零售行业会员营销服务演示方案

零售行业会员RFM营销系统演示方案助力实现差异化营销2如何不断改善顾客关系，留住老顾客，赢得新顾客？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？如何更好的为顾客服务，提高顾客满意度？……助力实现差异化营销3-零售企业为什么要实施VIP？目录-会员系统介绍-零售业CRM的特别之处助力实现差异化营销4零售企业为什么要实施VIP?助力实现差异化营销5原因一：顾客时代已经来临零售企业为什么要实施VIP？•生产时代：这一阶段物质尚不充裕，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，企业管理基本是产值的管理。消费者处于被动消费阶段。•产品时代：随着产品逐渐变得丰富，消费者开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。•顾客时代：随着竞争的加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，促销人员的态度好坏等提出要求。顾客时代产品时代生产时代助力实现差异化营销6原因二：从交易营销向关系营销的转变零售企业为什么要实施VIP？•交易营销：在交易营销模式下，企业关注的是销售和交易。企业要不断寻找新顾客，但是现在寻找新顾客的成本越来越高。有人曾经用“漏桶”形象地比喻这种营销方式。一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少、价格高昂等，而洞中流出的水，则是企业的顾客。为了保持原有销售额，企业必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。这是一个昂贵的没有尽头的过程。。•关系营销：关系营销是为了同顾客和其他重要的公司利益分享者建立长期良好关系而采取的一类营销方式。通过关系营销找出高价值的顾客和潜在顾客并通过人性化的关怀使它们同企业产生家庭式的密切关系。关系营销的建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量，把握住了现代市场竞争的特点，它使得营销重心从注重交易转向注重关系的建立、维持和发展。助力实现差异化营销7原因三：顾客金字塔下的巨额利润零售企业为什么要实施VIP？顾客在战略上逐渐地成为企业生存的基础，顾客保留越多，企业长期利润越多，以下是权威机构研究的结果：•企业提供5%的顾客保留率可以为其提升75%的收入；•吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍；•20%的顾客创造了超过80%的收入和90%的利润；•5-10%的普通顾客感到特别满意的时候，可以立即上升成为重点顾客；在右图顾客金字塔中，2%-3%的顾客净上行迁移会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长。VIP顾客(5%)重点顾客(15%)普通顾客(80%)顾客金字塔助力实现差异化营销8零售业CRM的特别之处助力实现差异化营销9•CRM最初是由GartnerGroup提出的，就如同它提出ERP一样。•CRM是CustomerRelationshipManagement缩写，译为客户关系管理•客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。•目前应用的CRM软件厂商按照应用模式分类，可大体分为在线CRM系统（如800crm、salesforce等）和商业CRM系统（如金蝶CRM、浪潮CRM等）•此类CRM关注的四个重点销售、市场、服务、分析。CRM概念的起源零售业CRM的特别之处助力实现差异化营销10•CRM在零售业应该译为”顾客（客户）关系管理”更为贴切。•顾客和客户的区别：从宝洁公司来看，其客户是分销商和大型零售商，CRM用来管理这种BtoB的关系；从零售企业来看，其顾客是来店买东西的人，CRM应该管理的是企业和顾客的BtoC关系。•很多零售MIS厂商提出来的CRM概念，大都是原来MIS中会员/卡管理模块的演绎。•零售CRM的关注重点应该是以下三部分：顾客服务、顾客营销、决策分析CRM在零售业的应用零售业CRM的特别之处顾客服务顾客营销决策分析助力实现差异化营销11会员系统介绍助力实现差异化营销12通过会员系统对顾客销售、顾客服务、顾客营销三大部分，帮助企业构建统一的会员资料平台，建立协同运作的营销、顾客服务和市场调查的管理平台，规范会员营销、市场调查以及顾客服务的流程，同时与Report报表系统无缝整合，帮助企业利用会员的RFM分值、会员的各类属性来进行区分，提供个性化会员服务，以达到充分理解顾客需求，快速响应顾客需求，改善顾客关系，提高顾客满意度的目的，最终使企业获得额外的获利增长点。设计宗旨助力实现差异化营销13站内短讯短信平台电子邮件邮递标签会员关怀生日祝福会员卡推广辅助管理会员RFM会员营销电子DM快讯顾客反馈满意度调查积分/消费返利/充值会员销售进销存管理涵盖的范围助力实现差异化营销14网络结构图助力实现差异化营销15会员系统之顾客/会员进销存助力实现差异化营销16•支持门店图片、楼层平面图、供应商类别等个性化属性；•支持按商品类别定义销售积分规则；•可灵活自定义的商品属性信息，通过移动加权平均法动态计算商品进价；•会员编码+会员卡号的一对一映射关系，易扩展，适用性强；基本资料管理面向顾客/会员的进销存管理助力实现差异化营销17•进货单录入•进货单审批•进货单查询•销售单录入•销售单记帐•销售单查询进货管理、销售管理面向顾客/会员的进销存管理助力实现差异化营销18•仓库库存查询•商品明细帐查询•会员消费积分统计报表面向顾客/会员的进销存管理助力实现差异化营销19会员系统之顾客/会员服务助力实现差异化营销20•丰富的会员档案属性，无限扩充MIS缺少的会员属性。•根据参数设置，会员登录后可选择对自己的资料中的联系信息进行更新，并可自动同步到MIS中。会员资料即使MIS中缺少的属性也可以在VIP中补充面向顾客/会员的服务管理助力实现差异化营销21•会员密码初始化功能•会员帐号有效期批量设置功能•在线注册申请会员及审批功能•会员登录时可以自动控制会员登录服务面向顾客/会员的服务管理助力实现差异化营销22•制订会员关怀计划，自定义条件筛选关怀范围。•站内短讯、手机短信、电子邮件等多种关怀形式。可选择预先设计的各类模板。•评估关怀计划功能：对各种会员关怀计划进行评估、打分。•统计关怀计划：按照计划概要、按类型分组、逾期完成的计划、最受关怀的会员等进行统计汇总会员关怀服务面向顾客/会员的服务管理助力实现差异化营销23•按主题自动检索过生日的会员记录；•可选择站内短讯、手机短信、电子邮件、邮递标签等多种形式发送生日祝福。同时可选择预先设计的各类模板。•待办事宜中的每日生日提醒会员生日问候面向顾客/会员的服务管理助力实现差异化营销24•可分别记录顾客、会员提出的投诉、意见等反馈详细信息；•可全程跟踪处理每一条反馈信息的处理状态、回复状态和处理结果；•通过评估反馈信息、统计反馈信息可以有效监督、提高客服人员的服务水平和处理问题的能力。顾客反馈服务面向顾客/会员的服务管理助力实现差异化营销25•自定义调查项目、调查题目及参考答案等信息；•支持在线调查、手工调查两种调查结果录入方式；•提供原始数据查询、调查结果统计等查看方式。顾客满意度调查面向顾客/会员的服务管理助力实现差异化营销26•会员公告：发布面向各会员的公告信息，会员登录后即可看到；•会员手册：通过系统可以方便的增加、修改、删除各类面向会员的手册、规范等内容，动态灵活；•会员意见箱：面向会员开放的意见箱，各会员可以匿名（不匿名）向各意见箱发送意见，各意见箱管理员可登录后台随时关注查看。会员公告、手册、意见箱面向顾客/会员的服务管理助力实现差异化营销27•会员查询积分、消费信息•会员查询返利信息•会员查询充值信息积分查询、返利查询、充值查询面向顾客/会员的服务管理助力实现差异化营销28•可直观、清晰的看到每个会员在企业内的各项信息，包括档案信息、关怀记录、反馈记录、消费积分记录、返利记录、储值记录最喜爱的商品等，在客服人员接待会员的服务时，可以讯速了解此会员的各项信息，并作出积极的响应，有效提高服务质量。会员接触卡片面向顾客/会员的服务管理助力实现差异化营销29会员系统之顾客/会员营销助力实现差异化营销30•会员价值分析管理以RFM应用最为广泛。R最近购买日（Recency）：最近一次的购买日距现今时点的日子F购买频率（Frequency）：在一段期间内购买商品的频率M购买金额（Monetary）：在一段期间内会员购买企业商品金额总和•所有最近时间内有消费、消费次数最多的、以及消费金额最高的会员都是所谓的好会员会员RFM管理–理念面向顾客/会员的营销管理助力实现差异化营销31•有两种方式可以让你了解你的顾客：1.他们是谁（人口统计资料）2.他们做什么（行为）•RFM是所有顾客行为分析模式的基础，不需要花费太多成本，不需要花钱请人来统计•过去的行为是预测未来行为最好的依据，甚至赢过人口统计资料。会员RFM管理–为什么要用RFM管理面向顾客/会员的营销管理助力实现差异化营销32•每位会员档案必须包含”最近消费日期”，用此日期进行从近到远的排序，然后均分五等份（各20%），分别对应5、4、3、2、1分值•依据R分值可以对会员进行营销，通常情况下分值越高的会员对营销的回应就越大。•所以利用会员R分值可以准确的预测哪些会员对促销最有可能作出回应。因为每个人对刚买新东西的时候总都会很兴奋，这种感觉会持续一阵子，而之前的买主可能就不会买。这是大多数人的普遍情绪。会员RFM管理–如何以R(购买日期)值来编列会员面向顾客/会员的营销管理助力实现差异化营销33•通过统计每位会员在一段时间内”消费总次数或者是消费商品总数量”，然后从高到低进行排序，然后均分五等份（各20%），分别对应5、4、3、2、1分值•F分值也是预测行为的好工具，但没有R的效果好。•F=1的顾客为什么回应要比预期得好呢？因为最下面的等级可能包含一些新进的会员。如果某店每月都会发行很多会员卡，效果一定是这样。否则就说明有问题了。会员RFM管理–如何以F(消费频率)值来编列会员面向顾客/会员的营销管理助力实现差异化营销34•通过统计每位会员在一段时间内”消费总金额”，然后从高到低进行排序，然后均分五等份（各20%），分别对应5、4、3、2、1分值•依据M进行营销的效果，相比R和F要逊色许多。例如：一年花1万块买你商品的会员A和一年花1千块买你商品的会员B，你认为针对这两种会员进行营销哪种的回应会高一些？依据消费能力来看，5分的会员比1分的会员回应要高；而依据活动参与习性来看，1分的会员比5分的会员要高；•M体现了人类的两种相对情绪：喜欢降价和消费能力，所以针对不同价位品项商品的营销要选择不同M值的会员。会员RFM管理–如何以M(购买金额)值来编列会员面向顾客/会员的营销管理助力实现差异化营销35•会员RFM批量设置、设置记录查询：企业应定期执行如每月、每季等；•自定义营销规则：针地会员进行促销时，可以依据RFM预定义基于各种促销手段的促销规则；•个性化会员检索方案：精确锁定本次促销的覆盖会员范围；且可以在企业内共享使用。•营销日志查询会员RFM管理–依据RFM分值实现差异化营销面向顾客/会员的营销管理助力实现差异化营销36•手机短信营销：无缝集成短信平台接口，可以实现短信帐号管理、充值管理、短信群发、短信授权、费用统计常用短信等功能；•站内短讯营销：便于企业职员向会员个性化传递消息、促销活动等信息；包括发件箱、草稿箱、批量发送功能；•电子邮件营销•邮递标签营销•电子DM营销、广告位营销会员营销形式面向顾客/会员的营销管理助力实现差异化营销37•支持自定义模板类型、自定义分类；•对营销模板可采用文字、音乐、动画等多媒体形式进行设计；•模板审批功能：用于规范管理各类模板，统一企业的对外形象；营销的模板功能面向顾客/会员的营销管理助力