服务营销核心技能培训资料

顺德职业技术学院培训中心张旭1服务营销核心技能及高效团队建设顺德职业技术学院培训中心张旭2心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念重新认识并细分顾客需求服务营销与关系营销顾客抱怨与投诉顾客挽留集团客户开发课程纲要顺德职业技术学院培训中心张旭3只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到口述+视觉+笔记+参与50%三小时后20%三天后5%三个月后70-80%三天后50-60%三个月后心态与思维方式—力量之神or魔鬼？顺德职业技术学院培训中心张旭4Somebodysaid,–youlisten,youforget–Youwatch,youremember–Youdo,youunderstand顺德职业技术学院培训中心张旭5学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩顺德职业技术学院培训中心张旭6环境技能知识行为环境顺德职业技术学院培训中心张旭7客户买走的是什么？市场营销基本理念顺德职业技术学院培训中心张旭8现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略•定价•价格调整商品战略•生命周期•商品企划•功能延伸•品牌企划•商品研发促销战略•广告战略•媒体战略•促销战略•公关战略•人员实践•事件营销通路战略•代理商•经销商•特许经营商•零阶通路•物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术顺德职业技术学院培训中心张旭9重新认识并细分顾客需求谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程顺德职业技术学院培训中心张旭10谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”顺德职业技术学院培训中心张旭11如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客的不同需求顺德职业技术学院培训中心张旭12顾客有几种细分方法？营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导顺德职业技术学院培训中心张旭13顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通顺德职业技术学院培训中心张旭14时间拜访目的行动计划预期结果顺德职业技术学院培训中心张旭15表达度情感度顾客类型分析顺德职业技术学院培训中心张旭16服务营销与关系营销服务营销的实质分析优质服务的四个步骤什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略——真实一刻对顾客进行战略上的思考顺德职业技术学院培训中心张旭17什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求顺德职业技术学院培训中心张旭18顾客满意与忠诚顺德职业技术学院培训中心张旭19企业经营主体的转变：终身客户–对满意的定义–“满意陷阱”与转移成本–对忠诚的理解–顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素–沟通/真实一刻/环境–安全度/期望值/对比–生意/绩效考核/追踪监督/服务–对顾客需求的感知偏差–前后台的设计–时间:smileservicespeedservice客户满意度与忠诚度顺德职业技术学院培训中心张旭20以顾客为中心的战略——真实一刻找存车的地方进入营业厅找对应受理口办理投诉找意见本填写意见走出营业厅骑车结束开始等候询问洗手间真实一刻：当顾客光顾营业厅时所发生的每一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。咨询服务圈模型顺德职业技术学院培训中心张旭21影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练顺德职业技术学院培训中心张旭22服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D顺德职业技术学院培训中心张旭23程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题服务管理要素顺德职业技术学院培训中心张旭24客户满意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32顺德职业技术学院培训中心张旭25影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素顺德职业技术学院培训中心张旭26服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触顺德职业技术学院培训中心张旭27技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素顺德职业技术学院培训中心张旭28情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____顺德职业技术学院培训中心张旭29中国联通客户忠诚度架构商业过程(经验)网络表现省内及省际漫游服务增值服务话费清单付款服务厅/网点热线1001预付卡充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传推荐继续使用增加使用客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象形象态度行为意向忠诚度顺德职业技术学院培训中心张旭30服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间从客户的角度来看问题顺德职业技术学院培训中心张旭31Explore探索客户需求Offer提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程顺德职业技术学院培训中心张旭32优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享客户关怀，个性化服务，VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪顺德职业技术学院培训中心张旭33反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍沟通障碍顺德职业技术学院培训中心张旭34客户关系管理专家的特征顺德职业技术学院培训中心张旭35打电话方式营销交费方式营销入网时长营销话费营销（积分）CRM一对一服务营销策略顾客链营销号段营销业务组合捆绑营销顾客链积分营销顺德职业技术学院培训中心张旭36关系的特征究竟什么是关系？-关系的本质是以人为中心-舒服的家人关系VS电信公司的帐单-被囚禁VS关注情感及需求不存在情感-看似物理行为的等待中的情感变化-声讯应答系统VS真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库顺德职业技术学院培训中心张旭37CRM的概念–IT概念到营销概念CRM在IT概念下的发展–成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析–CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRM在营销概念下的发展–CRM与四种不同企业类型–激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRM顺德职业技术学院培训中心张旭38客户档案客户细分CRM工作步骤客户关怀动态数据库顺德职业技术学院培训中心张旭39客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质顺德职业技术学院培训中心张旭40顺德职业技术学院培训中心张旭41客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等如生日、兴趣、爱好、个人偏见如优先送货等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等顺德职业技术学院培训中心张旭42*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估顺德职业技术学院培训中心张旭43*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估顺德职业技术学院培训中心张旭44顾客抱怨与投诉目前存在的问题抱怨种类及对应策略如何设计服务康复系统？顾客意见（建议）反馈渠道规划对顾客意见的有效回复对顾客抱怨与投诉的记录与分析如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧如何有效降低投诉数量处理投诉的策略与方法处理投诉的流程及主要步骤优美的抱怨信回复函结构顺德职业技术学院培训中心张旭45目前存在的问题帐单收不到帐单复杂帐单滞后产品复杂资费计收个性化需求帐单上门停机前的通知销户流程复杂系统问题竞品促销时1001陈述有异促销被忽视等候时间奖励不忠诚员工态度很久未被关照前后台配合顺德职业技术学院培训中心张旭46优美的抱怨信回复函结构理解并同情其遭遇强调同样的看法，获取一致的感觉利用投诉给自己贴金代表公司表示歉意特定情况的特点特征我们的处理决定提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡做出承诺欢迎再来，聘为荣誉监督员顺德职业技术学院培训中心张旭47耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点公平、双赢平和维护公司利益自重有理、有利、有节投诉处理技巧给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”顺德职业技术学院培训中心张旭48顾客挽留（1）增加转移成本主让客户时时刻刻有面子，将酒店，OK厅，机场，纳入称动的联盟单位，当客户离网时他失去的不仅为一号码，而是一个社会圈子（2）加大客户教育的成本当你发展一个集团大客户时，肯定从各个方面对其进行全面的了解，如：公司规模，人员构成等等，当你针对其特点成功的销售了集团客户的解决方案之后。如果联通再以低价来，他不会再乐意讲一遍了，因为他觉的太麻烦了顺德职业技术学院培训中心张旭49集团客户开发对集团客户的正确理解集团客户开发过程中的问