销售技巧手册

亚礼得营销中心零售部1销售培训手册（试用版）亚礼得营销中心零售管理部批准复核审核编制日期日期日期日期亚礼得营销中心零售部2目录前言………………………………………………………………………………3第一章：销售流程…………………………………………………………………3第一节销售概念…………………………………………………………………3第二节销售流程…………………………………………………………………6第二章：销售礼仪…………………………………………………………………10第一节仪容规范…………………………………………………………………10第二节形体规范…………………………………………………………………11第三节语言规范…………………………………………………………………13第三章：销售技巧………………………………………………………………17第一节问答技巧…………………………………………………………………17第二节聆听技巧…………………………………………………………………18第三节赞美技巧…………………………………………………………………21第四节顾客接近技巧……………………………………………………………22第五节异议分析与处理………………………………………………………23第六节促成销售技巧…………………………………………………………27第四章：顾客购物心理……………………………………………………………28第一节顾客类型分析……………………………………………………………28第二节顾客购买动机……………………………………………………………33第三节顾客购买心理流程………………………………………………………34第四节顾客投诉处理……………………………………………………………35亚礼得营销中心零售部3前言销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是为了吸引更多顾客，而店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感，并且提高销售业绩。有很多的人都觉得销售是一件很苦的差事，大多是认为从事销售工作吃力不讨好，觉得销售是没面子、不稳定、缺少技术含量的“三无”工作，所以很多人在销售工作面前退避三舍。事实上，销售工作是世界上最具有挑战性的工作。一位销售大师曾经说过：“只要具备了成功销售的能力，你就拥有了白手起家成为亿万富翁的可能。”第一章销售流程第一节销售概念一、概念销售就是介绍商品所能提供的利益，以满足顾客特定需求的过程。而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，是需要一定技巧的。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。商品包括着有形的商品及服务，满足顾客特定的需求、欲望或是解决顾客特定的问题，必须依靠商品所提供的特别利益。例如，顾客的目标是买衣服，有的是为了要送礼，达到和别人关系融洽的目的；有的是想要给家里人买，这是希望给家里人一种关怀；每个人的特殊需求不一样，有用来运动的，有的是休闲的。注意事项：销售是销售人员引导顾客的过程，而不是被顾客引导的过程。二、影响销售的因素1、产品A、外观：不管是出于什么购买目的的顾客，都希望买到的东西卖相能够更好一些，尤其是注重细节类型的顾客。B、质量：质量是产品的生命，如果质量不好的话，那么不仅会影响现有的销售，而亚礼得营销中心零售部4且也会影响到老顾客，进而影响到整个市场形象。C、价格：每个人都想购买到物美价廉的物品，每个顾客都会货比三家，主要比的就是价格，类似情况下，价格越低的话，就越有吸引力，成交的可能性就越大。2、销售人员：包括心态（良好的心态产生良好的态度）及形象A、自信的心态：自信来源于产品及产品知识，要自信，首先要相信自己的产品，其次要有丰富的产品知识，自己有自信，才能影响顾客相信我们的产品，从而达到销售产品的目的。B、积极主动的心态：积极是第一时间去做，主动是给自己增加机会，积极主动不仅可以更好的实现自己的价值，锻炼自己，也为自己以后的事业打下更好的基础。C、双赢的心态：销售是一种“双赢的艺术”。在销售时，我们不要只想着我们可以赚多少钱，而是应该想着，我们的产品能够给顾客带来什么。只有这样，才能更好的销售。D、包容的心态：在日常销售中，我们要面对不同的顾客，他们有不同的性格和习惯，只有一个包容的心态，才能让顾客更好的接受我们。E、良好的自我形象：一个清爽大方的外表，能够让顾客更加容易接受销售人员的推荐及对销售人员产生一定的好感度，并且赢得专业的形象。3、知识A、产品知识：销售员所了解的产品知识要“百倍”于销售时所应用的，只有拥有丰富的产品知识，在销售时才能够回答顾客随机提出的问题。B、市场学知识-购物心理：如果能够把握顾客的心理，那么，能够针对顾客的需要而介绍产品，更好的引导顾客购买产品。亚礼得营销中心零售部5F、营销知识：拥有丰富的营销知识，才能够根据不同顾客的不同需求、不同性格选择相应的营销方法。4、沟通技巧成功的沟通技巧能够引发顾客的兴趣，创造更高的销售业绩。A、问答技巧：拥有好的问答技巧，能引导顾客往成功销售的方向发展B、聆听技巧销售时，除了应该知道什么时候要说话之外，更多的，要懂得聆听，聆听不仅可以满足顾客的表达欲望，同时可以更多的了解顾客的需求。C、赞美技巧在适当的时机进行适当的赞美，可以增加顾客对我们的信任度以及好感度。三、顾客类型类型需求购买能力决策权顾客区分1有需求、有购买能力、有决策权直接顾客，直接销售2有需求、有购买能力、无决策权重点顾客，寻找决策人3有需求、无购买能力、有决策权次重点顾客，重点跟踪4无需求、有购买能力、有决策权次重点顾客，重点跟踪，创造需求5有需求、无购买能力、无决策权普通顾客，长期跟踪6无需求、有购买能力、无决策权普通顾客，长期跟踪7无需求、无购买能力、有决策权一般顾客，定期联系8无需求、无购买能力、无决策权放弃亚礼得营销中心零售部6第二节销售流程一、销售准备1、定义：指在销售前的一些准备工作，以便能够更好地进行销售。2、物品准备：A、产品：了解产品价格、位置、是否促销或特价。B、经营用品：日常经营时候所用到的产品资料、促销资料、表格单据、促销物品。3、知识准备A、产品知识：熟练运用产品知识，能够增强销售的信心。B、对手资料：熟悉对手资料，能够更好的在销售中体现出我们的优势。二、等待机会1、定义：所谓等待机会又称“待机”,是指顾客尚未上门前的准备工作,以及顾客一进门时店员的预备接触工作。从事店面销售，有三分之二的时间是在等待顾客；如果碰到刮风、下雨、酷热或寒冷的天气，来店顾客会更为稀少。2、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。3、正确的待机位置：A、正确待机位置，是站在能够照顾到产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置、可以立即上前向顾客解说的位置为宜。B、店面门口尽可能要保持有一人，随时准备迎接顾客。4、待机工作：在待机时间内可以检查货柜和产品；整理、检查与补充产品、随手清理店内的污物等其他准备工作。5、待机注意事项：A、应保持精神饱满和安静。庄重的仪表体态,以便随时招呼接待顾客；亚礼得营销中心零售部7B、当班人员有事必须暂时离开时,应请递补人员协助招呼顾客。C、待机并不是消极的等待顾客上门,而是积极地以行动来呈现专卖店的活力.6、不正确的待机行为：A、躲在产品货柜后面看杂志、报纸、化妆等；B、聚在一起聊天、喧哗嘻笑；C、动作懒散、无神；D、背靠着墙或货柜，趴在收银台上，无精打采地胡思乱想，发呆，打哈欠；E、吃零食或专注的整理商品、挑毛，无暇注意顾客。三、接近顾客1、定义：“接近顾客”是指走向顾客以便向顾客介绍商品,店员应以“欢迎光临”或“早晨(中\下午\晚上)好”等语言与顾客初步接触，同时，其他同事需要协助倒水等服务工作。2、接近时机:最佳接近顾客的时机是在顾客对商品有“兴趣”与产生“联想”之间,过早会造成顾客的压迫感,过晚则会使顾客购买的意愿降低,因此应特别地注意观察顾客的下列表现,把握机会接近顾客。A、一进门就直接到某特定陈列区B、顾客一进门即东张西望似乎在找寻某商品C、顾客长时间地注视某一项商品D、顾客拿取商品且反覆地端详商品E、顾客抬头找寻店员F、顾客浏览卖场时,突然停留在某一陈列架前G、店员与顾客目光交接3、注意事项：A、接待顾客以一人为宜，切不可几个人一起围上去，这样不仅会给顾客造成压迫感，同时出错的机会会更大。亚礼得营销中心零售部8B、与顾客的距离以1-1.2米为宜，太远了顾客注意力会分散，太近了则会给顾客压迫感。C、以顾客为重：一旦有顾客上门，应有“欢迎光临亚礼得”的招呼；手头正在做的事情都要立即停下；坐着的员工一定要起立；四、建立沟通基础建立沟通基础先要与顾客打开话题，然后从中了解顾客的需求点，这是销售中最主要的部分，只有知道了顾客的需求，才能根据需求进行侧重沟通。1、打开话题：询问顾客需求，如何顾客说随便看看而已，这时候我们要在一旁关注顾客，发现顾客对某个产品产生兴趣，要及时进行给予介绍。2、了解需求：在和顾客打开话题之后，就要了解一下顾客的需求，可以用如“您是准备买来自己用还是送人呢的话题进行了解。3、了解购买动机顾客的需求取决于顾客的购买动机。购买动机主要有三种：A、感情动机：针对这种购买动机，在促销时就要营造顾客可以接受的情绪背景。情感动机就是由人们的道德感、友谊感等情感需要所引发的动机。比如说，为了面子的需要而购买礼品，这时候可以从产品是一种档次的产品为出发点来介绍；再比如说，买来了为了是做专业运动的，就可以从产品的专业性功能来介绍。B、理智动机：理智动机就是消费者对某种商品有了清醒的了解和认知,在对这个商品比较熟悉的基础上所进行的理性抉择和做出的购买行为。拥有理智动机的往往是那些具有比较丰富的生活阅历、有一定的文化修养、比较亚礼得营销中心零售部9成熟的中年人。他们在生活实践中养成了爱思考的习惯,并把这种习惯转化到商品的购买当中。正如很多小商小贩说的,现在最难对付的就是中年妇女。针对这种顾客，我们就要详细的解说我们的产品与其他同行或同类产品的优势，同时，在介绍时，顾客有提及的我们的劣势一般情况下可以先承认，然后再从其他方面来解释说我们的整体性价比优于其他同行或是同类产品。C、信任动机：信任动机就是基于对某个品牌、某个产品、某个人或者某个企业的信任所产生的重复性的购买动机。信任动机最容易产生老顾客，也就是常说的回头客。针对这种顾客，我们在第一次和他聊的时候，可以透露一些比较不重要但是又比较实用的信息来增加顾客对我们的信任度，并且在以后的销售中尽量多照顾一点。五、引发顾客兴趣在了解了顾客需求及购买动机之后，就要根据顾客的需求进行相应的产品推荐，并且告知顾客这种产品更适合他的需求来引起顾客对产品的兴趣，也就是建立与顾客的亲和力。在这个过程中，我们可以拿一些其他的产品来做比较，加深顾客的印象，让顾客更加明了这个产品的特性，在过程中多运用赞美的话语，对顾客进行“刺激”达到我们的目的。提出专业解说在我们帮助顾客推荐了产品之后，正常情况下顾客就会询问我们，为什么这个产品比较合适或是会询问为什么其他产品不合适。这个时候，我们就要根据产品专业知识的培训内容进行解说来解开顾客疑惑的地方。例如“这款鞋的纳米除臭技术效果很好，比市场上一些鞋的除臭功效更好。”“如果您是自己用的话，更具您的需求，我建议这样鞋更适合您。”等。同时，在解说的时候，可以拿一些事先准备好的物品增加说服力，比如亚礼得营销中心零售部10其他产品、宣传资料、促销资料等。这里要注意的是，很多的销售人员都只重视成交技巧,而忽略了商(产)品解说技巧及能力的培养和强化，产品解说技巧可以根据个人的语言习惯及日常观察形成，同时同事之间平时可以相互沟通。六、完成交易专业解说解决顾客疑惑的地方后，就要根据情景提出交易要求，提出交易请求最好以询问的方式进行。例如顾客已经对一样产品产生兴趣了，这个时候，我们就可以说“那我帮您包起来了？”“您确认要这一种款式的了？”提出交易后，就可以帮顾客包装以及结算款项。然后最好趁机询问顾客一些问题，留下顾客资料以备后续服务第二章销售