新喜悦销售流程培训

新喜悦销售流程培训——店内讲师班广汽本田汽车有限公司销售本部2013年04月第一章、概述第二章、新喜悦销售流程第三章、实施管理获取顾客顾客接待产品介绍试乘试驾顾客跟进议价成交车辆交付客户维系新喜悦销售流程优化的背景新喜悦销售流程的核心理念新喜悦销售流程总览小结新喜悦销售流程的管理路径新喜悦销售流程的KPI解析新喜悦销售流程管理中的常见问题及建议小结概述第一章概述章节内容1.新喜悦销售流程优化的背景2.新喜悦销售流程的核心理念3.新喜悦销售流程总览4.小结41.新喜悦销售流程优化的背景喜悦销售流程启用喜悦销售流程升级产销100万台的环保先驱企业200120202012优化背景：•适应不断发展的市场形势•满足顾客的需求•超越顾客的期望值•快速、低价、低碳地提供超越顾客期望的商品•……52.新喜悦销售流程的核心理念原有流程步骤售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交交车环节售后跟踪获取顾客顾客接待产品介绍议价成交车辆交付试乘试驾客户维系需求分析售前准备顾客跟进现有销售流程原有销售流程•顾客全生命周期•关注顾客体验•提升顾客满意度•关注销售流程•关注产品体验•销售目标达成64.新喜悦销售流程总览获取顾客邀约到店顾客接待接待准备指引顾客迎接顾客接待顾客初步识别需求产品介绍识别需求针对性产品介绍解答疑问深入了解需求应对竞品质疑总结产品介绍邀约试乘试驾试乘试驾试乘试驾准备试乘试驾示范试乘试驾换手试乘试驾体验试乘试驾结束试乘试驾总结顾客跟进跟进准备联系顾客跟进总结议价成交议价成交前准备确定车型提供增值服务议价协商签约付款车辆交付交车准备迎接顾客新车确认款项支付文件交付操作演示售后说明交车仪式送别客户客户维系回访准备2小时回访3天内回访7天内回访定期关怀首保提醒75.小结1.新喜悦销售流程和原有流程相比有哪些改进？2.新喜悦销售流程的核心理念是什么？3.新喜悦销售流程都有哪些特点？顾客接待产品介绍试乘试驾顾客跟进议价成交车辆交付获取顾客客户维系第二章新喜悦销售流程一、获取客户章节内容（A-P-C-T-E-S）1.获取顾客的意义2.获取顾客的标准流程3.获取顾客的核心内容4.获取顾客的工具5.获取顾客的话术演练6.小结91.获取顾客的意义−从被动等待转变为主动出击，扩大集客量。−积极从各种有效的渠道开发可能购买广汽本田产品的顾客，促成销售增长。−拓宽销售顾问进行销售工作的视野，帮助销售顾问有意识的在多种场合进行销售活动。−令人满意的初次接触服务是令顾客留下良好印象的第一步。−记录好顾客第一次联系时提出的需求内容有助于销售顾问之后开展需求分析工作。−顾客的意向购买信息是特约店销售业务的重要数据，定期整理来源于各种渠道的顾客信息，使销售管理工作更加有序、有计划。−管理人员定期监督顾客信息的记录，使KPI的数据更加准确，顾客信息更加精确。102.获取顾客的标准流程客户维系产品介绍试乘试驾顾客跟进议价成交车辆交付顾客接待获取顾客1.1获取渠道1.2信息收集整理1.3致电/面访顾客1邀约到店需求分析11互动练习每组讨论3分钟，并推举一位进行阐述请各组简述在销售过程中常用的获取顾客的渠道有哪些？每种渠道有哪些优缺点？12相关人员销售经理/市场经理/销售顾问1邀约到店1.1获取渠道3.获取顾客的核心内容店外开发6自然来店1推介增换2情报获取3电话营销DCC4网络营销513相关人员销售经理/市场经理/销售顾问1邀约到店1.1获取渠道3.获取顾客的核心内容自然来店：自然来店顾客由销售顾问正常接待，具体的流程及要点参见第二章“顾客接待”环节1推介增换：又分为两种情况:•推荐介绍新用户：利用“车主讲座、自驾游、促销优惠活动、新车上市、节假日、生日”等契机，用顾客喜欢的方式主动与顾客保持联系。主动请求保有顾客推介亲朋好友关注及购买，并引导其留下推介顾客的姓名和联系方式；（请参考话术技巧）•增购/二手车臵换：在与回店保有顾客的交流中发掘新的增购换购需求，使其成为新的意向购买顾客；离职销售顾问应将其所有顾客资源转交新的销售顾问继续跟踪。214相关人员销售经理/市场经理/销售顾问1邀约到店1.1获取渠道3.获取顾客的核心内容情报获取：又分为两种情况:•内部情报：销售顾问可利用亲朋关系建立内部情报网，获取意向顾客信息•外部情报：销售部可利用同行/上下关联企业/政府部门/二手车行/修理厂等业务单位提供的信息进行大顾客销售及政府采购业务3电话营销DCC：•设立专员进行电话接听与跟进工作，解决意向顾客无人持续沟通，顾客资源浪费的问题；提升留档率及顾客意向级别，进而邀约顾客到店并由销售专员负责接待并，促使其成交。415相关人员销售经理/市场经理/销售顾问1邀约到店1.1获取渠道3.获取顾客的核心内容网络营销：•设立专员快速、准确、专业、及时的回答顾客关心的问题和疑虑，利用网络体验广汽本田的产品、服务与促销信息•通过优惠信息、促销信息、团购优惠等营销手段，引导意向顾客主动留下联系方式和购车需求的相关信息•在网络营销时，特约店的联系方式（电话，邮箱地址等）在醒目处展示，方便顾客使用他们喜欢的方式联系特约店5店外开发：•由销售经理联合市场经理，组织具有针对性的市场活动，如：本地小型车展、试乘试驾体验、跨行业合作、促销、推广活动等，以此吸引有意向购买广汽本田的顾客。6工具《来电接听规范》-1.1.116相关人员销售顾问1邀约到店1.2信息收集整理3.获取顾客的核心内容通过以上6种渠道获取到的顾客留下购买信息后，对顾客信息进行整理，并挑选出有意向购买的顾客销售顾问将挑选出的意向顾客的基本信息填入DMS和《获取意向顾客计划表》在联系有意向购买的顾客前，销售顾问准备好各种车型的介绍彩页、各类增值服务介绍、竞品资料信息、最新销售和售后促销信息、售后服务基本信息、车辆和增值产品报价单、内部通讯录、电话内容记录等相关文件工具，以备查询。顾客甄选1信息记录2沟通准备317工具车辆和增值产品报价单内部通讯录电话内容记录《获取意向顾客计划表》-1.2.2各种车型介绍彩页各类增值服务介绍竞品资料信息最新销售和售后促销信息售后服务基本信息3.获取顾客的核心内容相关人员销售顾问1邀约到店1.2信息收集整理181邀约到店1.3致电/面访顾客3.获取顾客的核心内容Step1：Step2：Step3：相关人员销售经理/销售顾问致电意向顾客、表明自己的身份并确认对方是你要联络的对象询问是否方便接听电话，如对方表示不便，应表示歉意并表明改日联系用提问的方式来引导谈话，发掘顾客需求，在致电的目标和顾客的需求点中寻找共同点围绕顾客的兴趣点展开对话，避免给顾客购买压力根据顾客的反馈，适时主动邀请顾客和顾客的亲友携带驾照到特约店参加试乘试驾活动Step4：Step5：需求分析191邀约到店1.3致电/面访顾客3.获取顾客的核心内容Step6：Step7：Step8：相关人员销售经理/销售顾问若特约店近期举办和顾客购车相关的市场活动，要主动发送活动邀请致电后，总结、记录和顾客的对话内容，将下一步的跟踪计划填入DMS和《获取意向顾客计划表》针对不能来店的顾客，销售顾问可以主动预约顾客方便的时间上门面访销售经理每周跟踪，并检查实际跟进情况Step9：标准欣喜服务工具《获取意向顾客计划表》-1.2.2DMS20思考为了提升顾客满意度，除了上述的步骤外，在获取顾客这一环节上，还可以提供哪些服务？21差异化欣喜服务3.获取顾客的核心内容以下欣喜服务各店可根据情况选择执行：1.顾客的在线提问即时回复，邮件提问在1小时内予以回复。2.在网络营销时，特约店的联系方式（电话，邮箱地址等）在醒目处展示，方便顾客使用他们喜欢的方式联系特约店3.所有来电咨询新车的顾客在挂断电话后1分钟内会收到负责接待的销售顾问提前编辑好的温馨短信。4.二维码营销。如在平面广告、报纸杂志上增加二维码，方便有需要的顾客使用。22互动练习每组讨论3分钟，选派两位组员现场模拟请各组现场模拟来电接听的场景？23工具编号：1.1.14.获取顾客的工具1.提前准备好各种车型的介绍彩页、各类增值服务介绍、竞品资料信息、最新销售和售后促销信息、售后服务基本信息、车辆和增值产品报价单、内部通讯录、电话内容记录等相关文件工具，以备查询。2.设臵电话接听排班表，随时确保专人时时接听电话。3.特约店所有电话以及所有员工手机采用统一的问候铃声。应于电话铃响三声内接听。4.按照标准进行自我介绍：“店名：广汽本田XX店；姓名：全名或是姓氏”，不得报成“广州本田”（详细内容参见：顾客来电话术）。5.问候顾客，感谢致电，主动询问对方称呼。6.顾客如需转接，要在20秒内顺利转接电话，并留意是否连接成功。7.尽可能详细的发掘顾客的需求：如：感兴趣车型、排量、颜色、价格、配臵等，准确而有针对性的回答顾客的问题。8.对于不能立即给予答复的问题，销售顾问应解释原因，并和顾客约定好回复顾客疑问的具体时间。9.主动邀请顾客来店，进行进一步的洽谈，并邀请顾客参加试乘试驾活动。10.如有当期的市场活动，主动邀约顾客参加活动。11.根据顾客来店方式，主动告知到店方法。12.以感谢语结束通话，并在顾客挂断电话之后再挂断。13.通话结束后，留下顾客联系方式，将谈话内容，需求发现等信息立即录入DMS和《来电登记表》-1.1.1-2。14.所有来电咨询新车的顾客在挂断电话后1分钟内会收到负责接待的销售顾问提前编辑好的温馨短信。来电接听规范来电准备顾客来电24来电登记表4.获取顾客的工具工具编号：1.1.1-2254.获取顾客的工具工具编号：1.2.2获取意向顾客计划表顾客1顾客2顾客3顾客4顾客5姓名顾客来源来源时间联系方式需求分析结果意向等级是否试乘试驾顾客反馈继续跟踪否继续跟踪时间跟踪内容顾客反馈意向顾客个人信息继续跟踪265.获取顾客的话术演练先了解一个概念——“AIDA模式”“AIDA”模式也称“爱达”公式，是西方营销学中一个重要概念。它是指一个推销员要想成功销售一件商品，必须先把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对销售的产品产生兴趣，接着再使其产生购买的欲望，尔后再促使采取购买行为，并最终达成交易的心理转变过程。132Desire渴望4Action行动Interest兴趣Attention注意275.获取顾客的话术演练Topic1：推介增换动作•利用“车主讲座、自驾游、促销优惠活动、新车上市、节假日、生日”等契机，用顾客喜欢的方式主动与顾客保持联系。主动请求保有顾客推介亲朋好友关注及购买，并引导其留下推介顾客的姓名和联系方式；•在与回店保有顾客的交流中发掘新的增购换购需求，使其成为新的意向购买顾客。话术-AIDA（Attention注意、Interest兴趣、Desire渴望、Action行动）A-注意：销售顾问：“早上好/下午好！我是广汽本田XX店的销售顾问XXX,您是XX先生/女士吗？希望没打扰到您，您现在说话方便吗？方便我花3分钟时间为您介绍面向老顾客的一项新的活动吗？”I-兴趣：销售顾问：“我们公司将在10月份举办一次免费体验活动，因为您是我们的老顾客，所以这次活动特邀您及家人一起参加，我用大概2-3分钟的时间跟您简单介绍一下活动的具体情况好吗？这次活动的举办地点依山傍水、风景优美，距离市区也不远。这次邀请的都是跟您一样层次很高（志趣相投、兴趣爱好相近、生活习惯相仿以及有共同的车型喜好）的贵宾。另外，这次活动还有精美的礼品赠送。当然，我们还欢迎您带跟您一样喜欢广汽本田的朋友参与。”D-渴望：销售顾问：“我们这次活动将使您在繁忙的工作之余在优美的大自然里和你的家人一起放松休闲，既增加了亲情，又健康了身体。您在放松之余还可以扩大您的社交圈和增添商机。”A-行动：销售顾问：“XX先生/女士，那到时您会带几个人来参加呢？我好提前帮您安排位臵。XX先生/女士，您是希望周六还是周日过来呢？XX先生/女士，因为这次活动邀请的贵宾数量有限，如果现在定不下来，我怕迟了名额就报满了，再加就比较困难了，不如您先把名报上，我们回头会跟您再确认的，