恒信源物业物业销售培训资料

目录物业服务模式客户群体分析物业服务标准物业装修管理物业组织架构物业服务收费E区装修管理标准沟通重要原则第一章：物业服务模式沟通重要原则客户群体分析客户关注的问题（客满服务触点）洋房业主触点：公共设备实施环境装修管理公共秩序管理社区文化活动医疗生活便捷度需求：长者服务（日常特殊关怀、居家养老)饮食配送家政服务维修服务家装服务（家装订制等)商旅服务（班车、旅游、接送机)家庭理财尊贵礼宾服务（商务家宴、生日策划等)沟通重要原则物业服务模式为您规划高端生活方式带您玩转社区嘉年华开启财智之钥打造健康绿色生活您的社区生活大管家您的房产管理专家红色力量领跑公益时代居家生活高端商务人文娱乐教育理财健康医疗爱心公益资产管理铂金管家铂金管家模式360度全方位、全天候、全过程服务体系，一个平台无限服务可能，为业主创造全方位生活价值沟通重要原则居家生活物业基础服务；有机田园；一站式配送服务；长者服务；维修服务；家装管理；家政服务；接送服务；让“维码一卡通”融入生活；速递易包裹投递机居家篇开创全新生活模式物业服务模式沟通重要原则物业服务模式健康医疗建立业主健康档案；康养医疗进社区；订制个人“健康计划”；设立自助健康机；网络名医挂号名医专家网络会诊健康篇健康的身体|健康的文化|健康的心理沟通重要原则爱心公益社区红细胞献血活动；我是社区义工；社区红十字会；爱心公益基金；公益篇正向能量|公益社区物业服务模式沟通重要原则教育理财财富运作咨询；财富知识大讲堂；联合银行、证券、保险打造理财一卡通，并整合内部资源实现共赢；财富篇财富的管理运作|内部资源共赢物业服务模式沟通重要原则人文娱乐建立多类型社区活动组织；社区老年大学；社区游乐园；原点悠闲服务；特色书吧；旅游订制；乐享篇关爱老人|乐享生活物业服务模式沟通重要原则房屋租售；资产托管；资产置换；房屋家居订制资产篇资产管理集成商|让您资产不空置物业服务模式资产管理沟通重要原则高端商务服务个性订制；商务家宴；尊享头等舱；宴会策划；尊享篇物业服务模式无微不至的关注和礼遇沟通重要原则物业服务价值链地产开发链项目确定规划设计建筑施工产品销售产品交付后期维护查验承接工程维保物业服务价值链预控质量降低风险促进销售提高溢价保值增值品牌支持现场介入客户服务营销服务工程维保主要节点服务内容重点分析减少偏差顺利交付完美收官立项评估图纸介入参与启动会审核任务书功能布局意见设备选型建议安全消防评估施工方案审核隐蔽工程验收设备安装调试样板精装管理组织分户查验售后服务空置房管理后评估报告老客户关怀铂金管家礼遇形象展示客户接待活动配合业主见面会宣传培训市场调研客户调研定位建议成本分析服务力评估优化设计提升价值开荒清洁现场布置配合交付现场维修配套服务查验交接发现问题完好交接资料验收公区验收设备验收配套验收维修整改交房入伙及时处理客户满意接待记录汇总转交进度跟进客户回访应急处理沟通重要原则第二章：物业组织架构沟通重要原则组织架构物业公司项目服务中心综合行政部管家部维修服务部秩序维护部保洁绿化部沟通重要原则第三章：物业服务标准、目标物业服务目标顾客满意率达：95%以上顾客投诉处理率：100%零修急修及时率：100%机电设备完好率：98%公共设施完好率：98%管理费收费率：98%全年无因管理责任引发的重大安全事故项目内容与标准（一）综合管理服务1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅建筑区划共有部分进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务收费或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用建筑物及其附属设施专项维修资金。10、每年进行一次业主满意度调查，满意率不低于95％。（二）房屋管理1、对房屋共有部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、每日巡查1次房屋共有部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和建筑物及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1次建筑区划房屋单元门、楼梯通道以及其他共有部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共有管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关行政主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关行政主管部门。6、建筑区划主出入口设有建筑区划平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。物业管理服务质量标准物业管理服务质量标准项目内容与标准（三）共有设施设备维修养护1、对附属设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立附属设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对附属设施设备每日巡查1次，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和建筑物及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、建筑区划道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、建筑区划主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；3、对进出建筑区划的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出建筑区划的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、建筑区划道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共有大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共有部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。4、共有雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，每月修剪1次和适时补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，每月修剪整形1次，保持观赏效果。4、根据气候，适时进行浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、根据长势，适时喷洒药物，预防病虫害。沟通重要原则物业服务目标服务承诺指标（一）服务内容服务承诺及标准处理时间一、客户服务快捷有效果1、设立服务电话，服务受理2、电话接听3、办理物品放行手续4、费用交收业务5、业户查询有关收费情况24小时铃响3声3分钟5分钟3分钟二、安全服务满意率95%1、保安巡逻2、保安监控3、出入口门岗服务4、保安接警后到场5、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施；6、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案；7、机动车辆管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。24小时24小时24小时5分钟三、投诉处理处理率100%1、投诉接待2、一般投诉处理3、中等投诉处理4、严重投诉处理1—5分钟2小时1个工作日5个工作日四、工程审批1、简单装修2、复杂装修3、竣工验收1个工作日2个工作日当天处理（如果证件没有退还，在证件全部退还后当天处理）五、公共维修及时率100%1、小故障2、一般维修3、复杂维修1～2小时4小时2天内沟通重要原则服务承诺指标（二）物业服务目标六、维修服务满意率95%1、小维修（入更换灯泡，锁芯）2、一般维修（如洗手间漏水）3、零修急修及时率100%，返修率不高于1%并有回访记录；1～2小时4～8小时七、突发事件处理各类突发事件发生，管理人员在接到通知或者发现的15分钟内，必须按照《应急准备及突发事件处理规程》到达现场组织力量处理和报告有关机构到达现场15分钟八、特约服务1、一般服务2、复杂服务到达现场15分钟九、业主综合满意度95%业主综合满意度达到行业中上水平；（每年聘请专业咨询公司进行第三方满意度调查及进行行业内的比较与分析）。十、房屋完好率达98%1、房屋外观完好、整洁；2、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整治统一美观，无安全隐患或破损；3、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。十一、共用配套设施完好率98%1、共用配套设施完好，无随意改变用途；2、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻；3、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；4、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；5、供水设备运行正常，设施完好，无渗漏，无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案；6、电梯按规定运行，无安全事故；轿箱、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案。沟通重要原则服务承诺指标（三）物业服务目标十二、环境卫生满意率95%1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站；2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害；5、小区内道路等共用场地保持干净、整洁；6、房屋共用部位保持清洁、无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持洁净；8、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。十三、绿化养护满意率95%1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当；2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象无斑秃；4、绿地保持干净、整洁。十四、开展社区文化建设1、开展有意义、健康向上的社区文化活动，每年组织8次以上；2、创造条件，建立老人活动中心，积极配合、支持居委会的工作并参与社区文化建设。十五、业主权益保护1、实行透明化“阳光财务”报告制度，每半年向业主公布管理服务费用和住宅专项维修资金的收支情况；2、严格保密业主信息资料，未经业主许可，不得向第三方泄露。沟通重要原则第四章：物业服务收费标准沟通重要原则服务费用标准物业服务收费标准性质一、公共服务物业形态物业服务收费标准公摊水电费收费标准公共服务A组团洋房建筑面积:1.20元∕㎡∕月(注:备案价格2.00元∕㎡∕月)200元∕年∕户B组团洋房建筑面积:1.20元∕㎡∕月(注:备案价格2.00元∕㎡∕月)200元∕年∕户E组团洋房建筑面积:2.00