顾问式销售职业化技巧

ProfessionalSalesDevelopment顾问式销售职业化技巧提升张浩2009年11月5日目录概述—顾问式销售模型建立信任发掘需求有效推荐巩固信心目录概述—顾问式销售模型建立信任发掘需求有效推荐巩固信心概述----顾问式销售模型以解决问题为导向的态度我为什么相信新和?新和推荐的产品/方案真的能帮助我吗?我已经决定购买新和的产品/方案,我会后悔吗?我真的需要新和的产品/方案吗?概述----专业销售流程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任3、探知客户4、达成需求协议5、设计推荐策略6、呈现方案7、处理异议8、获得成交/达成一致9、售后支持10、请求推荐加强关系提升业绩目录概述—顾问式销售模型建立信任发掘需求有效推荐巩固信心建立信任以解决问题为导向的态度我为什么相信新和?一个定义什么是销售？销售就是客户在购买，而不是我们在卖！！！我们只是协助客户完成一次愉快的购买过程建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----约见客户机关枪理论我以为建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----约见客户选择恰当人选判断对方面临的问题承诺提供帮助成功约见建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----约见客户1、如何实行：恰当人选恰当信息2、如何实行：恰当人选的恰当话题恰当人选恰当信息决定使你能约到建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----约见客户3、谁是恰当人选？发现产品/服务最大使用价值的人。通常，谁能找出产品/服务最大使用价值？他/她考虑购买的关键因素是什么？他/她想从你口中知道什么？掌握产品/服务采购权的人。通常，谁掌握产品/服务采购权？他/她购买考虑的关键因素是什么？他/她想从你口中知道什么？掌握购买产品/服务资金的人。通常，谁掌握购买产品/服务资金？他/她购买考虑的关键因素是什么？他/她想从你口中知道什么？能让你接触上述对象的传达人。通常，谁能让你接触上述对象的传达人？他/她让你接触上述对象的考虑因素是什么？他/她想从你口中知道什么？建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----约见客户4、关键成功要素行业或市场中的普遍存在响应技术改变相应经济走势、全球世界或政策调整公司独有的架构重整新产品发行关键系统或运行机制的维修保障策略、目的、目标的改变关键成功要素的获得互联网：年报，管理层的讨论和分析（MD&A）行业出版刊物、报章、杂志或“内幕消息”专业机构简讯建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----约见客户5、联系信息结构及方法联系信息方式：口头联系电子邮件联系马拉松式联系引言关注点提供协助争取约见联系信息结构：建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----获得信任时间/压力模型“建立信任”技巧的收益在于帮助树立信心，即提高在快速、有效降低“关系压力”，提高“任务压力”能力上的信心。这意味着在建立关系的最初阶段，你就可以尽快与客户切入正题。压力时间关系任务如何降低压力？墓碑测试销售的宗旨人生的宗旨建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----获得信任信任感=信誉+设身处地经研究发现，客户与销售人员最初接触时，客户最关心的就是销售人员的信誉。一名顾问式销售人员能够意识到客户的这种心理，并在销售过程中用有效的方法建立良好信誉。信誉模型研究表明：有四种因素会导致客户在“建立关系”阶段时感到“关系压力”。这四个因素分别是：“专业形象”、“办事能力”、“共通点”及“会面意图”。销售人员在拜访客户之前，必须详细考虑客户对于这四方面的期望分别是什么。专业形象办事能力共通点会面意图Sales客户建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----获得信任信任感=信誉+设身处地信誉模型—专业形象指满足客户对适当的商业习俗和行为上的期望：衣着、仪容行为举止商务礼仪（问候、称呼、守时、握手、交换名片等）谈吐（用词恰当）常见通病：滥用或错用行业术语与客户关系不熟时，直呼其名过分强调客户的性别“专业形象”是客户最先感受到的，但它对建立信任所起的作用相对较小。据有“专业形象”的销售人员可以防止客户对他们的信誉作出不利的判断。建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----获得信任信任感=信誉+设身处地信誉模型—办事能力指销售人员帮助客户解决其业务问题的能力。大多数客户关心：你的个人情况（背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及以往的业绩）你对客户的了解（通过可靠来源所了解到的信息、对类似客户的了解、根据经验进行的猜测）有助于传达“办事能力”的用语包括：“我的背景是……”“这是我们为……所作的”“据我的了解，你们的情况是……”……常见通病：过分吹嘘个人的资历假装比实际了解的多由于对客户的情况所知甚少，因而过分依赖凭经验作出的猜测“专业形象”本身并不能建立信任，客户关注的是你是否能胜任工作----你有“办事能力”吗？你以往的业绩如何？你对我的业务了解有多深？建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----获得信任信任感=信誉+设身处地信誉模型—共通点指找出双方共同的兴趣点、价值观或经历。建立“共通点”需要开放自己的信息。可通过提问或表达自己的看法，找出或突出共同的历史、观点、期望或理想状况。最佳的方法之一是提及引荐你认识客户的第三方，他与客户之间已建立起的信誉会随着转嫁给你。建立与客户的“共通点”的用语包括：“你是否就是那位……”“你是否碰巧知道……”“我有许多客户像你一样，都很关心这个问题……”……常见通病：表现出屈尊负就的样子依据对客户所认识的人或所做的事做过多猜测客户非常愿意与了解他们需要的销售人员开发业务----那些他觉得能找到“共通点”的人。“共通点”能提高客户与你做生意的舒适程度。建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----获得信任信任感=信誉+设身处地信誉模型—会面意图指他人所感受到的你的动机。这是客户在感觉上能否感受到销售人员愿意给其带来益处，或者指销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。常见通病：显示操纵欲，或似乎另有隐情对自己产品和服务上的弱点避而不谈“会面意图”对建立信任有着最为关键的作用。“专业形象”、“办事能力”、“共通点”是不能弥补因负面的“会面意图”而给客户带来的感受的。在表达“诚意”时，应配合一致的身体语言、语音和声调，及对承诺的履行。除非你表达了诚意，否则客户就不会对你产生信任感，因为他们不知道你打算做什么。建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----获得信任信任感=信誉+设身处地信誉模型----会面意图----目的/过程/收益表达积极的诚意，可以通过向客户表明你的“目的”、你将遵循的“过程”和彼此的“收益”来进行。目的：我们为什么要会面？向客户陈述拜访目的，令他明白你此次销售拜访的具体原因及目标。过程：我们的过程将如何进行？向客户陈述面谈的进行过程，你打算做什么及你建议的进行方式。客户在了解了将发生的情况后，会更加坦诚、开放。收益：我们双方在花了这些时间后的收益？向客户陈述面谈后你和客户都能获得的“收益”。建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----获得信任信任感=信誉+设身处地设身处地----杜彬方法（BenDuffy）拜访客户前的准备考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问；将上述内容一问题的形式列出；准备适当的答案。拜访客户时向对方分享事先准备的问题；核对这些问题是否是对方关注的问题，若是请跳至第四步；询问对方是否还有其它问题；回答所有的问题----包括第三步提出的问题。提问例句我们双方在花了这些时间后的收益？向客户陈述面谈后你和客户都能获得的“收益”。建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、约见客户2、获得信任建立信任----获得信任信任感=信誉+设身处地设身处地----杜彬方法（BenDuffy）提问例句我们公司是否有信誉？我为什么占用您的时间？我是否有足够的经验经手这项工作？我在新和内部是否有足够的资历把事情办妥？我对贵公司有哪些了解？我们和你同行业中的哪些公司有业务往来？从长远来看，我们将如何帮助您把业务做大？引出客户顾虑的语句：“也许你想了解……”“其实，有不少人问我……”“如果我处于您的情况……”……目录概述—顾问式销售模型建立信任发掘需求有效推荐巩固信心发掘需求以解决问题为导向的态度我真的需要新和的产品/方案吗?建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、探知客户需求2、达成需求协议发掘需求----探知客户需求“差距”模型拥有想要“需求协议”总结了客户现在所拥有的和客户要想的，并表明你的却了解客人的问题或需求历史、背景问题产生的原因影响、后果满意程度购买角色购买条件期望的变化、改进期望的优势、收益期望的满意程度个人动机及任务动机“需求差距模型”包括了当你在了解客户问题时所需要理解的信息。模型中的“拥有”包括了有关客户期望状况和购买动机。如果我们在尚未彻底了解客户的情况之前就拿出解决方案，那么我们就不一定能够提出一个可以完全解决客户问题的方案。建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、探知客户需求2、达成需求协议发掘需求----探知客户需求发掘需求的提问方式征求同意此提问方式可用于表达你能设身处地理解处于“关系压力”下的客户，同时强化销售人员为客户着想的积极意图。如：我可以问你一些问题吗？我们会提供几种解决方案，为找到一种更适合你们情况的方案，请允许我了解更多一些信息，可以吗？查询事实用户搜索可观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时、何地及数目多少等。是为了收集客户目前状况的信息。而客户的回答通常是明确的答案，如“是”、“不是”或具体的数字或日期。如：你们目前使用的是那个品牌的台式机？目前的使用状况如何？了解想法用于搜索客户的主观信息，以了解到客户的观点、感受、价值观和信念。有助于你理解客户期望的状况。通常运用的词语有“想”或“感觉”。如配合“查询事实”的提问技巧一起运用，将能起到极好的效果。如：你对目前使用的PC还满意吗？以你的看法，目前的配置可以接受吗？建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、探知客户需求2、达成需求协议发掘需求----探知客户需求发掘需求的提问方式两极问题这是一种了解想法的问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。如：对你们目前使用的电脑，你最满意的是哪些方面，最不满意的是哪些方面？假设问题此问题也称“魔术棒”问题，也是一种了解想法的提问方式，特点是鼓励客户想象当现实的限制和障碍消除后将出现的状况。如：“如果没有这些问题和疑虑，情况会是如何呢？”告诉我更多鼓励客户提供更多的情况。如：“你可否告诉我更多信息？”“你可否说得具体些？”全面了解用于邀请客户提供额外的信息。如：“关于目前的设备，你还有其它的补充吗？”建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、探知客户需求2、达成需求协议发掘需求----探知客户需求提问策略----搭配使用的提问“查询事实”的提问“了解想法”的提问核心经销商本周的提货情况如何？你觉得这样的提货量怎么样？这个月库存情况怎样？在库存方面有什么担心吗？本周店面三项产品销售情况怎么样？你觉得在哪些方面有困难？上个季度你们各产品组盈利情况如何？公司老总对此还满意吗？最近点面有哪些宣传活动？你希望活动达到什么效果？你现在使用的电脑配置如何？你认为理想的配置是怎样的？以前是否使用过联想产品？对联想产品有何看法？业务部门对使用PC机有何反馈意见？怎样的反馈才令人满意？是否了解双核技术？成为尖端技术的使用者，你感觉如何？您得到的反馈意见是什么？怎样的反馈才令人满意？建立信任发掘需求有效推荐巩固信心1、探知客户需求2、达成需求协议发