销售技巧演练7874277262

2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部销售技巧演练杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部一、顾客进门微笑相迎拉近距离2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部有效推销主导原理令顾客投入参与,然后被说服以客为尊赢取顾客的默许，遂步推进2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部二、确认需求•通过观察，得到初步的印象。–客户的外表；–客户的行为举止；–客户与他人的谈话；–其他方面……•通过询问，进一步确认需求。–由浅入深的问题–开放式的问题•头脑中清楚的列出顾客的主要需求和次要需求。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部如何面对不同类型（购买意向）的顾客•有既定购买目的的顾客（一般进店后直奔某个商品，指明要什么型号，购买目标明确。）这类顾客购买心理是求速，要优先接待，快速结算，快速成交。•目标不明确的顾客（这类顾客好像很有主见，但一经推荐就会改变，常会说：我只是看看，今天什么也不买。）对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心九十分重要，如果你坚持到最后其成交的可能性就大。他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要营业员能提出打动顾客购买的诱因，就可以改变他，完成交易。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部•前来了解商品行情的顾客（进店后步子不快，随便环视商品，不及于提购买要求。）对这类顾客，营业员应让其在自由的气氛下浏览，只是在他对某个商品感兴趣时，对他进行推介。•无意购买的顾客（一般就是进店后看看。）保持关注，当其查看商品时，就要热情接待。•下不了决定的顾客（下不定决心购买，总感觉还有更好的。）这类顾客购买营业员要积极建议，打消他的疑虑，不断发出成交信号，促使其下定决心购买。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部•需要参谋的顾客（拿不定主意，愿意征求营业员的意见。）提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大胆。•想自己挑选的顾客（有的顾客愿意一心一意地挑选商品，这类顾客经验丰富，自信心强，不愿于营业员过多的交流。）对于这类顾客，应让其自由挑选，不必过多推介商品，但要保持服务礼仪。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部•老年顾客（希望购买质量好，价格公道，服务有保障的实惠型商品。购买时挑选仔细，喜欢问长问短，对导购员态度非常敏感。）强调品牌好，产品质量好，价格实惠，服务周到。•中年顾客（大都属于理性购买，购买时比较自信，对品牌要求高。）突出品牌，安全，品质。•青年顾客（追求品牌，求新，求美，爱个性化的商品，对时尚，流行比较敏感，往往是新产品的第一批购买者。）营业员要迎合他们的心理区介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性，前卫性等。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部•情景：顾客是一对新婚夫妇，准备新房装修•强调1：喜欢比较个性的产品，体现个人品味•强调2：时尚，走在潮流的前面……2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部顾客消费心理分析•从众•攀比•求异•求实•求廉•求美2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部三、介绍相应产品注意突出产品的特点。注意顾客的反应。注意与顾客沟通。注意引导顾客说出自己的想法。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部介绍产品时要注意•NFAB法则：–N—need需要;–F—feature特征;–A—advantage优点;–B—benefit收益；2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部FAB就是特点、优点、利益特点F特优点A优连接词我们的瓷砖防污性好因为我们采用了先进的纳米科技如果购买我们的产品，你将节省大量的去清洗瓷砖利益B利例子2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部有效的推介方法说出效益解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要解说精简简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问时才详细介绍。表现热诚谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部鼓励——使顾客投入说话要素加强默契心意相通表示理解说明向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，例如点头、身体靠前或以“是的”、“对的”应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯定的话，表示你想听以更多.表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示同意顾客的说法向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。表示理解并不一定是同意顾客的说法。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部四、顾客提出问题巧妙回答突出优势转化劣势2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部如何应对顾客的问题？•导购就像牙膏，介绍产品要适时、适量，切中要害。–塑料筒装的稍好，因为容易挤，触感也不错。–最好的是能感应，一拿起牙刷，牙膏就自动挤到了牙刷上。–但是感应一定要准，不要主人要洗脸，你也出牙膏。–当然，还要注意适量，不要一下子把一筒牙膏都冒出来。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部顾客实际关心的是什么？•需求•功能•产品2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部顾客异议的表现形式对需求异议——投其所好、供其所有、激其所欲对价格异议——合理建议、物超所值对产品异议——卖点展示、同类比较对购买时间异议——耐心劝导、促销诱惑对购买权利的异议——激将法2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部处理异议的程序发问鼓励推介查证确认情况做法误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值以长补短实际投诉以行动补救2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部处理异议的常见方法认真倾听法：不要打断顾客的说话，以恰当的提问帮助顾客陈述自己的观点，在诚恳的解答。但是处理法：先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。飞去来器法：不买的理由当成买成的理由？优点补偿法：产品的售价与价值一致。产品的有点是重要的，产品没有的优点对顾客是不重要的。轻描谈写法：有些异议不需要回答以微笑或转移话题处理就好。这主要针对顾客那些无关紧要的异议。引用比喻法：对商品不太了解的顾客，导购员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实和打比喻消除顾客的异议。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部五、顾客感叹：买诺贝尔也要不少钱呀！•顾客多半是想买才会嫌贵。•不要在价格上同顾客纠缠。•强调顾客感兴趣的卖点。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部顾客的心理天平卖点2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部为什么买诺贝尔？产品质量好（防滑性，耐污性，环保型……）售后服务好（5S服务）……我们的优势在哪里？我们的卖点在哪里？2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部别忘了，我们还有：送货上门良好的品质保障全套售后服务政策不断推出的优惠活动服务无价2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部总之选择诺贝尔会给你带来无尽的利益。选择诺贝尔会让你占到很大的便宜。选择诺贝尔……顾客多花钱买我们的产品，我们要让客户感到他多花掉的钱换回来的是放心、品牌的内涵和被认同的感觉，虽然买到的一样是瓷砖，杂牌子和诺贝尔的肯定不一样。推而广之，我们也可以按照这个思路把诺贝尔磁砖与其它品牌的磁砖相比较。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部六、顾客疑惑：售后服务有说的那么好吗？优质的5S服务。顾客疑惑的时候一定要坚定顾客购买的信心和决心，尽快落单，避免节外生枝。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部七、顾客担心：产品出现了问题怎么办？顾客问到关于售后服务问题的时候，不要急于介绍售后服务政策。首先告诉顾客，我们的产品出问题很低。然后告诉顾客我们的产品比较常见的维护方法最后才是介绍售后服务政策。有些时候，可以在顾客落单之后再详细的介绍售后服务政策。因为详细的介绍售后服务政策需要花一定的时间，但是服务政策中一些条款对顾客来说是比较麻烦的，尽量不要让这些冲淡顾客对产品的好感。售后服务政策一定要讲清楚，否则后患无穷。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部八、顾客落单•不要为顾客的落单欣喜若狂。•加强组合销售的意识。•要求顾客义务宣传。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部希望大家能够积极思考，共同努力，每个人都成为出色的导购人员。2019/10/22杭州诺贝尔集团有限公司上海大区市场部谢谢！