销售人员培训材料

销售人员培训服务理念与实践团队建设仪容仪表岗位职责电话技巧时间管理商业礼仪1.为什么关注顾客与服务？2.谁是顾客？3.为什么要使顾客满意和顾客忠诚？4.什么是服务？5.怎样建立服务文化与服务体系？企业竞争优势－市场领先地位低成本策略－CostLeadership产品/服务优异策略－Product/ServiceDifferentiation实现途径现代营销观念顾客市场产品或服务人事财务顾客是市场的核心增加“市场占有率”一个成熟的市场……要增加本公司的市场占有率？本公司的市场占有率增加“市场占有率”一个办法是……增加新的产品功能或新的产品技术，以扩大整个市场的范围……〔开发一个更大的市场〕。增加“市场占有率”或者……提供更佳服务，从竞争者手中吸取更多顾客……〔从现有的市场中夺取更大的部分〕三维营销模型功能利益非增殖服务利益增殖服务利益产品本身具有的功能给消费者带来的好处通过为消费者提供使得产品性能得到更大发挥的服务，而给消费者带来的利益使消费者的消费行为更容易、更便捷、更满意，以及对于售后可能造成的损失进行弥补的服务所给消费者带来的好处三维营销模型功能利益非增殖服务利益增殖服务利益竞争优势的转换1.为什么关注顾客与服务？2.谁是顾客？3.为什么要使顾客满意和顾客忠诚？4.什么是服务？5.怎样建立服务文化与服务体系？谁是我们的客户？新客户老客户谁是我们的顾客？外部客户：购买金龙车的人内部客户：与之有关的/打交道的所有人外部客户-内部客户Ifyou'renotservingthecustomer,you'dbetterbeservingsomeonewhois.”“如果你没有直接服务顾客，那你就在服务为顾服务的人”--KarlAlbrecht,ServiceAmerica!,1985每位员工都需要给自己的客户提供服务顾客保安人事后勤产品设计产品制造产品销售1.为什么关注顾客与服务？2.谁是顾客？3.为什么要使顾客满意和顾客忠诚？4.什么是服务？5.怎样建立服务文化与服务体系？什么是顾客满意？真实瞬间/瞬间感觉(momentoftruth)定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价表”。这每一张评价表就是一个“瞬间”感觉。例如：一个像摩托罗拉这样规模的公司，估计每天有大约500,000次的“瞬间感觉”。……这是每天500000张的评价表，而且他们并不完全都是A级的。真实瞬间/瞬间感觉(momentoftruth)顾客的心中打分卡正面的负面的好的坏的生气的否定的高兴的肯定的高分低分…………“正面”的评价表是好的瞬间的感觉：“负面”的评价是不好的瞬间感觉。正负“正”与“负”的真实瞬间/瞬间感觉•顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的。•顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受。〔顾客的感受并不一定能反映真实情况〕顾客要什么？顾客的期望值与真实感受的比较两个重要的概念：例子：寻呼台顾客的期望与实际感受的对比期望实际感受线路畅通占线信号快速传递须等待30秒或线路被他人占用号码和信息正确号码错误付费方便（交费地点就在附近）须每季到市区很远的地方交费电池使用寿命长不耗电（可使用一个月以上）须每两周更新一次电池呼机足够结实（一般跌落后仍可正常使用）很容易损坏维修方便快捷（维修时间不超过30分钟）须将呼机送到服务中心维修，并等候3天时间提供增值服务没有特色的服务顾客的期望与实际感受的比较所以，当顾客所得到的实际感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就产生了“正面的瞬间感觉”。反过来说，当顾客的实际感受低于他们的期望时，就产生了一个“负面的瞬间感觉”。顾客的期望与实际感受的比较我并不在乎你知道多少情况，而是想知道你对我有多关心。客户的感受“顾客花钱买什么？”他不是买产品，而是买解决问题的办法；不是买产品的价格，而是买它的价值，其中就应该包括产品的可靠性、购买的便利性和售后服务的优质性。卖顾客想要的不卖你想卖的我们的消费者从商品短缺只看中产品质量好坏的理性购物的第一消费时代、在生活水平逐渐提高后，开始向买东西注意设计、喜欢品牌的感觉购物的第二次消费时代转换。“买方市场”的降临呼唤着新的经营革命。在买方说了算的日子里，消费者更追求心灵沟通的感情购物。他们渴望着有一种与之相适应的“新卖法”。第三次CS消费时代已经到来！顾客要什么？顾客不要什么？要关心与关切公平的礼遇明白与负责的反应迅速与彻底的解决不要不理不睬责怪、否认或找借口“我不清楚”或“问我们领导”拖延或沉默为什么顾客停止购买现有供应商的产品？死亡搬走建立了其他关系竞争者争取客户产品令人不满意公司职员表现出的漠不关心的态度1%3%5%9%14%68%由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率！每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的顾客。你甚至不知道他们遇到的问题，因为他们不作任何投诉而静悄悄地离去〔去找你的竞争者〕，从此不再光顾。在这些保持缄默而不投诉的顾客中，有六个遇到了很严重的问题。！一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-20人，有些人受到他的影响而不光顾你的公司。？这一个提出投诉的小人物对这家被投诉的公司有何价值呢？提供投诉的顾客〔4％〕比不提出投诉的顾客较有意愿继续光顾。能得到解决，会有超过半数提出投诉的顾客〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。很快被解决的话，几乎所有提出投诉的顾客〔95％〕都愿意继续光顾。一个得到某家公司替他解决问题的顾客会告诉另外5个人他所得到的良好服务。留住老客户争取一个新客户所花费的时间和精力相当于留住一个老客户的达到顾客完全满意的三个关键因素卓越的产品卓越的服务卓越的服务意识客户满意与留住客户的关系90%80%70%60%50%40%30%20%10%.....。。。。非常不满意不满意一般满意非常满意非常可能再次使用、购买产品服务顾客满意与顾客忠诚非常满意的客户会推荐给别人的客户会继续购买的客户客户忠诚模型获得客户的忠实满足客户的需求预测客户的需求超越客户的期望值达到客户的要求确定客户的要求与期望值通过主要联系及组织认识客户满意忠诚客户忠诚模型-star预先满足需要超越期望值达到客户基本需求创新的商业机会在新项目中与客户合作深入了解客户商业策略发展新计划并确定其可行性了解行业的发展趋势提高沟通能力增加反应速度采取主动性措施提出有创造性的建议频繁的接触与联系产品及服务质量发货方式价格及条件便捷的交易方式便于接触的优势1.为什么关注顾客与服务？2.谁是顾客？3.为什么要使顾客满意和顾客忠诚？4.什么是服务？5.怎样建立服务文化与服务体系？我们的业务是服务--美国电话公司（AT&T）质量、服务、清洁、价值--麦当劳公司（McDonald）通过化学方法生产更好的产品--杜邦公司质量、价值、方便--QVC电视购物公司为分散的美国农民服务以高质量和好价格面向美国中产阶层的主要经销商--希尔斯公司(Sears)企业宗旨实例：•狄斯尼公园的一天Nomatterhowexpensive,difficult,time-consuming,ortedioussomethingmayturnouttobe,sometimesyouhavetogotheextramileforthecustomerjustbecauseitistherightthingtodo.无论多大代价、多困难、多费时、多麻烦、有时也要为客户提供额外服务，仅仅因为这是应该做的正确之事。ServiceAttitude服务精神CommitmenttoCustomers承诺精神Itmaybeaboveandbeyondthecallofduty.为了承诺服务有可能超出常规职责我们的业务是什么?我们的业务是服务亨利·福特——“人们一直认为商务是为获利才存在，这是错误之见。商务是为服务而存在。”亨利·福特——“福特企业所取得的一切——我本人所取得的一切就是要努力通过企业来证明服务应当先于获利。”亨利·福特——“当人们从没有得到服务的事实中觉醒过来时，厂家的末日就为时不远了！”将服务摆在盈利之前利润是作为良好服务的一种回报而来，它不是服务的基础，而是服务的回报。中国汽车制造商数量太多，该行业的整合将不可避免，那些能提供高档服务满足消费者需求的生产商将生存下去！——汽车咨询公司AutopolisAsia的董事总经理格利姆.马克斯敦一切价值都由服务创造！ServiceCreatesValue第一类服务你需要什么？希望这个客户别找麻烦产品知识技术技能流程我要X产品，在Y时间交货，质量为Z客户满意！运营良好，以低价格吸引客户，易被竞争对手抄袭提高产量、缩短发货周期、流程标准化、通过ISO9000第一次就做对零缺陷消除问题第二类服务你想要它怎样？我们为你而努力！解决问题的方法作决定不说「不」我想要它特别，按我自己的方式意外惊喜！产品领先，吸引赶时髦的顾客，易被竞争对手抄袭根据客户调整你的产品和流程企业重组使之更灵活有效灵活适应反应解决问题第三类服务你想成为什么？客户想到的就是我们关心的！合作促销及建立新业务内部企业家让我们谈一下客户忠诚！贴近客户、吸引愿意与你共创未来的客户，不易被竞争对手抄袭成为客户要你成为的企业不断提供增值服务保持对话建立联系相互信任积极预防1.为什么关注顾客与服务？2.谁是顾客？3.为什么要使顾客满意和顾客忠诚？4.什么是服务？5.怎样建立服务文化与服务体系？服务文化与服务体系全员服务文化与全员服务管理之理念全面系统管理与全面质量管理之实践某跨国公司的服务文化：服务宣言Qualityserviceiswhatourcompanymustprovide,throughthecarefulmanagementofourstrategies,systems,andpeopletomeetandoftenexceedtheneedsandexpectationsofourcurrentandnewexternalandinternalcustomers.Bycreatingaservice-drivenorganization,wecancapturemoremarketshare,offermorevaluethanourcompetitors,andestablishaworkplaceenvironmentthatisprofitable,healthy,andbeneficialtoeveryonewhoworkswithitandforit.优质服务是我们的应尽职责：通过我们认真规划的策略、严格管理的系统和精心培育的员工达到并超过当前和未来的、外部和内部的客户期望。通过创造一个以服务为宗旨的企业，我们就能取得更大的市场份额，提供比竞争者更多的服务价值，创造一个盈利的和健康的工作环境，使每一个为之工作和与之的人都受益匪浅。服务文化：以自我为中心的公司以自我为中心的公司集中全部精力来实现为公司谋利的内部目标,比如削减费用,获得利润和编制预算.我们往往称他们自私,因为他们主要考虑的是使自己满意而不是让客户满意。令客户满意这一目标则排在后面，甚至没有制定这一目标（见图）。下面是以自我为中心的公司的典型特征：在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到赏识，而不赏识那些提供优质服务的职员。职员们的大部分精力都用来讨好经理，而不是让客户满意。提升是根据职员的资历和领导者的喜好，而不是根据业绩。职员们只是受到有关工作职责的培训，而很少接受有关工作本质的培训。那些影响到客户的决定都是由上层领导在大门紧闭的会议室里作出的，而且没有征求第一线职员意见就推行下去。总是采取一些短期的、注重利润的补救办法，而不寻求一些长期的解决方法。举例：以自我为中心的公司服务文化：以顾客为中心的公司以客户为中心的公司一方面注重公司利润，另一方面注