销售技巧泛本

1销售技巧范本前言为了各直营店更好地编写、积累适合自己店铺的销售技巧手册，特将公司培训资料中有关销售技巧的相关资料，汇总给大家，以供学习、参考。望各自营店认真学习、总结，并在实践过程中充分发挥自己的智慧加以归纳、创新。特印发！公司销售部2004年11月23日2称赞语在接待顾客中、对顾客的称赞是很有必要的。无论是谁听到被称赞的语言都会心情愉快。但过分的奉承会令人不快。当你发现顾客真正值得赞美时，要具体表现出来、并发自内心的称赞。称赞的重点a顾客本人（身材、面貌、发型）b顾客的携带物品c对服装的审美1.当你发现顾客的穿着很有品位的时侯（在此时、从外观发现给予赞扬）‘您的这件上衣真漂亮’‘您的皮包很有品位’‘您的胸针很可爱’2.在接待顾客中、你认为服装很适合顾客的时候‘在此时、根据顾客的优点推荐商品并加以赞扬’‘您的皮肤很洁白、这件桔黄色非常适合您’‘您长得很大方、这种前卫的样式很适合您’3.当顾客从试衣室走出时（如试穿的商品非常合适时、要作出具体的赞扬）‘啊！正合适！您身材修长很潇洒’‘啊！真可爱！前身的褶边正合适您的气质’4.当顾客一时决定不了、犹豫时（此时要从商品的价值感加以赞扬）‘因为您知道羊绒的价值和品质、所以我很想向您推荐’‘象您这样有品位的审美、我很想向您推荐这条巴黎流行的紧身裤’5.对穿着原来购买的服装来店的顾客（在此时、对顾客穿着很合适的服装要给与赞扬）‘您好！这件背心真的很适合，特别是您今天搭配得非常漂亮、更显得这件背心有特色’‘上次谢谢您了！您穿套装很潇洒、朋友们有何评价’3接近顾客为了使顾客能心情愉快的购物、FA接触顾客的最初语言是非常重要的。根据顾客行动的不同FA同顾客打招呼的方式也不同。要站在顾客的立场上为顾客所想、亲切的接待每一位顾客。当顾客从过道向店内窥视的时候‘请进’‘请进来慢慢看’★顾客对店铺感兴趣★也许感到很难近店★FA要面带微笑打招呼、用邀请式手势引导顾客进入店内。顾客近入店内后‘欢迎光临’★要以发自内心的感谢说‘欢迎光临’、‘您好’★面带微笑、腰背伸展、行礼迎接。★让顾客慢慢地浏览商品。★不可尾随推销。顾客在看折叠商品时‘请打开看吧’★折叠的商品如不展开不易了解商品的特长。★顾客如有顾虑未把折叠的商品展开时、ＦＡ应该帮助将商品展开。顾客在镜前比试服装时‘非常适合您’‘请您一定试一试’★顾客拿着称心的衣服在镜前比试时、要说一些肯定的语言。★如能试穿的话、商品的特长会更能体现出来。所以要推荐试穿。浏览环顾全店的顾客‘有您中意的商品吗’★在店内浏览后又出去的顾客中、有部分顾客是由于自己没能发现称心的商品。★所以要通过和顾客打招呼了解顾客的需求、向顾客推荐称心的商品。4好印象的表情只对购买商品的顾客热情接待是远远不够的。也称不上热情服务的好店铺。如能做到对来店而没有购买商品的顾客也能热情服务、才是真正的好店铺。没有购物也能受到热情接待的顾客下次购物一定会再来伊都锦的。另外，在接待顾客时如FA表情不佳、也会使顾客不快。所以我们要经常以真实的微笑对待顾客。顾客来店时要面带微笑欢迎1.要面带微笑迎接‘欢迎光临’2.此后、可再说一句亲切的语言。像这样同顾客打个招呼可使顾客轻松的选择及浏览商品。如‘您好’‘请您慢慢地看’要做微笑的练习在家里可经常照镜子练习。只是照镜子是不够的、要发自内心地做微笑练习。‘微笑’嘴角和眼睛是重点嘴角向下给人以不快之感。如果嘴角向上面目表情会给人以开朗的感觉。眼睛是心灵的窗户。如果能准确运用眼睛和嘴、会给人留下良好的印象。眼睛无论大小、都要睁开眼睛看着顾客。眯着眼看、翻白眼看、用眼角看都会给人留下坏印象。要练习将黑眼球放在中间用正眼看人。皱着眉头给人以不快。要特别注意。睁开眼睛面向正面嘴角向上面带微笑从微笑到张开嘴笑可成为活泼的表情。5了解需求了解顾客的喜好及购买的目的为顾客挑选商品。不要突然向顾客提问、要从顾客感兴趣的商品谈起、自然地询问顾客的需求。推荐有特色的商品了解爱好‘这件衬衫的颜色很漂亮、您喜欢吗’‘这件毛衣是紧身的、这种款式您喜欢吗’★发现顾客对商品爱不释手、并长时间凝视商品时★要向顾客简单说明商品的特长、倾听顾客的爱好★如果顾客表示喜欢、再详细介绍商品的特长★推荐相似的商品从顾客的穿戴了解爱好‘您很适合穿长裤’‘您是否穿长裤的时候较多’‘您的围巾颜色真漂亮’‘您很喜欢粉红色吗’★顾客总是穿喜欢的衣服、携带喜欢的物品。从中可了解顾客的喜好。★以顾客的服装和携带物品作为话题时、要诚心诚意的赞扬。★推荐同顾客爱好相近似的商品。★顾客如说‘不一定拘泥于这种’时、那么倾听一下平时的穿戴爱好。顾客在有目的的选购时‘您要买的西装是想什么时候穿’‘预定何时购买’‘准备在什么地方穿’★如果知道顾客想买的商品是什么?何时穿用？就可向顾客提供有目的性的穿着方案★根据地区的不同会有温差的变化、推荐的商品也要随之有所变化。★对有目的购物的顾客在谈话中可询问以下问题a穿着目的b在何处穿c何时穿d穿着场所e品种是否决定购买礼品的顾客‘要送给什么人’‘多少钱的预算’★看女装的男性顾客、进出礼品店的顾客6★询问接受礼品人的爱好、年龄、尺寸、亲切的给顾客提供参考意见。在店内的态度顾客络绎不绝地来店、FA忙于待客一直处在活动中、店铺也会充满生气和活力。这样充满生气和活力的店铺、还会吸引更多的顾客到来。相反、店铺的FA没有在动作中、店铺的气氛会变得死气沉沉、谁也不会想进入店内。下面有几种FA在店内的坏习惯、请大家引起注意。禁止谈闲话※禁止一切闲话、杂谈。※既使是关于工作的事也不可大声。※既使是关于工作的事、顾客来店时也要马上停止。※既使店内没有顾客、也不可谈闲话。禁止尾随顾客※没同顾客打招呼就尾随在后、这样顾客无法慢慢选择商品。※对顾客的服装及面部不要盯着看。这样会让顾客感到不快。※当顾客看商品时不许将商品从顾客手中抢过。FA应用销售语言向顾客说明商品的长处。7站立位置和站立姿势※在店铺的进出口处站立，顾客不易进入店内。所以，在进出口站立禁止。※顾客在店内浏览时、要给顾客让路。并打招呼说‘您好’等。※站立位置不要妨碍顾客选择商品。※叉着手、抱着胳膊让人觉得散漫、印象不好，请务必注意。禁止倚靠着商品架※不许靠着墙站着。※不许胳膊倚靠着商品架。在店内禁止打哈气※张着大嘴打哈欠绝对禁止。基本用语基本用语1.欢迎光临2.您好3.请您稍等4.让您久等了5.非常感谢您6.非常对不起7.我明白了8.谢谢光临9.欢迎您再次光临8问候用语1.早上好2.您辛苦了3.对不起，我先走了4.请多关照5.您好！这里是×××商厦待客用语1.请您慢慢的看2.请您打开看3.有您中意的商品吗4.请您照一下镜子5.请您一定试一试6.请到这边来7.我来帮您拿9销售语言1销售语言是为了使顾客购买商品、通过销售语言来表现商品的优点的语言。要能够从商品中发现商品的优点作为销售语言使用。1.款式——要点＝服装的整体线条、领形、袖形、口袋形、丝带、刺绣等表现方法＝穿上是怎样的风格?线条是否漂亮?2.面料——要点＝面料手感(通气性，保温性、很轻。柔软)保管及处理(不易起皱、可水洗)表现方法＝掌握，理解面料特征、向顾客说明3.颜色、花样——要点＝全体颜色、重点颜色、色彩的组合搭配表现方法＝色彩。图案的风格、是否适合顾客销售语言(例)‘这种大翻领更能显出您皮肤漂亮’‘白色很有品味正适合您的形象和气质’‘领子、袖口使用藏蓝色点缀非常时髦’‘收腰的上衣和喇叭形下摆裙子，很有女性美’‘这种7分袖今年很流行’‘丝绸既有高雅感又有品味。手感也很好’‘走路时下摆自然摆动是丝绸面科的特征’10销售语言2*销售语言是用语言来表达商品的特长。把各种服装的销售要点提出来，使顾客容易明白并能对商品产生兴趣的语言。《销售要点的掌握》《销售语言的注意点》1．从设计上发现1．不要急于推销2．从材料上发现2．不要强迫推销3．从颜色上发现3．不能罗嗉絮叨4．从尺寸上发现4．不要一连串使用专业用语5．从搭配上发现5．对顾客说明推荐的理由6．从价格上发现6．表情．语言要有魅力1．设计细部*翻领很有女性味*胸袋的点缀十分可爱轮廓*有这条公主线很显得优雅整体感*胸部的印花和修长的裤子轻快而漂亮*柔软的面料和柔和的颜色非常优雅2．材料光泽(绢，涤纶)*动时可看到美丽的光泽*缎面料今年流行*可以出现向绢一样的美丽光泽(绢以外的)*这种光泽是因为用了高级的海岛绵清凉感(棉，麻，造丝其他)*这种舍利感只有麻才有*绢雪纺很凉爽*人造丝的快适感是夏天最适合的悬垂性(绢，涤纶，酢酸纤维)*因为有柔软感．能体现出美的垂悬性*领边的垂悬有优雅感皱折(涤纶，毛，其他)*毛不宜起皱不宜变形*涤纶不宜起皱高级感(兽毛，麻绵绢)*绢有品味、高级感*羊绒很轻具有高级感耐久性(棉毛涤纶)*自家可以洗涤*这种面料不宜变形3．颜色*茶色是今秋流行的颜色*盛夏的黑有神秘感*白衬衫和大地色相配非常潇洒印花*有民族特色的小花很有个性4．尺寸*好象特意为您做的*袖子改一下就更合适了115．搭配*在套装里穿一件马夹会更合适*黑针织内衣外穿白衬衣很有个性6．价格*同样的商品在日本也有．但这里的价格便宜*这样的品质这样的没汁这个价很值得7、购买目的*容易搭配，适合旅行时穿着。试衣室的利用1.试服装的推荐*接待顾客中遇到下面问题时可以推荐试穿服装。1.合适吗？2.尺寸合适吗？3.对商品感兴趣时“您的身材很好、穿这件一定很合适”“您可以试一试”“这是您的尺寸”“这件连衣裙穿起来很舒服”“请您一定试一试”“这条裙裤线条很漂亮”2.引导去试衣室（1）当顾客说要试穿时，要带领顾客去试衣室“我带您去试衣室”“请、在这儿。”（2）FA打开试衣室的门。（3）衣架上的服装挂在试衣室的挂钩上。“已挂在这里了，请您慢慢试”（4）试衣室的门由FA关闭。3.试衣镜前的对待（1）顾客从试衣室走出来时，首先看一下尺寸是否合适“尺寸正好”“裤子稍长一点，我给您别上针看一下好吗？”（2）诱导到镜前，进一步介绍商品的特长。“这个颜色和您的脸色很适合。”（3）试穿商品的整体搭配。“现在您穿的衬衫和这条裙子搭配很合适”“再配上这条皮带还要漂亮”124.试穿完了后，顾客不中意时（1）顾客拿试穿商品走出试衣室时。“怎么样”（2）如果顾客说不太合适时，要接过商品，面带微笑对顾客说：“还有其它商品，请慢慢看”销售技巧服务～～服务是一种无形的好处，由商业机构为了提高产品的销售量而向客户提供的服务。顾客的定义～～是你工作中最重要的人物。正因他们的存在，公司才需要设有销售员。而我们希望他付出的每分钱都能换来最佳的回报。顾客的种类～～分为4类。第一种：精打细算型～到店铺选衣服，对衣服的价钱、款式、手工、都会很在意和挑剔。成功率：60％第二种：豪爽型～对衣服的选购不是很挑剔但这种客人要的主要是良好的服务。销售员对客人的态度是决定客人购买欲。成功率：85％第三种：无主意型～这种客人需要销售员的帮助，配搭、衣服的种类、适当的意见与客人交谈。成功率：70％第四种：无购买欲型～他们没有购买的准备，只喜欢看或问销售员店内的产品。销售员可以向他们展示一些特别的产品，吸引客人的注意和引起他们的兴趣和购买欲。成功率：50％专业～～我会但别人不会的就是专业。形象～～健康的形象（浅浅的化妆、说话要清楚和有自信、保持衣服的整洁、站立的姿势）。身在最前线，营业员的工作不单为顾客服务，更代表公司宣传品牌的形象，因此，一个营业员的工作方式及其服务态度体现了整个销售业务的水平，同时，她的大方举止如个人的仪表、笑容、谈吐都十分重要。所以，作为一个专业的服务人员，必须具备下列的基本待客态度及留意顾客的需要：1、打招呼保持笑容，声音亲切。13安排店员分布在当眼处，让顾客看见（特别站在门口做迎宾时，以亲切、自然的声音招呼顾客进铺，同时也想离开店铺的顾客道别）。“早安/午安！请随便参观！”“再见，欢迎再次光临！”当顾客进入店时内，立即放下手上工作，并且的与不同类型的顾客打招呼（在中场及后场见到顾客是能运用微笑，目光接触及问候语灵活的同顾客打招呼）。“小姐，您好！我们刚刚换季，请慢慢参观！”如遇熟