汽车销售服务流程提升培训

2第二单元以客户为导向的流程关键点参与、参与、参与提问分享信息和经验尊重其他人的意见避免打断别人发言一次讨论一个话题倾听不要先入为主保持正面的态度不要录音、拍照手机静音，上交准时开心!希望您从这堂课中得到最大收获-3-3第一单元销售流程的概念课程内容销售流程的概念第一单元以客户为导向的销售流程第二单元-4-4第一单元销售流程的概念1.提升销售流程的意义流程的重要性以客户满意为导向的流程是构成成功销售的关键因素客户满意度的重要性-5-5第一单元销售流程的概念1.流程的重要性一、流程是前人总结的经验二、流程是客户满意度的基础三、流程是客户价值堆积的体现-6-6第一单元销售流程的概念从客户角度出发流程图及话术是从客户的购买经历角度而非管理方便性角度归纳的是要给客户宾至如归的感觉客户期望：从始至终，建立在东风日产客户期望听到的、感受和体验到的基础上成功标准：执行必做行动来实现客户感动点流程图：流程中的每一步都配有图片，说明步骤的内容和执行的人员行为标准实现要求：在执行过程中要求具备的专业技能2.以客户满意为导向的流程-7-7第一单元销售流程的概念更高的用户忠诚度更大的市场份额更高的利润率更有效的运行更好的售价更高的资源利用率更大的销量良好的口碑高的用户满意度对客户管理的重要性3.客户满意度的重要性-8-8第一单元销售流程的概念流程问题车辆未认真做相应的自检工作，比如精品未及时安装，导致交车时间过长需求分析不深入交车高峰期处理存在问题，导致交车过程简单，不到位未填写评估表车辆准备欠缺(干净、温度、专车)专营店没有路线及路线图，或者未讲解路书CA未详细介绍交车流程不主动邀请客户试车礼仪执行不彻底客户到店后未及时、热情接待产品知识欠缺CA在对保险、精品推销过程中存在给客户压力的现象未讲解功能及USP比较少或者说比较马虎介绍SA及保养计划交车后与售后交接存在相互推脱责任的现象-9-9第一单元销售流程的概念流程问题接待：礼仪执行不彻底需求分析不深入产品知识欠缺试车：不主动邀请客户试车车辆准备欠缺(干净、温度、专车)专营店没有路线及路线图，或者未讲解路书未讲解功能及USP未填写评估表交车：车辆未认真做相应的自检工作，比如精品未及时安装，导致交车时间过长客户到店后未及时、热情接待交车高峰期处理存在问题，导致交车过程简单，不到位CA在对保险、精品推销过程中存在给客户压力的现象CA未详细介绍交车流程比较少或者说比较马虎介绍SA及保养计划交车后与售后交接存在相互推脱责任的现象10第二单元以客户为导向的流程关键点课程内容销售流程的概念第一单元以客户为导向的销售流程第二单元11第二单元以客户为导向的流程关键点四大管理方法预防法检查法改正法奖惩法种子讲师强化培训展厅主管检核展厅主管督促执行销售经理奖惩到位12第二单元以客户为导向的流程关键点CA做哪几件事销售顾问最想做的三件事一、做对自己有好处的事情二、做领导考核的事情三、做习惯做的事情13第二单元以客户为导向的流程关键点第二单元以客户为导向的销售流程Title交车接待试车14第二单元以客户为导向的流程关键点（1）客户期望（2）接待流程（3）NSSW销售流程关键点（4）关键技能及话术（5）工具和表单（6）常见问题（7）优秀案例分享（8）接待技能综合演练1.接待15第二单元以客户为导向的流程关键点我希望销售人员能做到一进经销商大门就问候我认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、进度）热情问候并感谢我的光顾，让我感到自己备受重视和关注在我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视主动递交名片能够回答我的任何问题一进展厅就能立即热情接待（1）客户期望16第二单元以客户为导向的流程关键点（2）接待流程17第二单元以客户为导向的流程关键点（3）NSSW销售流程关键点18第二单元以客户为导向的流程关键点形象举止专业能力充满自信主动热情态度真诚善解人意良好的第一印象来自于第一节销售顾问的准备19第二单元以客户为导向的流程关键点礼仪的准备仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、销售工具夹握手礼仪站立姿势入座姿势商谈距离视线落点递交名片手的指示•销售人员必须按照公司的着装标准统一着装•服装应保持整洁、平整并正确佩戴铭牌第一节销售顾问的准备20第二单元以客户为导向的流程关键点知识的准备专业知识综合知识东风日产的品牌知识精通各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术熟悉竞争对手品牌和产品汽车的基本原理和常用术语对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉，并能用通俗语言清晰表达，如对置换销售流程和相关业务内容、置换销售可采取的付款方式等为提高自身的综合知识和能力，在与顾客的交往中能自然地找到共同话题，从而接触、交谈并成为朋友，建议销售顾问要具备一项或二项个人爱好。男销售顾问可适当关注体育、旅游、财经方面的信息女销售顾问可适当关注化妆、美容、旅游等方面的信息第一节销售顾问的准备21第二单元以客户为导向的流程关键点工具的准备每日上岗前的检查销售顾问每日上班前，需进行着装检查。准备好销售工具夹，其中包括:名片产品型录报价单签约合同书保险相关资料按揭相关资料置换销售的宣传材料及服务内容和相关文件销售工具夹内遗漏了哪一项，都会给客户带来不信任的感觉，影响成交，细节决定成败第一节销售顾问的准备22第二单元以客户为导向的流程关键点容易忽视的细节头发过长面容，手部不整洁染发、浓妆夸张的首饰服装搭配不当鞋袜搭配不当销售工具夹不齐全第一节销售顾问的准备23第二单元以客户为导向的流程关键点想一想？日常工作中，还见到过哪些不当的细节？第一节销售顾问的准备24第二单元以客户为导向的流程关键点（3）NSSW销售流程关键点25第二单元以客户为导向的流程关键点予以解答邀请来店打入电话电话铃响三声（10秒内）接待介绍专营店名称及自己询问来电目的询问有关车的信息询问有关活动询问专营店地址找人予以答复，告知接待的销售顾问姓名帮助转接感谢来电记录客户姓名联系方式将主要信息短信给客户第二节电话接待26第二单元以客户为导向的流程关键点在接听电话时要始终保持微笑使用敬语、谦语、雅语赞美、迎合、帮助客户关注客户的问题，必要时重复客户的问题以确认结合客户的需求，从客户的角度出发保持邀约客户的意识理由要恰当，不可牵强电话接待时的注意要点第二节电话接待27第二单元以客户为导向的流程关键点电话接待检核要点确保每一时刻有专人接听电话，电话铃响三声内（或彩铃不超过10秒内）接听销售顾问应主动询问对方姓名能主动询问车型、排量、颜色、价格、配置等用户需求，回答客户所关注车型的配置情况应主动为客户介绍当期的市场活动，并主动邀约客户来店，同时预约客户来店时间主动询问客户是否清楚专营店位置，若不清楚并主动告知到店方法，说出至少一种具体的到达方法销售顾问应及时明确的回复客户提出的问题，记录谈话内容，结合当天接待情况，并在当天之内录入DMS系统在客户确认没有异议后，以感谢语结束通话，并询问联系方式，并在客户挂断电话之后再挂断，挂断后将谈话中的重要信息，个人姓名及感谢来电30分钟内以短信形式在半个小时内发送给客户第二节电话接待28第二单元以客户为导向的流程关键点容易忽视的细节电话响了3声以上无人接听在客户之前挂电话电话结束未及时记录客户信息电话结束未发短信跟进第二节电话接待29第二单元以客户为导向的流程关键点想一想？日常工作中，还见到过哪些不当的细节？第二节电话接待30第二单元以客户为导向的流程关键点（3）NSSW销售流程关键点31第二单元以客户为导向的流程关键点展厅成功接待的标准立即热情接待门外迎接，微笑热情，主动邀请入座迅速打开客户的话匣能与客户聊天十分钟以上快速建立客户关系能与客户握手并取得名片及客户信息（全名、电话、职业）准确把握客户生活形态能明确知道客户三个兴趣爱好、生活状态第三节展厅接待32第二单元以客户为导向的流程关键点必要时为客户打伞引导进入展厅介绍自己并递交名片询问来店目的看车（含二手车交易）希望自己随意浏览寻求其他帮助客户需要帮助时提供解答帮助引领咨询/产品介绍接近展厅保安（迎宾）引导停车销售顾问出门迎接（不超过一分钟）第三节展厅接待33第二单元以客户为导向的流程关键点保安员迎宾员销售顾问•客户欲进店时，在1分钟之内专营店人员迎接，并迎向客户，点头微笑，主动招呼，亲切自然•必须使用标准问候语如：“您好，欢迎光临••••••”敬礼致意引导停车问清来意贴心服务指引展厅必要时为客户打伞引导进入展厅介绍自己并递交名片询问来店目的看车（含二手车交易）希望自己随意浏览寻求其他帮助客户需要帮助时提供解答帮助引领咨询/产品介绍接近展厅保安（迎宾）引导停车销售顾问出门迎接（不超过一分钟）第三节展厅接待34第二单元以客户为导向的流程关键点持微笑快步上前真诚问候目光交流递名片必要时为客户打伞引导进入展厅介绍自己并递交名片询问来店目的看车（含二手车交易）希望自己随意浏览寻求其他帮助客户需要帮助时提供解答帮助引领咨询/产品介绍接近展厅保安（迎宾）引导停车销售顾问出门迎接（不超过一分钟）•销售顾问主动做自我介绍并递上名片•主动询问客户尊称及到店目的，在洽谈过程中，全程始终使用尊称迎宾员销售顾问第三节展厅接待35第二单元以客户为导向的流程关键点询问是否需要销售顾问介绍给顾客以放松的空间目光所及范围内、关注顾客找准介入契机，主动上前提供帮助如果顾客需要介绍，则随时服务必要时为客户打伞引导进入展厅介绍自己并递交名片询问来店目的看车（含二手车交易）希望自己随意浏览寻求其他帮助客户需要帮助时提供解答帮助引领咨询/产品介绍接近展厅保安（迎宾）引导停车销售顾问出门迎接（不超过一分钟）•运用恰当的寒暄与客户建立关系•经常使用赞美的沟通技巧。•销售顾问在接待中，和客户经常进行眼神交流，对客户不断表示认同销售顾问第三节展厅接待36第二单元以客户为导向的流程关键点邀请入座招待茶水(两种热饮，两种冷饮)寒暄聊天必要时为客户打伞引导进入展厅介绍自己并递交名片询问来店目的看车（含二手车交易）希望自己随意浏览寻求其他帮助客户需要帮助时提供解答帮助引领咨询/产品介绍接近展厅保安（迎宾）引导停车销售顾问出门迎接（不超过一分钟）销售顾问•邀请客户入座，热情招待，主动询问并提供免费饮料,(至少2种热饮和2种冷饮)在冬天主动提供热饮，在夏天主动提供冷饮•客户离开时，感谢来店，并请客户留下联系方式，走出展厅大门，为客户送行，直至其消失在视线之中•客户离店30分钟内发短信感谢客户来店，并告知客户自己联系方式第三节展厅接待37第二单元以客户为导向的流程关键点留给顾客自由的空间掌握接近顾客的时机营造轻松的接待氛围提供资料和饮料招待控制与顾客安全距离让顾客放松的技巧第三节展厅接待38第二单元以客户为导向的流程关键点告别客户客户离开时，感谢来店，并请客户留下联系方式，走出展厅大门，为客户送行，直至其消失在视线之中客户离店30分钟内发短信感谢客户来店，并告知客户自己联系方式客户离店后销售人员及时登记来电批次第三节展厅接待39第二单元以客户为导向的流程关键点容易忽视的细节不关注客户的需求缺乏礼仪，毫无亲切感对客户不够尊重过度跟进客户服务不及时，不到位客户离店未亲自送别客户第三节展厅接待40第二单元以客户为导向的流程关键点想一想？日常工作中，还见到过哪些不当的细节？第三节展厅接待41第二单元以客户为导向的流程关键点情景张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，听说新款的“天籁”轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到展厅门口，已经有人在向他微笑着打招呼了……展厅接待情景演练第三节展厅接待42第二单元以客户为导向的流程关键点1.学员2人一组，分别扮演销售顾问和张先生，做展厅接待练习2.在上述情景的框架内，可