汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册

汽车CSP顾问式销售(进阶版)-学员手册-雷神咨询CSP顾问式销售培训学员手册受训单位：___________________________受训人员：___________________________培训地点：___________________________培训时间：___________________________培训讲师：___________________________顾问式销售培训——学员手册顾问式销售培训——学员手册2目录本次培训的目的……………………………………………………………………………4课堂规则……………………………………………………………………………………5您对本次培训的期望值……………………………………………………………………6控制圈………………………………………………………………………………………7课前评估……………………………………………………………………………………81、顾问式销售的基本理念……………………………………………………………….111.1顾问式销售的定义……………………………………………………………..111.2需求的类型……………………………………………………………………..121.3销售的三要素………………………………………………………………..…131.4关键感受（MOT）……………………………………………………….……141.5顾客的期望值及期望值管理………………………………………….…..…...171.6顾客购买周期…………………………………………………………….……..191.7顾客决策群体……………………………………………………..……….……202、顾问式销售流程简介………………………………………………….………….……212.1顾问式销售VS传统式销售…………………………………………….……..223、准备…………………………………………………………………………………..…233.1准备的目标和策略……………………………………………………….…….233.28+1模型……………………………………………………………..………...243.3SWOT分析………………………………………………………….…….…....273.4自我准备……………………………………………………………….….…....28顾问式销售培训——学员手册34、接待……………………………………………………………………...……………294.1接待的目标和拜访顾客………………………………………………………...294.2迎接顾客……………………………………………………………………..….304.3顾客的疑虑………………………………………………………………...……314.4让顾客放松的方法………………………………………………………...……324.5交流方式…………………………………………………………………….…..334.6顾客行为类型……………………………………………………………...……344.7舒适区……………………………………………………………………….…..374.8第一印象…………………………………………………………………….…..384.9接待的礼节………………………………………………………………...……394.10概述………………………………………………………………………...……425、需求分析………………………………………………………………………………..445.1冰山理论…………………………………………………………………...……455.2提问的技巧………………………………………………………………….…..475.3主动聆听…………………………………………………………………………505.4需求分析清单……………………………………………………………………526、产品介绍（绕车）……………………………………………………………………...536.1产品介绍的目的和时机…………………………………………………………536.2六方位介绍法……………………………………………………………….…..546.3冲击式介绍（FBI）……………………………………………………………556.4试乘试驾………………………………………………………………………...56顾问式销售培训——学员手册47、抗拒处理………………………………………………………………………………..587.1抗拒产生的原因……………………………………………………………..….597.2寻求抗拒产生的潜在原因………………………………………………………607.3处理抗拒的态度…………………………………………………………………617.4处理抗拒的原则和方法…………………………………………………….…..627.5处理抗拒的技巧………………………………………………………………...648、报价成交……………………………………………………………………..……….…658.1三明治报价法……………………………………………………………………678.2其它报价法………………………………………………………………………689、交车…………………………………………………………………………………...…699.1交车的重要性……………………………………………………………….…..709.2交车前的准备………………………………………………………………..….719.3交车过程中的注意事项…………………………………………………….…..729.4交车后的工作……………………………………………………………………739.5衡量成功交车的标准……………………………………………………….…..7410、售后跟踪服务…………………………………………………………………………7510.1售后跟踪的目的………………………………………………………………...7510.2售后跟踪的方法…………………………………………………………..…….76顾问式销售培训——学员手册5课堂规则遵守上课作息时间手机关掉或震动状态学员应多参与记笔记不准开过分的玩笑不准吸烟顾问式销售培训——学员手册6您对本次培训的期望值发现、感悟、分享轻松、活跃、快乐您对本次培训的期望值是什么？您认为影响销售成交率的因素有哪些？、、、、、、、、、、、、您认为其中最值得我们关注的三个因素是什么？1.2.3.YourExpectation顾问式销售培训——学员手册7控制圈我们能控制的：______________________________________________________________我们能影响的：______________________________________________________________我们能关心的：______________________________________________________________1.不要去考虑我们无法影响的事情，如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。2.我们关注的是我们能影响或控制的东西，如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！顾问式销售培训——学员手册8课前评估——何谓销售何谓销售？怎么定义？请根据自己的经历和理解，用一句话给销售下一个定义：您更认同哪种说法，并说明理由：销售就是:找出潜在顾客的需求并满足他们的需求定义一:销售就是“用钱来交换货物”或“一种有组织地分配不同货物的方法”定义二:销售是帮助某些人发现某些事情价值的一个过程。顾问式销售培训——学员手册9课前评估——销售人员的角色1.作为销售人员，你在销售过程中的角色是什么？2.你认为一个优秀的销售人员应该具备什么样的条件？思考：顾问式销售培训——学员手册10销售观念评估（销售人员的角色）编号陈述个人小组班级课后1如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他会更成功2我们对产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的购买信心4顾客知道他们想要的是什么5在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间6顾客最关心的是质量和价格7良好的说服力是一个销售人员最重要的才能8销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争对手处了解情况11最优秀的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司顾问式销售培训——学员手册11思考：顾客需要什么样的销售？（根据你自己的经历）顾问式销售的定义：____________________________________1.1顾问式销售的定义什么是双赢：顾客的要被满足，企业要。什么是忠诚顾客：1.顾问式销售的基本理念顾问式销售培训——学员手册121.2需求的类型需求可以分为几类？前方和后方的故事销售人员要善于分析顾客的需求，重点是要做最核心的事情顾问式销售培训——学员手册13销售三要素•信心•购买力顾问式销售培训——学员手册141.4关键感受（MOT）给您留下印象最深刻的购买经历给你印象深刻的其他同学的购买经历关键感受（MOT）的定义：潜在顾客和现有顾客感受到你、产品或公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键感受。顾问式销售培训——学员手册15关键感受的英文全称：Momentoftruth关键感受的来历：关键感受（MOT）的作用：小小时刻小小印象小小评价小小决定关键感受（MOT）的重要性：1.4关键感受（MOT）（续）顾问式销售培训——学员手册16展厅销售过程中的关键感受（MOT）有哪些？重要的MOT是：顾客非常关心的。顾客期望值很低的。竞争对手还没有做到的。我们可以控制或影响的。你认为重要的关键感受（MOT）有哪些？1.4关键感受（MOT）（续）资料参考：据说，在购买过程中，你的“关键感受”印象集里有大约200幅这样的印象。当然我们不会抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。顾问式销售培训——学员手册171.5顾客的期望值及期望值管理对同一个MOT，不同的顾客可能有不同的反应，这是因为他们对此有着不同的期望值！了解顾客期望值的方法：通过市场调查，顾客沟通，竞争对手分析等手段，可以了解特定区域，特定群体对我们服务的期望值。当现实值等于期望值时，顾客的感受是：当现实值小于期望值时，顾客的感受是：当现实值大于期望值时，顾客的感受是：热情的顾客：会再次回到展厅、再次购买，并主动为你做口碑宣传。失望的顾客：不会给你任何机会，并主动将不愉快的经历告诉更多的人。期望现实10501050思考：顾客大多数第一次进来就会购买吗？你希望他再一次回来吗？你希望更多的人给你介绍更多的生意吗？期望值是：顾客基于对该事物经验的累计，从而对该事物应有状态的假设。顾问式销售培训——学员手册181.5顾客期望值及期望值管理（续）顾客的期望值是不断提高的，这是因为：竞争者在不断超过顾客的期望值科技的进步教育了顾客自己使用过同一类产品和服务因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。营造顾客热情的重要性：和顾客建立长期关系是基于超出了顾客的期望值，并创造了顾客的热情之上才有的。顾客“广告”的影响，顾客会告诉其他他认识的人关于你及你公司、产品的好坏，从而影响在他所处环境下其他人的购买决定。公司最好的广告方