销售沟通技巧攻略

解读销售过程中的语言技巧和沟通技巧:保持目光接触，集中注意力；避免打断他人的说话，连续不停发问，主观猜测。沟通的核心技巧——倾听:反问，复述:分析内容、抓住重点，了解含义回应理解听清楚有效倾听=++针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施1、顾客抱怨某个款商品价格不合心意答：您太有眼光了(直接赞美),这个款式是今年我们店铺中最畅销的款式之一,颜色也是代表了当今的时尚潮流,最近这款连续XX周都是我们店铺中销售排名前XX位的商品.(“真实的谎言”)至于售卖价格是根据我们总公司设计、生产和质量成本而定的,全国统一,包括网上购物也是价格一致.我们是开专卖店做品牌的,有良好的质量及售后服务.(这么一说就体现了顾客的身份,满足了顾客的品牌虚荣心,接下来马上把产品的FAB描叙给顾客知道)您放心,您消费这个款式的商品真是物超所值的,我也觉得此商品传递的时尚信息和您身上的突出的气质十分吻合(察言观色,不忘随时赞美顾客).建议您就敲定这款好了.(直接打消顾客顾虑,别忘记附加推荐哦)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施2、当时不能满足顾客需要答：实在抱歉,我们现在无法满足您的要求,您不妨留下联系地址、联系电话等方式,我们先和总公司相关部门负责人取得联系,得到首肯和明确指示后我们再和您联系.(这么一说就给到顾客一个好印象,同时也在经营顾客的希望,让其当时在店铺中觉得得到了尊重和满足感)!针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施3、顾客掉了东西答：别着急,先生/小姐,请问您掉了什么东西,我可以帮您找找看.别着急,先生/小姐,您再好好回忆一下,今天您出门经过了些什么地方,有没有在什么地方做停留,我们刚刚清理卖场时的确没有发现有东西和包裹那下在店铺中.(助人为乐,友善相处,好感从这里开始延续,VIP客人从这里开始增加)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施4、顾客辱骂导购员(特指处理售后时)答：先安静地听顾客说完,心平气和地和顾客说:”不好意思,这位先生/小姐,实在抱歉,这款衣服是因为…..而引起的,之前您在购买的时候,我们的同事已经特别叮嘱过您有关洗涤保养的问题,……..”如果客人还不满意,说:”不好意思这位先生/小姐,我的处理方案您觉得不是很满意,这样,您先在沙发上休息一下,我给您倒杯水,我马上请店长或执行店助过来,您可以听听她的处理意见.”(必须耐心微笑地听取完顾客抱怨,并在第一时间转移他斤斤计较的地方,等他气消了一部分后再让第2人上场”和平”处理,尺度视情形而定,采用选择题方式给到顾客选择,让其慢慢进入我们设计的流程中”就放”,同意处理方案.注意:不管谁对谁错,从第一人接待开始到第2人协助处理结束,全程两人脸上都必须保持标准微笑露出8颗牙齿)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施5、当顾客向你道歉时答：这位先生/小姐,您不用客气,这没有什么,这是我们之间沟通相对不通畅造成的,相信通过这次事件,您和我们都学到了一些相关知识,我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理,这是我们应该做的.(“宽以待人,厚德载物”“外圆内方”俗话说”不打不相识”,和顾客成为朋友从这里开始.让消费者朋友觉得你这个朋友识大体,值得交往)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施6、当顾客向你道谢时答：您是我接待过的顾客中最有礼貌、最有修养的人之一,不用客气,这是我们应该做的.您满意就是对我们服务的肯定,同时也希望您把这一份满意带给您身边的所有朋友和亲戚.(“宽以待人,厚德载物”“外圆内方”俗话说”不打不相识”,和顾客成为朋友从这里开始.让消费者朋友觉得你这个朋友识大体,值得交往.)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施7、让路给顾客或向顾客借道答：您是贵宾,您先请.对不起,麻烦挪一挪,借道让我过一下,谢谢.(“宽以待人,厚德载物”“外圆内方”)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施8、一时未能肯定是否满足顾客之要求答：不好意思,请您稍等片刻,这个款式卖得太快了,我去查一下还有没有您穿着的尺码.(注意:此时一定是一路小跑去库房,回复顾客时也是一路小跑.帮顾客节约时间是营业员的基本职业道德之一.)(回来答复时)对不起,让您久等了…….针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施9、顾客问商品的价格答：这件服装XXX元,它是用…….(简要描述其材料或特点等FAB)(这里有个技巧,对于有耐心听营业员讲解的顾客可以说FAB再说价格;但是如果不能判断顾客类型,可以先说价格,然后一口气连贯地把产品最经典的FAB部分说出来,先说顾客最为感兴趣的那部分,再察言观色,慢慢控制讲解速度,把产品的FAB合盘托出,这样才直接刺激他的欲望,使其顺利进入成交环节.)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施10、营业员为顾客推荐,顾客却坚持自己的决定答：(此时营业员别再坚持自己所推荐的款式)看来先生/小姐眼光很独到哦,虽然…..还是您挑的这个款式大众话一点,配其他衣服也好配一些(赞美顾客),就象在我们店里,就有好几个商品配上它是绝配哦.(这样吧,)我先帮您拿这件商品来.同时也帮您把绝配的搭档商品拿来,您试试全套就知道以后这个商品怎样搭配其他衣服了.(变相做附加推销,成交也不忘记附加推销)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施11、服饰不合身,需要改制答：不好意思,先生/小姐,我们店铺中没有您的这个尺码了,要不这样,我先帮您联系一下分公司(总公司),看看有没有这个尺码.(确认有,能调到)我们先收下这款衣服,打个收条给到您,您在我们这里登记一下,留下电话号码或联系方式,等到商品到达我们店,我们再和您联系,您再带条过来取,可以吗?(确认没有,不能调到)抱歉,实在是没有办法了,我们公司是采用定货制的,订多少生产多少,要不这样好了,这件衣服不影响我们再次销售,我们帮您更换成同等价位的其他款式商品,(注意遵守店铺更换货制度,同时热心积极帮助顾客处理,将心比心,顾客会记得你的服务,下一次买衣服首先想到的就是你)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施12、顾客需要的产品已卖完或没有其尺码答：出现此类问题是极不允许的,说明该营业员基本功不扎实,并且对于店铺的库存不关注,同时陈列也有问题,没有按照库存调整陈列结构.实在抱歉,您要的这款产品尺码刚刚已经卖完了,我们刚刚到了一款新的款式,在时尚上超过这个款,在颜色上挑选余地也大,您看看先.如不合意,您留个联系方式给到我们,我们在XX天之内帮您去调回这个款的这个尺码.(峰回路转,”柳岸花明又一村”)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施13、当客人试穿商品时答：先生/小姐,这边请,我们的试衣间在这边.注意细节:1,店铺的试衣间是否干净整洁?2,店铺的试衣间是做附加推销的最佳场所,您准备好了没?3,店铺试衣间是推广品牌指明度和知名度的地方,您看到了没有?4,若是试穿裤子,请按照我们的服务标准走,注意标准化.针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施14、当同意客人拿走某物品时(特指POP)答：(如果店铺中数量较多时)当然可以,这个是我们专门为您准备的,上面有…….,也…….,希望您知道后也让您周围的朋友也知道.(如果店铺中数量少)很抱歉,先生/小姐,这个是我们店铺中做展示用的,一季度(月)就只有一本/张/折叶.实在是不能给到您,给了您的话,下一位客人就看不到了.不过您下一次来店铺中,我随时提供最新的POP给您欣赏.针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施15、当不能答应顾客要求时答：很抱歉,这个是公司规定,我不能违反制度.您的意见和建议我会向公司转达的.谢谢对我们品牌的关心.很抱歉,这个事情我必须征得店长/经理的意见,请您稍等一下.(尊重顾客,也是尊重自己.诚信待客,礼貌待人)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施16、要中断顾客谈话时答：很抱歉,我要打断一下,我必须…………….(尊重顾客,也是尊重自己.诚信待客,礼貌待人)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施17、顾客对品质很不满意或接受投诉、批评时答：很抱歉,这件商品现在的确是如同您说的这样…..,我们总公司有800免费电话.这样,我先拨通电话,您和他们先做一下描述,把这个事实反映一下,他们会马上给到我们一个处理答案,我们店铺再按照这个答案执行.您先消消气,喝口水,我们共同来把这个问题处理掉.很感谢您诚意和中肯的批评.(真诚对待,比逃避更让人觉得清切和贴近.)谢谢您告诉我们这件商品的缺陷,估计是….造成的.我先查查系统,看看有没有您的这个商品尺码,等会我帮您调换一件新的.(没有了的话就换更高价位的商品,调换原则不退钱.)……….(换完毕)耽误您时间了,真是不好意思.针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施18、营业员对货品认识不够,而产生错误答：很抱歉,我是新来的,才刚刚上岗。有点紧张,我马上帮您重新取来（调整过来）。（必要时候请经理过来说明）其实这个问题是不应该发生的，这个问题是上岗前培训的事情，如果没有通过岗前培训，是不应该上岗的，请各经营者注意，每个顾客只给到我们的时间只有5分钟，而我们必须在4分钟之内让顾客认可我们的服务和产品，除了店堂形象外，其他的形象是越多越好，越完美越好，考虑越周到越好。针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施19、当告诉顾客某个方向答：先生/小姐，请往这边走，在XXX处就是了。（如果有空时）要不我带您去吧，离XXXX不远的。。。。。（“宽以待人,厚德载物”）针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施20、顾客选定货品后答：这件衣服和您高贵的气质很般配，而且款式时尚，颜色方面您可以和ＸＸＸＸ搭配，适合在ＸＸＸ场合穿着。由于。。。（说出面料特征），所以。。。（说出洗涤保养知识和技巧）。如果有什么问题都可以电话告诉我们（提供店铺号码或总公司800电话），在XX天之内如果有质量问题您可以过来调换，没有影响下一次销售或者没有下水洗涤，您还可以过来更换更高价位的商品。（责任明确，让顾客明明白白消费，同时学会保养。衣服是穿不坏的，只可能是洗坏的或保养坏的。）针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施21、顾客因某些行为出现尴尬时答：没有关系，不急，慢慢来。。。。。。。。。。（大度，“宰相肚里能撑船”）针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施22、当顾客要买单时答：先生/小姐，您本次购买的是XXX商品，尺码是XXX，一共消费是XXX元，我们店铺有制度，您只要再消费XX元，就可以享受。。。。（售中附加推销，一定不能忘记哦）您本次是支付现金还是刷卡啊？（确认清楚后收取货款，若收取现金时一定要唱付收取多少现金）。。。。（完毕）先生/小姐，这是找您的余额。（连同消费凭证双手递上，大钞在下，小钞在上。双手高度为腹部以上头部以下，完成全过程都是站姿。切记不能是座姿。找零最好不要找硬币给顾客，若实在是没办法，要先和顾客做有效沟通并征得其同意。）。。这个是我们店新到的XXX，XX节日快到了，您是不是考虑把它买回去送朋友啊？（售后附加推销）。。。。（完毕）请稍等片刻，我帮您打包，马上就好。（若有人协助，可以同步进行。）针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施23、顾客抱怨等买单等太久了答：请您稍等片刻,我处理完这位先生/小姐的，马上处理您的。（全程保持微笑，以商量的口吻征得对方认同，说话时眼睛注视对方眼睛，同时微笑时间保持略长，以确定顾客收到你发出的信息。）不好意思，刚刚处理那一位的时间太长了点，让您久等了。。。。。。（马上开始接待，用肯定的口吻确认顾客消费信息，全程保持微笑，说完眼睛注视对方眼睛，同时微笑时间保持略长，以确定顾客收到你发出的信息。）针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施24、顾客抱怨帐单出错时答：很抱歉,我马上帮您核对一下，请稍等。。。。。。（镇定，不慌张，同时错了要勇于承认错误并致歉）（若为我方错误）真抱歉，因电脑故障造成了，这个是我们的错，我马上帮您更改过来，谢谢您告诉我们的不足之处。（若无错误），先生/小姐，我刚刚已经核对过了。。。。您不介意的话，我可以给您说明一下。。。。。。。。（口吻低调，语气随和，要求平易近人，好说话。避免高调语