赢得顾客心——导购员销售技巧培训

赢得顾客心——导购员销售技巧培训赢得顾客心卖场导购员销售技巧培训赢得顾客心——导购员销售技巧培训观察上图，请问有几个正方形？16个门店顾客开发维护也是同样道理，顾客与顾客之间存在千丝万缕的关系，只要门店人员对此加以巧妙运用，就能开发出源源不断的新客户。顾客开发如同飞机引擎一样重要，是基础也是核心，对门店生产发展至关重要，失去客户就像一架没有引擎的飞机，即便再豪华，充其量也只是模型而已。赢得顾客心——导购员销售技巧培训第一部分：迎接客户赢得顾客心——导购员销售技巧培训让我们先看一段案例：国庆期间，李小姐来到某百货特产专卖店，人还没进去，专卖店的服务小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，李小姐一个劲的接受：“我只是先看看，再做决定。”服务小姐还是不离去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的眼光稍作停留就赶紧追问：“你是买给您家人还是送人呢？”“您喜欢什么口味的？”“我们这里有促销礼包，要不要看下?“……问得李小姐心烦意乱，她只回了一句：”我还没有打定主意，改日再看看吧！”说完就逃奔出大厦。身后还隐约传来服务小姐的抱怨：这人怎么回事？看了这么久还不买，当这是自由市场！赢得顾客心——导购员销售技巧培训掌握了销售的技巧我们才不会成为一直叮咬顾客的蚊子！赢得顾客心——导购员销售技巧培训欢迎光临微笑和客人打招呼揣摩顾客需要产品解说劝说推荐促成交易收银服务ＶＩＰ登记售后服务告之结束送客销售服务十步曲赢得顾客心——导购员销售技巧培训迎接客户用鹰的眼睛观察客户客户行为模式红绿灯用客户喜欢的方式接近他们赢得顾客心——导购员销售技巧培训用鹰的眼睛观察客户不同人群的购物风格分析女性男性青少年老人赢得顾客心——导购员销售技巧培训不同人群的购物风格分析Mary和她的老公（案例分析）Mary是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了……”Mary一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，Mary心满意足的回家了，还一边开门，一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都饿晕啦”。Mary抬头一看钟，才发现原来已经晚上9点了，大吃了一惊，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？”他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉了。赢得顾客心——导购员销售技巧培训不同人群的购物风格分析女性分析根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的18—35岁的女性都有过“情绪消费”的行为，也就是冲动购买行为，由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容，我们可以看到女性在购物时有几个特点：易受外界影响，冲动性购买最求时髦，注重外观挑剔，精打细算提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。爱美挑剔自尊心便利性实用性炫耀情感性赢得顾客心——导购员销售技巧培训不同人群的购物风格分析男性分析很多男性对于女性这种消费心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同：购买目的性强购买行为果断、迅速理智，缺乏感情色彩提示：接待男性客户时，终端人员应该注意动作迅速，在推销商品时要语言简洁、切中要点。赢得顾客心——导购员销售技巧培训不同人群的购物风格分析青少年的购物风格案例：我也要买同样的冲动购买追求时尚和新鲜感重品牌好攀比提示：接待青少年客户时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。赢得顾客心——导购员销售技巧培训不同人群的购物风格分析老年人的购物风格案例：老张的一天购买行为理性化自尊心强，敏感注重实用与方便提示：为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施压或强迫推销。赢得顾客心——导购员销售技巧培训1、见多识广型2、慕名型3、性格未定型4、亲昵型5、犹豫不决型6、商量型7、慎重型8、沉默型9、聊天型10、爽快型11、好讲道理型12、爽朗型13、谦虚型14、腼腆型赞扬、引导和谦虚热情、示范、尊重、不要过份亲热大方、有分寸的热情、保持一定距离赞扬、亲切、宽松鼓励、引导、替他决断提供参考、平和、有礼貌少说、多给他看、鼓励亲切感、有问必答、注意动作语言亲切、平和、在不经意中推荐鼓励、建议、替他决断多提供商品知识、欲擒故纵热情、大方推荐、快速成交鼓励、赞扬、距离感主动接触、引导、多问接待不同性格顾客的方法赢得顾客心——导购员销售技巧培训客户行为模式的红绿灯客户类型与行为表现一类：有明确购买需求和购买目标二类：有明确购买需求但没有明确购买目标三类：没有购买需求的顾客目光集中，询问营业员或拿起某种商品脚步缓慢，环视货架上的商品行走缓慢，东瞧西看赢得顾客心——导购员销售技巧培训客户行为模式的红绿灯红灯时不要惊动顾客让他们随便看看不宜打招呼行走缓慢，东瞧西看客户行为销售行为赢得顾客心——导购员销售技巧培训客户行为模式的红绿灯黄灯时让客户随意看商品友好地打招呼（表明了解顾客的存在）不要主动询问他们的需要客户行为销售行为脚步缓慢，环视货架上的商品赢得顾客心——导购员销售技巧培训客户行为模式的红绿灯绿灯时友好地打招呼询问需求开始你的推销客户行为销售行为触摸某类商品，主动询问停下来，环视周围找人赢得顾客心——导购员销售技巧培训问好式“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您”“您好，欢迎光临，这段时间是我们XXX的优惠期”“您好，欢迎光临，请看看XXX最新上架的XXX”卖场中的货架很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉不到特殊性，所以要加上商品的主要卖点做简单介绍。用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式赢得顾客心——导购员销售技巧培训切入式客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到冷落。用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式赢得顾客心——导购员销售技巧培训切入式开场白导购员：啪啦啪啦正在介绍（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起，请稍等一下……导购员：（转向新来的客户）先生（小姐）您好，（递过产品宣传单）麻烦您先看看，有什么问题，可以问我。导购员：（回过身对先来的客户）您看，XXX是不是很符合您的要求？……最后，导购员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了……用客户喜欢的方式接近客户赢得顾客心——导购员销售技巧培训应答式“这就是XXX吧？”“是的，先生，您对XXX很了解是吗？”“这XXX的质量怎么样？”“质量很好啊，XXX在卖场里很知名的，您是第一次了解XXX吧？”应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需求。用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式赢得顾客心——导购员销售技巧培训迂回式（熟客、营造朋友见面的轻松感觉）“今天看上去很精神啊，有什么好事情啊？”“呦，几天不见又变漂亮了……”“今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！”“李先生上一次不是带朋友来买过我们的羽毛球拍吗？用得还好吧？”不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂回式主动相迎。用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式赢得顾客心——导购员销售技巧培训原则一：时机要把握当顾客行为黄灯或绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了，而当红灯信号出现时，只需要维持常态就可以了。原则二：距离要适中注意把握好与顾客之间的距离，这个距离最好保持在1.5米至3米之间，可以让顾客看到你的存在，又不会给他们太大的压力。用客户喜欢的方式接近客户你应该做什么——把握七要原则赢得顾客心——导购员销售技巧培训原则三：眼神要接触直视客户才能让其知道你关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉，同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置，千万不能用眼睛上下打量客户，那样只会让客户反感。原则四：语气要温和、亲切年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客：稳重有礼。用客户喜欢的方式接近客户你应该做什么——把握七要原则赢得顾客心——导购员销售技巧培训原则五：要点头微笑打招呼是要点头微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。原则六：手的摆放要自然如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼。原则七：要与所有同行者打招呼不要小看了同行者，他们的意见会影响顾客购买的决定，有时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋用客户喜欢的方式接近客户你应该做什么——把握七要原则赢得顾客心——导购员销售技巧培训第二部分：探询需求赢得顾客心——导购员销售技巧培训待机接近商品推荐卖点加强达成销售满足需求新奇的宣传什么东西？潜在需求注意兴趣有点意思！想像能干什么？欲望这个还是那个？对比就这个吧！成交消费心理过程分析赢得顾客心——导购员销售技巧培训如何掌握探询需求的时机朝目标商品走去购买欲望寻找目标商品眼睛在搜寻注视同一商品从视觉上进行了解触摸商品希望有更深的认识抬起头来，目光接触欲询问，希望得到帮助一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商品的特性进行一系列的联想了。赢得顾客心——导购员销售技巧培训主动诱导顾客说话顾客拿起一个架上的每这是我们新进的货，您可以试试一件衣服，互相比较男人在浏览一些女生的服装您是否打算买东西送人呢？……顾客一进店就走向一件产品，我很抱歉您找不到您要的东西……大概看了一下就想离开柜台我能帮上忙吗？顾客拿起一件产品，看了又放下，您以前有没有用过这种产品呢？又拿起再看，似乎很难做决定顾客推着一部购物车，拿着一张清单，请问您需要找什么，我然后慢慢地在通道之间推着车走来帮您找找……顾客行为诱导顾客说话的问句赢得顾客心——导购员销售技巧培训有效聆听听是为了再次的问，从而准备如何去说你懂得聆听吗？如何做一个聆听高手要点、细节、话外之音赢得顾客心——导购员销售技巧培训有效聆听不要打断顾客的话始终与顾客保持目光接触保持疑问听完之后，问一问“您的意思是……”“我没理解错的话，您好是需要”等等，以印证你在倾听。赢得顾客心——导购员销售技巧培训学会赞美赞美方法具体的技巧（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体细致的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境赢得顾客心——导购员销售技巧培训项目说、听、问的基本技巧六项基本说话方法1.以适当的语速说话2.使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）3.以明朗、清晰、快活的声音说话4.发音正确、咬字清晰的说话5.以短句、简洁的说6.少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法1.愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念2.把话听到最后，不要中途插嘴3.巧妙运用询问、点头等技巧4.确认不易了解之处5.消除动作上的恶习6.了解顾客语言和内心五项基本询问方法1.2.3.4.5.赢得顾客心——导购员销售技巧培训顾客资料需要掌握A顾客称呼B联系方式C公司名称、地址、实力D外出交通工具E每月办公用品购买量，重点采购商品是什么？F平时购物首选商场是哪里？团购接单需掌握的要点赢得顾客心——导购员销售技