解决方案销售流程

世界级解决方案销售流程体系—从供应商到可信赖的伙伴销售挑战销售人员销售经理销售主管销售主管——管理困难•“预测并制定收入和利润目标是一项挑战。”•“我们好像并没有有效的销售和恰当的管理过程。”•“我们好像缺乏在组织中的交流而在孤立运转。”•“我们过于关注方法以致于大多忘记了更重要的战略目标。”销售经理——管理困难•“预测收入比任何时候都要困难。”•“我的新雇员中只有很少的一部分能成为成功销售员。”•“我的大部分销售人员在拜访前准备并不充分。”•“销售人员在太多销售拜访需要销售支持。”销售人员——管理困难•“购买者告诉我我们价格太高，他们没有足够的理由做出决定。”•“我们错过关键利益相关者的业务问题和需求。”•“客户不让我进入决策阶段。”•“在市场中让我们与众不同越来越难。”•“我们介入机会太晚。”•“我在销售周期的最后丢失了机会。”课程目的：是为了获得销售过程的更加深入的知识，同时提高自己的销售技巧。课程设计：是为了解决销售专业人员面临的大量相关挑战。由于执行层的销售改进，销售管理中一些挑战开始得到解决。练习:介绍自己及销售中遇到的困难•目的:向讲师和其他同学做自我介绍描述你所遇到的具体销售挑战•活动:记录下列信息：你的姓名（和公司名称/工作地点)你的职位和/或职责你遇到的最大的销售困难•说明:销售困难指的是在你的控制范围之内的挑战(不要说“我的经理不会…”或者“我们的产品或服务不能够…”)销售过程的重要性？步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6步骤7步骤8计划创造确定资格发展证明谈判结案实现想象你有一个附有明确步骤，销售活动以及里程碑的销售过程这将使你能正确跟踪你的机会的每个进展，准确地就你的进展与经理以及他人沟通客户销售支持开始中间结束合作伙伴经理才能评估凭直觉做事对话交流善于提问进行呈现作出陈述遵守流程是成功的关键按部就班的销售雄鹰情境流畅度买方期望销售人员具备情境知识能力知识人际技巧销售技巧你怎样结合？情境流畅度:整合知识和技巧，使销售人员实现“鹰”的绩效能力知识：关于了解你的产品并明白你的产品怎样帮助特定的客户。例如,清楚你的产品能够帮助销售副总解决销售收入减少的问题。人际技巧：这是你成为成功销售人员应该具有的专业和个人特征。例如，销售人员应该是讨人喜欢，容易沟通，可信赖的及真诚的。销售技巧：关于执行销售方法使行动一致的能力。例如，激发兴趣，确定需求和结案的技巧。情景知识：是对行业内特定职别面对的问题的了解。比如，知道在制造业销售VP面对的问题。销售面临的困难：示例“客户告诉我说我们的服务太贵了，他们无法作出购买决策。”“我们的产品在市场上毫无竞争力。”“我们没有理解关键人物的需求。”“客户真的不知道他们想要什么。”“客户不让我接触决策层的人。”“我的竞争对手用面对面的方式进行销售，我们却只能通过电话进行销售。”“我用在将销售机会和预测信息输入到CRM系统的时间比我的实际销售时间还长”“我们进入销售机会的时间太晚了。”“在销售周期的后期，我失去了对机会的控制能力。”转移买家的顾虑阶段I:确定需求阶段II:评估方案阶段III:评估风险需求预算解决方案风险风险价格解决方案需求购买阶段时间关注程度基本原则：痛苦（关键的商业问题）没有痛苦（问题）就不会改变基本原则痛苦的标准与职位相关此人是如何被:衡量的激励的认可的奖励的同事看待的个人的为采取行动提供了迫切的原因基本原则痛则思变痛苦=问题、关键业务问题或可能错过的机会基本原则虽然了解买家如何购买的心理状态非常有用，但切记购买决定取决于买家需要改变的原因。痛苦是个人所经历的。痛苦通常是具体的工作，并时常出现在表现欠佳的时候，受雇人的工作，如何被衡量，补偿，如果做得不好，就会被解雇。增加减少遵守痛苦也可分为：1.-----2.-----3.-----4.-----痛苦的基本形式增加费用竞争性损失错误客户抱怨退货员工流失率降低利润市场份额服务质量增长率客户关怀遵从政府规章行业标准痛苦的基本形式内容增加减少遵守匹配职别与相应的痛苦—练习应用发展副总裁首席执行官信息技术主管首席财务官客服主管人力资源副总裁工程副总裁销售副总裁职别痛苦痛苦每股收入降低现金流转不佳客户投诉增多新应用进入市场晚不同系统不能一起工作研究设计陈本增加年收入不达标很难吸引和雇佣员工请把各个职称与其相应的痛苦匹配起来。关键的销售技巧计划创建审核发展证实谈判结案销售流程的步骤寻找潜在客户发展需求建立并传递价值管理证据证明接触权力人士审核控制销售周期协调一致谈判/结案创建或重塑购买构想基本原则：买家需求的四个等级等级一:潜在痛苦等级二:承认痛苦等级三:解决方案构想等级四:活跃的评估基本原则在销售周期中，当你意识到明确客户痛苦的重要性，并能分辨出买家购买过程中的主要关注点，你就能清楚看出买家或是潜在买家购买过程的四个不同的等级这就将你引向解决方案销售的另一个基本原理—买家需求的四个等级。等级四：活跃的评估买家正在进行一个正式的解决办法评估。等级三：解决方案构想买家已有解决方案的构想，他们承担起了消除痛苦的责任并清楚自己需求点。等级二：承认痛苦买家已经明确自己的痛苦，并已经愿意讨论现存的状况。等级一：潜在痛苦你已经有了买家痛苦问题的解决方案，但是买家并没有意识到问题。如何组织评估和购买??等级三:解决方案构想等级四:活跃的评估买家处在第四级：活跃的评估买家处在第三级：解决方案的构想为什么确定买家正处于需求的哪个等级如此重要？买家如何评估和购买（续）没有寻找活跃的需求公司A公司B公司C联合讨论发现炮灰联合销售•我需要改变么？•我需要什么？•要多少花费？•我要行动么？•结果怎样？•我得到最好的价格了么？•确实有解决方案？•哪一个满足我的需求？•我们怎样证明它？阶段I:确定需求阶段II:评估方案阶段III:评估风险购买者•建立或改造倾向购买构想•控制购买过程•回答“为什么现在”•回答“为什么是我们？”•帮助购买者处理对结果的担心•证明你的能力怎样最能满足购买者构想•推动价值证明发展需求证实完成销售销售人员流程模型——一个销售执行决定图销售机会的起点实施拜访前计划和研究激发兴趣定义“痛苦”或重要业务问题分析并建立公司倾向解决方案评估机会选择竞争策略通过公司区分因素改造构想谈判接近权利支持者发展&管理评估计划达成最终协议衡量和推动成功标准开始?有决策权吗？是是是否否是是是否否否潜在或承认的痛苦构想或者活跃的评估模块二:进行拜访前计划和研究•目标:通过参加本模块的学习，你将能够:使用拜访前计划和研究的最佳实践利用特定的资源对客户进行研究对客户的痛苦进行识别和定义，描述痛苦是如何在客户的组织中流动的描述销售机会中客户的关键人物的角色和特征使用特定的工作辅助工具和信息来源，辅助完成拜访前计划活动，包括：客户概况关键人物表痛苦链®•活动:本模块结束后，你将已经:进行了痛苦链®练习，针对典型情况展示组织机构的内部相关性进行了销售机会练习，特别是：编制你选择的客户的概况描述和客户/销售机会相关的组织机构相关性结案创建审核发展证实谈判计划实施访前策划与调研销售机会的起点实施拜访前计划和研究激发兴趣定义“痛苦”或重要业务问题分析并建立公司倾向解决方案评估机会选择竞争策略通过公司区分因素改造构想谈判接近权利支持者发展&管理评估计划达成最终协议衡量和推动成功标准开始?有决策权吗？是是是否否是是是否否否潜在或承认的痛苦构想或者活跃的评估在这个章节中将会进行如下课程：售前策划中的调研领域识别客户潜在痛苦确定潜在支持者关系访前策划与调研“没有策划意味着策划失败”策划的若干阶段客户客户客户客户客户$$$$$现存的客户区域策划客户策划战略机遇策划新客户调研的关键领域公司产品市场分析财务竞争力行政概况潜在关键业务问题历史、商业性质、使命、年度报告描述、类型、独特性大小、位置、趋势、成熟度、份额资产负载表、收入报表、记录情况定位、策略、比较工作经历、教育情况、资格潜在痛苦调研这些领域信息可以帮助你了解商业倡议、关键商业问题以及客户将会提出或是需要解决的问题。之后，将所有这些信息进行汇编以建立你自己的客户档案。这个档案，简单的说，在你试图启动销售过程前，这应该提供销售环节中最基本的客户信息。信息来源客户网站年度报告信息服务商上市组织的股东部门客户公司员工由于现在信息比以前要充分了，你可以再摄取更多信息来源以完善客户概况。一些信息可来源于：客户概况–TitanGamesInc.(TGI):示例客户概况公司:该公司有20年的历史，针对全球市场生产和销售教育及休闲类游戏和玩具。主要产品和服务:TGI所制造的教育及休闲类游戏和玩具皆由知名专家设计，并且符合人体工程学。市场分析:市场份额和销售收入的下降，削弱了公司的竞争力。财务状况:销售收入的下降和费用的上升直接导致了EPS的大幅下滑，公司的股东价值收到威胁。竞争状况:在市场上有五个主要的竞争对手，其中三家直接从TGI目前存在得问题中受益。高层介绍：首席执行官，SusanBrown,几年前加入公司，任务是扭转持续下降的EPS。财务副总裁JimSmith已在TGI服务5年，在TGI屡次没有完成年度收入目标，以及呆账不断增加的局面下，Jim目前已经无力改善公司利润状况。营销副总裁SteveJones被公司授予增加营业收入的重大责任，但在技术不足的限制之下，他手下的销售人员花费太多时间来服务既有客户，而无暇开发新客户。首席信息官JohnWatkins受命找出改善技术不足的解决方案。可能的关键业务问题：CEO:EPS不断下滑；财务副总裁：利润下降；营销副总裁：无法实现来自新客户的收入目标。拜访前计划和研究（客户层面）信息来源浏览客户的网站使用公开信息年报主席声明财务亮点Hoover’sOnline()*–公司概览；财务，公司主要人员，行业新闻，竞争对手情况，业务和财务状况排名，及子公司的情况MSNBusinessOnline()－能够在全球、国家和地区范围内，搜索公司信息和新闻OneSource()*–提供上市公司和私有公司的详细信息Standard&Poor’s()–提供公司的财务信息（多种语言），包括信用度、资本情况、全球指数，以及世界性事件可能带来的财务影响分析USSecuritiesExchangeCommission()–提供1993年至今的上市公司归档信息YahooFinance使用电子邮件向客户的股东部门询问具体的问题－成为一名股票持有者联系客户的销售人员和客户经理*对研究客户概况非常有帮助的信息来源课程总结•预先准备对于有效的售前策划是非常关键的，尤其是当你拥有相关的工具和方法进行调研时。现在你已经完成了这个课程，你应该能够：•识别最佳的访前策划与调研的方法。•更详尽的信息来源以进行客户调研。识别潜在客户痛苦•正如前面所提到“没有痛苦就没有改变”——痛苦是个人或组织进行购买的原因。因此，在做售前策划时你应该重点研究识别客户的痛苦。•课程最后你将会：识别并阐述客户关键人物将要面临的痛苦问题。描述痛苦将如何影响整个组织。如何根据信息去做客户级别行动：识别客户组织的关键人物识别客户组织的潜在痛苦领域将潜在痛苦与关键人物相联系机会级别行动：识别你的解决客户潜在痛苦能力识别客户组织内不同痛苦之间的联系（痛苦链）识别并瞄准客户最可能的决策者关键人物名单:制造行业*示例行业制药行业财力行业医疗行业通信电信行业生产关键人物(职位)潜在痛苦首席执行官(CEO)没有达到投资者的期望；股票价格下滑；每股收益下降/股东价值降低首席营运官(COO)运营成本上升；利润降低：无法始终完成生产目标首席财务官(CFO)/财务副总裁现金流量下滑：投资回报率（ROI）和资产回报率（ROA）下降利润侵蚀首席信息官(CIO)/信息