房地产销售流程及技巧培训

销售流程及技巧培训第一节寻找客户一、客户的来源渠道要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。二、接听热线电话1、基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语言亲切。一般先主动问候：“××花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一条件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二条件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询），并在次表达希望客户来售楼处看房的愿望。（6）马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、注意事项（1）接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）。（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。（3）广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。（4）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。（7）切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。三、参加房展会由于房展会项目集中，很多客户无暇估计每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际出发区别对待处理。无法解决时可以由销售主管协助洽谈。五、做直销（DS）直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较多少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联系方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。第二节现场接待现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、流程图客户到迎接裱板区模型区倾听洽谈区1迎合送客带客看房洽谈区2气势下定追足签定金转移客户到——欢迎参观——轮排业务员迎接——询问客户姓名及是否预约——介绍模型、生活机能图、总平面图、小区鸟瞰图；并询问客户购买意向和需求户型——引至洽谈区——介绍小区及房型特点——喊柜台——样板房及工地参观——回售楼处——喊柜台——现场SP逼定——签认购书——约定签约日期及付款方式——售后服务各部分要点迎来目的：增加亲和力，给客户好印象。手法：“欢迎参观”，互换名片。重点：对客户态度热情，诚恳，面带笑容。裱板区目的：使客户了解周边环境，交通，突出本地区的便利性。手法：对客户细致的讲解。重点：用精美的裱板上所体现出的便利性，引发客户购买欲。模型区目的：使客户了解楼盘的整体规模，大致分布情况，配套设施等。手法：对客户细致，有针对性的解说。重点：精美的模型，楼盘的卖点去引发客户的购买欲。洽谈区1目的：使客户对楼盘有进一步了解。手法：了解客户的需求，推荐房型，说明利多，卖点，解答客户的问题。重点：体现自己的专业性，让客户认为你是内行，相信你，依赖你。注意和同事配合。带客看房目的：扬长避短，使客户对产品充满信心。手法：选择带看路线，解答客户疑问，解说房型配置，发现房型优点。重点：给客户营造一个美好的梦，对客户施加一定的压力，让客户感觉到房子很热销。洽谈区2目的：压迫客户下定。手法：解决客户所有问题，选择适当的时机杀客户重点：利用现场气氛，同事之间配合，SP等来使客户下定，守价，吊价能力。下定目的：把房子售出，使客户满意。手法：填写定单，收定金，恭喜恭喜。重点：压定客户的足签日期，不让客户有拖的余地。定金转移售足后，女专将定金连同定单的一联转交给发展商，并同时填写“定金，签约金转移明细表”请发展商财务签字，签日期。送客目的：给客户留下美好印象，增加亲和力。手法：留下客户的姓名电话，无论是否是下定客户，以便以后追踪。重点：对客户态度诚恳，一视同仁。追足签目的：完成流程，提高业绩。手法：在足签日期的前2天，打电话通知客户，解决剩余问题。重点：守价，吊价能力和签约部门紧密配合。倾听倾听贯通在整个销售流程中，倾听能使你准确的掌握住客户的需求，对诊下药。一般来说客户在对一个楼盘毫无了解以前会问许多问题，在回答问题的同时，要提出你的问题，让客户去回答。重点：不要一味的回答，多提问，掌握主动权。迎合在了解客户的同时，要根据其不同需求；去迎合他，推荐适当的产品，细致的解答，客户毕竟是上帝。重点：不要过分迁就客户，在迎合客户的同时把主动权掌握在自己手中，不要跟着客户走。气势气势是一种综合性的体现，例如在解说时站在专业人士的角度，在回答问题时要果断，在带客看房时给他压力，在现场洽谈时，通过现场气氛，SP等去压迫他。重点：让客户知道，我推荐给你的是最好的房子，不要是你没品位，但要有礼节，有气势，不等于无礼，自傲。二、迎接客户1、基本动作（1）保安人员端正站立大门，为客户开门（洗车）（2）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。（3）销售人员立即上前，热情接待。（4）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。（5）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。（6）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。2、注意事项（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。（3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。（4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。三、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。1、基本动作（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。2、注意事项（1）此时侧重强调本楼盘的整体优点。（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）询问客户意见，不盲目主观判断，通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制度自己的应对策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。（5）在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。（6）避免与客户在一些敏感问题上的纠缠。（7）介绍详略得当，并时刻了解客户询问的重点，勿浪费时间在客户不感兴趣的问题上。（8）寒暄交流尽量抓住客户意向，了解其购房的兴趣点并结合本小区的特色加以强化。四、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。1、基本动作（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选定的户别。（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项（1）带看工地的路线应实现规划好，注意沿线的整洁与安全。（2）嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品。第三节谈判一、初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1、基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。（5）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（7）初次交流，不宜过多谈价钱，更不可谈折扣。（8）注意与柜台配合喊销控，制造热卖场面并调动客户的情绪，进行逼定。（9）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（10）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（11）不是职权氛围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最好，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留（保留时间以不超过3天为宜），若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。二、谈判谈判是在客户已完成认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。三、暂未成交1、基本动作（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3）对有意的客户再次约定看房时间。（4）送客至大门或电梯间。2、注意事项（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售员都应态度亲切、始终如一。（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3）针对暂未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第四节客户追