家具导购员超级销售培训教材(家具资料)

家具导购员销售培训大纲第一讲导购人员应有的认识和从业观念1、前言2、导购人员的工作使命和工作职责3、导购人员应具备的业务素质4、导购人员的三大服务与五要素5、导购人员服务的5S原则第二讲导购人员应掌握的基本知识及工作规范1、导购人员应掌握的基本知识2、导购人员的工作流程和规范3、营业中的辅助工作第三讲导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为1、顾客购买的两个原则2、五种不同类型的顾客3、顾客购买的爱得买法则4、顾客的十一种潜在心理因素第四讲导购人员的仪表形象设计1、导购人员仪表的基本要求2、导购人员的接待礼仪3、促销员的商业礼仪第五讲导购人员的语言艺术（一）1、导购人员用语的基本原则2、如何正确使用服务用语第六讲导购人员的语言艺术（二）1、有效处理顾客的抱怨2、抱怨处理过程中的“禁句”第七讲导购人员如何与顾客沟通1、与顾客保持良好关系的方法2、接近顾客的开场技巧3、辨明并激发顾客需要4、成交前的信号及成交方法第一讲导购人员应有的认识和从业观念1、前言社会演进对销售的影响当今社会正经历着以数字和网络化为主要特征的科技革命，以科技革命为基础的知识经济对消费的需求、产品价格和从事销售工作的人而言，都将产生极为深刻的影响。知识经济改变了整个社会状态。人们的思考方式改变了，个人对商品的需求也走向了个性化。知识经济使产品外延及内涵都发生了巨大的变化。过去是企业把东西卖到消费者手上，只是满足顾客的需要。现在随着社会机制的改变，要求我们去创造满足顾客需求的新的营销观念。而对于从事销售工作的人员来说，正因为知识经济对社会的影响，以及人们的思维、企业的生产等方式的改变，甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化，也对销售工作产生了很大的影响。导购人员必须知道的三件事1、销售是件非常艰难的工作销售工作的困难程度划分：销售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？过去和未来都很困难，而且经济越是不景气，市场竞争越是激烈，销售工作变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。同时，也必须清楚，市场竞争越激烈，市场机会就越多，竞争的激烈，就是问题的显现。2、导购人员必须是行动积极的人导购人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。从事导购工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。3、唯有不断学习才能立足于社会从事导购工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为导购人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。导购人员更应该知道：现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。【销售箴言】销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。——原一平2、导购人员的工作使命和工作职责导购人员的工作使命【案例1】快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。【案例2】张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。通过以上这两个案例可以显明地看出，导购员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。导购员扮演的角色导购员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：◆商店或企业的形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着公司的服务风格与精神面貌。◆信息的传播沟通者导购员对公司的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。◆顾客的生活顾问导购员要充分了解所售家具的特性、保养方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。◆服务大使要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的服务大使。◆专卖店（企业）与消费者之间的桥梁导购员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给专卖店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激企业生产更好的产品，以满足消费者的需求。导购员的工作职责◆市场调研◆奉公守法◆销售计划◆熟悉流程◆销售产品◆售后服务◆销售信息◆工作记录导购员的工作职责主要有：◆通过在卖场与消费者的直接交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。◆在卖场发放企业和产品的各种宣传资料。◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的信息，并向主管或店长汇报。◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时上交给主管或店长。◆完成主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项销售政策。3、导购员应具备的业务素质以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：◆要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；◆要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；◆要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。4、导购人员的三大服务与五要素导购人员三大服务◆关怀顾客◆肯花时间与你的顾客相处◆尊重客户关怀顾客，肯花时间与顾客真诚地友好相处，才能真正做到尽可能地尊重客户，通过这样的方式客户就有可能对我们产生信任，进而让客户对公司有良好的印象。最好的服务是尊重，尊重顾客的时间，尊重顾客的选择。五要素◆销售主体。就是整个宏观的市场环境、竞争对手及整个社会对我们的影响。环境不断改变，我们将利用更多方式来获取信息。◆销售对象。就是怎样把我们的产品、价格、地点、时间、数量等各方面的详细情况都让顾客得到明确而又充分的了解。◆销售客体。包括质量、价格、配套组合、自然环保、工艺等各方面知识。◆销售手段。就是把产品和服务介绍给顾客，包括介绍、演示、说服。◆销售环境。包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。5、导购人员服务的5S原则（1）真诚sincerely（2）保持微笑smiling（3）灵活敏捷smart（4）讲求速度speedy（5）不断研究顾客行为study第二讲导购人员应掌握的基本知识及工作规范1、导购人员应掌握的基本知识需要接受的八项基本知识培训导购员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响服务水准的重要因素之一。因此，导购员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1、了解公司应充分地了解公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以及公司未来的发展方向等事项。此外，还应了解产品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。2、掌握行业术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语。对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加导购员对公司的归属感，还可以增强在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。3、掌握产品知识产品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，导购员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。4、竞争产品在销售过程中，导购员要把握住时间和机会，注意同行业竞争对手的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向店长汇报。5、工作的职责与规范只有透彻地理解自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。此外，导购员还应按时地完成各项销售报表。6、了解顾客的购买特性与心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。7、销售服务技巧一名优秀的导购员，必须对销售工作的认识不断更新，不能总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。8、商品陈列与展示的常识导购员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以采用规范的陈列方式来加强商品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。此外，导购员对商店内ＰＯＰ、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多学习、多练习，以便更好地做到销售效果突出的商品陈列。除了上述八项必须掌握的知识以外，在举办促销活动时，导购员还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。2、导购人员的工作流程和规范销售规范案例情况步骤语句注意事项当顾客进入店内主动招呼欢迎光临美国健威！请随便参观。真诚接触。忌过于热情。当顾客表现出购物讯息、重复观看、触摸某产品在适当时间接近顾客我是XX，很高兴为您服务！微笑，适当身体语言表现。当顾客对某类产品表示兴趣时介绍产品的优点及好处美国健威优质产品，进口天然材料，工艺精细，绿色环保。面带微笑，表现有自信心，解说流畅。当顾客对你介绍的产品有兴趣时鼓励接触产品不信您来感受一下，每处细节都体现出美国健威的优良品质。真诚，友善邀请式手势当顾客有兴趣试用或有意购买时了解顾客的购买资料，进一步沟通如果想改变传统的卧室观念，红樱桃系列一定