汽车售后深化保养项目销售培训（PPT54页)

深化保养项目销售培训--洛阳万杰张赞华什么是销售？•销售是发现并满足客户需求的过程。•销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。•销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。。。。。。。。。。。。。销售4C理论Confuse迷惑Clear解释Comfort安抚Contract销售推荐服务的标准流程向客户提出问题引导客户发现他自身车辆的问题向客户解释问题产生的原因告之解决的方法向客户推荐服务项目了解客户车辆向客户介绍服务项目效果完美的技巧人格类型开场与探询技巧试探冲击产品展示技巧处理疑难问题技巧要求成交技巧如何与客户进行平等的沟通支配型老板型权威型影响型互动型表现型服从型修正型温馨型稳健型支持型四种人格类型如何与人沟通四种人格特质类型权威型一、要干脆利落有效率二、马上有响应行动三、表现出每分钟都关注着他四、坚守问题的事实面五、不要替他做最后裁决表现型一、给他时间把事情说完二、和他建立关系三、询问其意见、看法四、询问其希望如何解决五、表现坦诚友善的态度理性型一、提供其事实与数据二、对问题提供特定解决方案三、但仍表现出愿保留弹性四、表现出正式、专业的态度五、不要闲扯淡、要有组织六、给他时间做决定温馨型一、诚恳的态度二、不要打断他的话三、不要坚持事实为何四、不要勉强其立即下决定五、要用悠闲、非正式的态度问出确切的问题处理反对意见的技巧步骤•不要插话，忽略轻微异议•表示同感或理解•找到拒绝的真实原因•孤立异议•战胜异议•确认问题已经解决处理反对意见的技巧常见异议处理•太贵了！–潜台词：不知能否把价格压下来。–对策：如果与您以后维修所花的钱比，现在这点费用算什么呢？处理反对意见的技巧常见异议处理•我想考虑一下！–潜台词：我如何才能脱身？–对策：在您决定做这个保养时，您主要考虑哪方面，如果您告诉我，我可以为您提出解决方案。处理反对意见的技巧常见异议处理•给我点儿资料，我需要的话，下次再来。–潜台词：不要管我，不要总缠着我。–对策：没问题，而且我愿意帮您指出选择这些服务主要应该考虑的地方。趁您在现场，我当面跟你介绍一下。您的车里程数现在是最适合做这个养护项目的，如果现在不做这项保养，以后出现问题要花更多的钱维修，而且效果还不好。要求成交技巧常用成交方法•非此即彼成交法•注意：只给两种选择–方法：您现在的里程，可以选择两个项目中的任意一个发动机内部清洗还是喷油嘴清洗呢？要求成交技巧常用成交方法•退让成交法–注意：不能退让太多–方法：如果您选择做套餐服务的话，我们可以给您工时费9折优惠，可以吗？要求成交技巧常用成交方法•分批成交法–注意：当客户经费紧张，可把套餐项目分开进行。–方法：您这次可以先做喷油嘴的清洗，这是现在您的行驶里程最紧迫的，您下次再来的时候，我们再做进气系统的清洗，这样，可以在控制费用的前提下，防止您的车出现问题。（如果客户的车辆主要表现症状符合喷油嘴堵塞的情况下）要求成交技巧常用成交方法•恐惧成交法–注意：创造紧迫感的压力成交法。–方法：我们的优惠服务周活动还有三天就结束了，在您之前的几辆车都做了我们推荐的深化保养服务，现在如果您犹豫，以后您再做就要多花钱，而且您现在做这个服务效果也是最好的，您马上可以体会效果。要求成交技巧常用成交方法•比较成交法–注意：推理和比较。–方法：我们的发动机保护剂具备了保护、修复和抗摩的功能，如果是行驶里程长的车，还有明显的节油作用，您在这项服务所花的钱，从节油上就省出来了。要求成交技巧常用成交方法•回敬成交法（豪猪成交法）–注意：用问题回答问题。客户：太贵了。回敬：太贵了？我们大部分客户对这个价格接受度都很高，您为什么认为贵呢？要求成交技巧常用成交方法•次要问题成交法–注意：你要确认的是接受某项服务的问题，但问的却是客户购买该产品的付款方法，这个次要决定是可以选择的。–方法：现在看来，这个服务最适合您。您用现金结帐还是用信用卡。要求成交技巧常用成交方法•“我想考虑一下”成交法–注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。–方法：这么说，您显然是对这个产品有兴趣？您最关心的是哪个方面呢？是价格的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开价格的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）要求成交技巧常用成交方法•微不足道成交法–注意：化整为零；–方法：发动机保护剂的价格才158元，可保证发动机五千公里内性能优异，每公里平均花费才3分钱。要求成交技巧常用成交方法•播种成交法例子：开始：最佳的保养是从头开始的，皮鞋，汽车都一样。这样才能持久如新，您同意吗？结束：从头开始就保养的重要性我们都知道，我们现在提供的养护服务正是这么做的，磨合期对车辆寿命的影响，占总寿命的30%。客户心理是什么？顾客不关心您的产品是什么，也并不明白您的产品能干什么，他关心您的产品能给他带来什么好处。营销TheWaytoSuccess步骤二：产品宣传展示步骤一：我们必须相信三个理念步骤三：选择合适的促销方案步骤四：促销技巧步骤五：客户常见问题步骤1:我们必须相信”3个”理念1、深深坚信你们所提供的产品质量是最好的,因为产品功效是经神龙验证的,并得到有关检测机构的高度认可,推荐使用的；2、深深坚信你们所提供给客户的是最佳的解决方案；3、深深坚信你们所提供的保养理念可以提高客户的满意度。营销步骤2:产品宣传当客户把车开进4S店后，就会到前台接待问诊处进行咨询或登记服务内容。因此，大厅的广告宣传可以把产品呈现在客户面前，创造一个良好的购买环境，激起购买的欲望。1.前台接待处可以放一些产品销售单张2.销售大厅边座摆设宣传易拉宝3.在修理车间亦可摆放宣传易拉宝4.在客户休息室播放光盘5.当汽车维护保养完成后，可以把产品功效宣传单放在汽车座位或显眼位置同时前台SA要明确告知营销步骤3:策划选择合适本身4S店的产品促销方案营销常规式保养套餐式保养维修式保养--套餐式保养销售方案产品促销方案主要意义：4S店针对定期深化保养项目提供更多方案，以供客户先择。保养项目按里程捆绑，套餐销售，增加定期保养的附加值，提高客户满意度。例如:营销燃油系统深化保养润滑系统深化保养冷却系统深化保养＋营销步骤4:促销的技巧•如果乐观接受产品的用户，就可以顺利支付这种服务的费用，但是，我们知道客户更希望得到超值服务----前台业务技巧!!!1.分析客户来4S店的原因??–最好的服务–完善的设备–满足客户的要求，快速解决问题2.建议客户选择方案或由客户自已选择方案。–如：A方案、B方案、C方案……营销3.在车辆保养维修时，发现积碳严重等问题的话，推荐客户使用。如：亲爱的客户，您好！因为您是我们的VIP，所以刚才我们免费帮你检测了燃油系统，发现油路过脏，积碳严重等问题。为了保持您车辆的最佳性能以及避免问题的恶化，我们建议做一次XXX免拆系统清洗…4.保养完成后，放一张宣传单在客户座位上。a.让客户明白我们做过XXX项目b.让客户知道如何去体会产品使用后的效果c.让客户更容易接受第二次使用d.方便4S店内部作好记录，以便跟进使用效果主动推广信息采集：润滑系统的清洗/保护：1.了解汽车里程数2.发动机动力性能情况3.发动机有无杂音4.使用机油品质5.是否使用过类似产品6.查阅最近保养档案前台推广方式情境一：定期深度保养推销法背景：4S店到深度保养里程（间隔1万公里），向客户推荐润滑系统深度保养服务。由于在前期没有向客户灌输深度养护概念，客户存在疑虑。机会：通过一段时间的行驶，客户车辆已经存在一定的润滑系统问题，而且有厂家推荐。营销情境练习案例赵先生是一位教师，自己拥有一辆比亚迪S6汽车，对车辆很爱惜。总是将自己的爱车擦的一尘不染。赵先生的车行驶到7500公里，来店进行保养，前台接待应根据公里数经验，针对该客户进行深度养护推广。（产品介绍法）顾问：赵先生，您好，欢迎你来到我店，我先给您进行登记，做全车的外观检查，赵先生，您的车很干净，我想您一定是很爱惜它的。赵先生：谢谢，自己的车当然要爱惜，再说干净自己开着也舒服。顾问：您的车行驶了5000公里，这次应该做发动机润滑系统深化保养了。赵先生：发动机润滑系统深度保养有什么作用？顾问：发动机润滑系统深度保养就是首先对您爱车的发动机进行一下清洗，然后添加发动机保护剂，对发动机进行保护。赵先生：能起到什么作用？顾问：您现在的发动机还处于磨合期的后段，我们的清洗剂能够把磨合期形成的积碳和油泥完全清洗干净；发动机保护剂能帮助您的爱车促进磨合，延长发动机的最佳工况，减少磨损。改善冷启动的性能，特别是在磨合期，可以延长发动机寿命30%以上。赵先生：对我的车有没有其它影响呀？顾问：我们的产品是厂家指定的，添加过之后，你会明显感觉到提速快、动力强，特别是在跑高速时，松开油门，滑行距离会比较长，只会对车有好处，肯定不会对您的车辆造成伤害。赵先生：可以试试顾问：这个保护剂是有寿命的，大概能使用7500公里，建议您下次过7500公里的时候再来我们店，添加新的发动机保护剂。案例王先生是一位个体老板，自己有一辆比亚迪轿车，行驶15000公里，来店进行首次保养。前台SA对客户进行发动机保护剂的推广。（叙述体验法）顾问：王先生，您好，欢迎来我店进行保养，感谢您对我们公司的信任，我先给您进行登记，做全车的外观检查，赵先生，您的车行驶15000公里了，需要做润滑系统深度保养了。王先生：发动机润滑系统深度保养有什么作用？顾问：我们的清洗剂能够把磨合期形成的积碳和油泥完全清洗干净；发动机保护剂主要是在磨合期后对汽车发动机提供保护，我们在冷车启动和高速行驶时，发动机都会产生干摩擦，发动机保护剂就能提供更好的保护，它随着机油在磨损的表面根据感温的作用形成保护膜，提供更加润滑的效果。王先生：您跟我说的，我不是很清楚，我也看不到好处啊顾问：您可以体验啊，您可以在使用该产品后，在车速快的时候体验一下，当车速达到100公里，转速超过3000转的时候，您可以自己听一下，您驾驶室的声音明显降低了，那就是因为发动机保护剂很好的保护您的发动机，提供了更加润滑的保护作用。王先生：哦，那我可以试试，听你的，给添加一瓶保护剂吧顾问：这个保护剂形成的膜因为被磨损是有寿命的，大概能使用7500公里，建议您每隔7500公里来我们店添加新的发动机保护剂。这样可以延长发动机的使用寿命，提高发动机的动力性和节省燃油。张先生是一位车主，以前没有做过发动机的清洗，已行驶25000公里，顾问根据客户反应进行养护产品推广。顾问：张先生，您好，欢迎你来到我店，感谢您对我们4S店的信任，我先给您进行登记，做全车的外观检查，您的车行驶到25000公里了，最近开车有没有感觉不适？张先生：感觉还行，没有什么不适。顾问:根据厂家规定您这次保养前应该做一下发动机润滑系统深化保养了。张先生：发动机润滑系统深度保养有什么作用？顾问：发动机润滑系统深度保养就是首先对您爱车的发动机进行一下清洗，然后添加发动机保护剂，对发动机进行保护。赵先生：能起到什么作用？顾问：您现在的发动机还处于磨合期的后段，我们的清洗剂能够把磨合期形成的积碳和油泥完全清洗干净；发动机保护剂能帮助您的爱车促进磨合，延长发动机的最佳工况，减少磨损。改善冷启动的性能，可以延长发动机寿命30%以上。顾问：这个产品是每15000公里使用一次的，平均到每公里只有一分钱，如果不对发动机清洗，就会在发动机润滑油道、活塞周围、大小瓦等部位形成一些积炭、油泥、胶质等沉积物,长期不清洗，积炭越积越厚，还会造成发动机划瓦、拉缸等严重后果造成发动机大修,费用要几千元。所以您需要定期清洗发动机。案例：营销情境练习（续）情境二：解决故障推销法背景：客户对车辆深度保养观念比较陈旧，认为只有车辆出现故障才会进行维修。机会：在客户车辆出现故障时，让客户能够切身体会深度养护所带来的感受，培养客户深度养护意识，提高客户忠诚度。案例赵先生的比亚迪F6轿车，行驶75000公里，由于没有按照正常保养周期保养，客户反映，动力下降，SA根据客户情况推广养护清洗产品赵先生：我的车辆现在起步特别慢，而且现在加速也慢，觉得车一点劲都没有。顾问:赵先生，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们4S店的信任