个小组选择一个关键区域，进行十分钟的讨论并发言．区域举例：行为和正面的语言入口处-迎接顾客e.g.像同朋友见面一样微笑打招呼卖场-建立互动/探寻需求/推荐产品e.g.聊一聊顾客感兴趣的赛事/明星ect试衣间-鼓励试穿/附加推销e.g.给女顾客的男朋友找个地方坐收银台-收银/送宾e.g.小心处理产品/邀请客人回店RECAPa.1.6.5-激发:建立顾客忠诚度销售顾问今天，我们一起讨论了以下销售技巧：1.判断顾客类型——根据顾客的沟通特点，判断他偏好的沟通方式，并采用相同的方式同他沟通，能让你迅速同顾客建立联系。2.建立互动——通过提问+聆听，迅速了解顾客的需求，还记得提问的5个关键词么？3.推荐产品与附加销售——根据顾客的需求，用BFE的顺序和场景化的语言推荐产品，在推荐顾客试衣时，别忘了附加推销哦！4.促成交易及处理异议——用正面的语言鼓励顾客成交，如果顾客有异议也不要紧，了解他的疑虑、表达同理心、然后提出建议。5.激发，建立顾客忠诚度——为顾客创造难忘的时刻，可以让他对你的好感度up,别忘了在送别时，给他一个回来光顾的理由。课堂总结销售顾问感谢学习●ThankYou