销售拜访技巧

《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一1《销售拜访技巧》（课程编号:KAS-S1版本:1.0）联想集团大客户业务部2005年7月《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一2目录第一章：销售拜访步骤……………………………………3第二章：准备与电话预约…………………………………5第三章：建立关系…………………………………………7第四章：了解需求…………………………………………8第五章：介绍产品………………………………………11第六章：销售推进………………………………………13第七章：跟进……………………………………………14第八章：异议处理………………………………………15技巧应用自我评估………………………………………17《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一3第一章：销售拜访步骤1.什么是销售引导与影响客户信服我们产品或方案的好处,从而做出购买决定并付出行动.需满足2个条件:A.客户认同产品/服务能够满足自己的利益好处(销售员提供):理性:功能/价格/服务/升值…感性:喜欢/体面/偏好B.客户付出购买的行动行动(顾客付出):时间/信任/方便/金钱2.影响客户购买的情况客户的选购条件是取决于自己的理性分析和感性的直觉,它们是受到你和你所介绍的产品或方案的影响.推销的误区:A.只介绍产品功能,忽视感性因素对客户的影响,成了产品解说员B.不知道客户在付钱之前先要付出信任和其它心理承诺C.不知道客户心理和情感的因素对购买的影响是最大的3.大客户销售人员的三种角色业务协调业务顾问业务联盟买你的理性买别人的感性不买《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一44.销售拜访的步骤f．跟进g．e．准备与电话预约各阶段的目的阶段目的a.建立关系建立良好的第一印象b.了解需求发现客户的需求c.介绍产品迎合客户的需求d.销售推进获取客户的承诺e.准备与电话预约客户接受拜访f.跟进成交与购后服务g.异议处理处理客户的反对意见(异议)d．销售推进c．介绍产品b．了解需求a．建立关系理处议异《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一5第二章：准备与电话预约1.准备事先了解客户的基本情况（行业／业绩及地位／组织／近况／与联想的关系等）确定此次拜访的目的2.打销售电话的整个过程:开场:问候及介绍／开始进攻并阐明事由／你所了解的有关信息／别挑明详尽的销售意图内容:赢得对方的兴趣／集中目标／不要给太多的详情／有什么东西有利于对方／尽量简要、和气，直接阐明观点／多用对方的姓名假如对方对联想和你公司有所了解，有针对性的介绍；假如对方对联想和你公司不了解，简单介绍公司。取得赞同:提供两个可选择的时间和日期／注意对方是否在查看时间表／在对方有明显的反对意见时，给他一些可行性预约建议处理反对意见:决不要在电话中讲述过多的情由／决不要争执／决不要发生争吵可能发生的反对意见：秘书或前台的阻拦／顾客本人的异议结束电话:留下姓名与电话号码／确认会面地址、时间及日期3.打销售电话的结构和实例开场喂!您好.我叫李明,是从X公司打来,我公司是联想集团的增值合作伙伴.我希望约您见面谈一下与贵公司在业务上合作的可能性.您听说过X公司吗？客户如果对公司不了解，简单介绍公司：我们是一家…公司,主要业务是…最新的进展…我们是通过为贵公司这样的企业提供服务和产品,来帮助贵公司提高…从而改善归公司的业绩.我想和您就此约谈一次,您看您(时间)或(时间)方便吗?客户如果对公司有所了解的，有针对性地介绍：我们公司的主要业务…我们是通过为贵公司这样的企业提供服务和产品,来帮助贵公司提高…从而改善归公司的业绩.我想和您就此约谈一次,您看您(时间)或(时间)方便吗?处理反对意见结束电话我留下我的姓名／公司名称和电话号码.你手边有笔和纸吗?我叫李明,木子李,明天的明,我公司的名称是…电话号码是…您能告诉我你公司的确切地址吗?那我们就见面再谈.星期…上/下午,…点钟我们再见,我会在见面之前再次来电话和您确认.谢谢,再见.《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一64.客户反对意见的处理电话销售异议处理参考电话上经常需要沟通的客户角色：前台小姐、秘书、采购、总经理……异议应对方法前台：他出差了，请留下电话，我转告他他什么时候回来呢？前台：我不知道他什么时候回来那谁知道他什么时候回来呢？前台：你有什么事吗？怎么？他不在吗？我找他有商务上的事。（不要去跟不相关的人谈业务，但要用好的态度争取他是帮助）接电话不是决策人了解客户的决策过程，在技术人员面前显示专业形象，留下好的印象，争取将其发展成内线。技术人员追求细节完整回答这个问题要很长时间，概括的说……还是想谈谈您的要求，这样我更有针对性地回答您的问题。客户说：现在没有时间谈。不要给客户感觉是在占用他的时间，可以再约时间：您看明天上午１０：００或下午２：００怎样。客户说：明天上下午都没时间。再给两个时间选择，并在最后再次确认。客户抱怨价格贵不正面回答，先避开一步，看看客户的价值与价格比，如：＂我们能不能先了解一下您的情况，然后根据您的情况给您提供最好的价格性能比。＂客户坚持：你先给我一个价单吧？我们现在还不能给您一个定价，因为根据您的购买量价格还会有浮动，由于我们是一家国际一流的公司，所以价格在市场中定位是中上等，但是非常合理。客户再坚持问：到底多少钱？基本上是行业价格，应该在……左右。但我们还要根据贵公司的购买情况，做一个对你们比较合理的方案。客户：“你还给我打电话了，我刚定了一批货，还没有到，都二周了﹍﹍”不要解释，先聆听（给客户一只耳朵）表示关注，重复客户的问题，给解决方案。确定用其他产品了确认客户决策的进程：“您刚才说的确定，是已经签单了吗？”、“您选择供应商的标准”、“选其他家而不选我公司的原因是什么？”和总经理的想法有差距为保证成功率，制定大客户政策，不要让新手和客户方总经理交谈。和对方总经理交谈，事先要作好充分准备。《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一7第三章：建立关系1.初次拜访给客户留下良好的第一印象对方的感觉来自于自己的表现诚恳守时守约／清楚的问候热情目光与微笑自然职业化的穿戴自信用全名介绍自己专业热情结实的握手／设身处地2.初次拜访的开场白陈述拜访的议程阐明议程的价值得到客户的认可3.初次拜访的基本步骤打招呼自我介绍（全名、公司）+握手递名片（双手）展开寒暄性话题询问对方对联想和你公司的了解程度弄清面谈的时间限制陈述拜访目的（注意承前启后，让对方感到来访对他的好处）公司简介（５分钟之内）根据客户对公司的了解多少调整介绍《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一84.客户反对意见的处理情况1：在询问顾客对自己公司的了解程度时,顾客说：“你们联想PC机是有名的，但服务器不如IBM、笔记本电脑不如Dell的吧。”正确做法：利用异议处理技巧询问：你指的是哪些方面的功能呢？为什么关注这些方面的功能？情况2：顾客在听销售人员做公司简介时走神正确的处理方法是问顾客：“您是有什么事情吗？”来探测客户心理，同时提醒顾客集中注意力第四章：了解需求1.了解需求的重要性了解需求的目的是把握客户对产品感性和理性的接受程度，加深客户对你的接受程度和信任了解需求是有效推荐产品的前提（不了解需求，就卖力介绍产品会遭到客户的反感，导致销售失败）了解需求是区别专业与非专业销售的分水岭2.需求的类别明显需求:性能/数量等隐形需求:背后的原因个体需求:参与采购人员的需求组织需求:客户组织的需求3.了解需求的步骤观察：从客户的外表和行为表现获得客户的信息和意图询问：通过提问了解客户信息和需求聆听：掌握客户的真实意图,获得客户的信任总结与核查：对不明确的做跟进提问,弄明白客户的意思总结自己理解的客户需求,并问”是吗?”的问题来得到客户的确认观察核查总结聆听询问客户需求《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一94.了解需求的技巧Ａ.提问在销售中的作用:了解需求引导客户改善沟通控制拜访检查理解程度建立专业形象B.提问的种类:种类特点例子a.开放式无指向收集多而泛的信息最近情况怎样?b.开放式有指向收集多而指定的信息那个药用得如何?c.关闭式确认理解取得接纳你这次要进货吗?C.使用问题漏斗的方法:3．用开放式有指向提问发掘更深6．总结7．保险问题(核查)1．激励作答2．用开放式无指向提问获取无偏见的资料4．用关闭式问题去达到精简要求5．做笔记/记录《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一10D．SPIN提问法提问针对性特征举例针对现状的提问针对事实性的中性的您目前是如何做的?针对问题的提问针对存在的问题目前存在的问题或不满意的地方是?针对影响的提问针对问题的严重性这些问题会对哪些方面带来哪些影响?针对需求被满足后的效果提问针对解决方案的价值您希望最终达到的结果是?5.有效聆听的要点保持开放心态,切忌心中已有答案保持目光的接触有必要的话要做笔记注意字与词的表达方式注意非语言的讯号利用问题理解与判断意义不明确的字和词的含义用关闭式问题检查理解的程度总结理解5.客户反对意见的处理情况1：当客户经理开始提问时，顾客说：“我们正在选供应商，很想先听你们都介绍介绍自己的产品有什么特色和优势。我们也好做个比较。”正确的处理方式：我们的产品优势很多，我怕我介绍了半天都不是你想听的。但不管是什么优势，也得是符合你们需求的才有用。所以我还是先想了解你们的需求是什么，然后针对你们的需要，有针对性地向你介绍我们的产品在哪些方面符合你们的需求。情况2：当销售人员问及项目规模时，顾客说，不算太大，中等规模吧。正确的做法是问顾客：“您指的中等规模是什么数量级的？”（跟进提问）《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一11第五章：介绍产品1．产品特性的定义产品或服务所包含的任何事实2．产品利益的定义客户从产品中获得的好处3．销售呈现的过程产品/服务的利益连接客户的需要，并证明给客户我们产品/方案的功能符合其需要特性使用价值证明对客户的利益产品特性Feature产品功能Advantage对客户的好处Benefit它是由XX朔料做的所以很耐用节省维护费用这款正在促销会比通常价格便宜10%省下元买到同样的东西它的外形很新潮这使该产品很吸引人让你在别人眼里很时尚证明:有不同类型证明.包括:产品本身/参考资料/说明书/技术数据/跟母公司的关系/其它客户的使用结果/国家测试结果/你本身的经验4．向客户介绍产品的步骤综合和总结客户的需求着重对客户的一个主要需求进行产品特性介绍连接到特性的使用价值引伸到对客户需求的好处总结产品/服务对客户的利益重复介绍与客户主要需求有关的产品特性/使用价值/利益《销售拜访技巧》银牌SALES认证课程之一125．对客户的利益意味着产品的特点对客户的帮助为客户节省成本满足客户的需求必须能够让客户个人心理上的需求得到满足最好是你能够提供,而竞争对手不能提供的能激发客户的购买动机6．客户反对意见的处理情况1：客户在听客户经理介绍的时候疑虑地说问：“你们的产品真的有这些功能吗？”正确的处理方法：关注客户的担心，尽可能提供详尽的数据和信息情况2：客户在听客户经理介绍的时候误解说：“听说Dell的机器有这个功能，你们的不是没有吗？”正确的做法是：询问客户他的观点是从哪里得来。先找到根源，再给予合适的解释。应对客户的不同反应客户的态度应对方法态度冷漠关怀的询问:自己这样介绍是否合适他疑虑重重关注他担心的问题,尽可能提供详尽数据,介绍时越详尽越好.误解询问其看法从何处得来,先找到误解的根源,再给予解释抗拒用问题找出其反对的感性或理性理由,分别进行理性或感性的处理反对意见开放式提问:为什么您这样认为?走神注意力不集中提问他是否在担心其他事情不耐烦勿罗嗦,抓住重点,站在他的立场上介绍对他的主要利益推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍应对方法有时介绍时用词太专业化或不够简练平时多练习产品的”白话”介绍一分钟的产品介绍是必要的认为电脑就只是电脑,无需太多花哨的功能,这些功能又用不上,反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。介绍产品时并非广而全就好，一定要