销售口才培训（PPT33页)

打造优异销售口才1、自信是最有力的说服者：对自己有信心；对销售职业有信心；对公司有信心；对产品和服务有信心；寻找一切学习的机会，学会做度娘的情人。2、让顾客从言谈中看到你的责任心：了解产品无极限；他是你的亲人吗？“他们”还是“我们”？人好永远好过产品好。一：摆正说话时的心态3、诚信使沟通更有效：相对诚实、说话中肯胜过口若悬河、滔滔不绝；最大化最大利益，绝不包办一切；弱点是优点的体现，不回避更出彩。4、尊重顾客就是尊重自己：言语体态之间传达尊重；永远保持良好的销售礼仪；绝不当面一套，背里有一套；千万别戳穿顾客的假话；包容你的顾客：包容换包容。一：摆正说话时的心态（一）用开场白“抓住”顾客：1、让顾客觉得你有亲和力利用天气、利益、生活、新闻事件、兴趣爱好、赞美的话语等都可以作为开场白的话题。2、语言表达要准确、流畅讲话速度快慢适中，语调放低比声嘶力竭地喊听起来让人感到舒适；吐字清晰，说话文雅，祛除脏话、粗话，主要普通话，适当方言拉近关系。二：做好交谈的基本礼仪3、寒暄开场——见什么人说什么话”、“到什么山唱什么歌。问候式寒暄；聊天式寒暄；应变式寒暄；赞美式寒暄；赞美顾客要注意（1）赞美要发自内心而非客套：记住顾客了解自己；（2）特别之处进行特别赞美；（3）赞美要恰到好处；（4）不要脱离顾客进行赞美；（5）不同对象，赞美角度不同；（6）赞美顾客要聚焦一处。4、其他形式的开场白：引起兴趣式；提问式；打消顾虑式；二：做好交谈的基本礼仪（二）与顾客保持同步交谈，做一个好的倾听者。1、同步起来：（1）与顾客情绪同步；（2）与顾客兴趣同步；（3）与顾客语调和语速同步。2、学会倾听：（1）集中精力，认真倾听；（2）及时总结归纳顾客观点，适当反馈；（3）不直接反驳，巧用提问引导，会问好过会讲；（3）不随便打断顾客谈话，给予简单回应，以示关注；（4）寻找顾客兴趣点、双方共同点，发现突破口；（5）从记住顾客姓名开始倾听。二：做好交谈的基本礼仪（三）学会发问，深入顾客内心。1、发问技巧：（1）问题分两种：A、开放式的问题，问题的答案有无限种，答案不被限制；B、封闭式的问题，二选一、三选一，yes或no的问句，都是属于封闭式的问题。（2）发问顺序：7个开放式的问题+2-3个封闭式的问题，按此比例循环发问，至到达成目的。二：做好交谈的基本礼仪2、问题分解：（1）开放式问题用以了解顾客的心理状态、真实的想法，搜集情报，让顾客畅所欲言。（2）封闭式的问题，只是用来确认、承诺，用以成交、得到承诺。开放式问题问的越多，封闭式问题就会问的越顺，越精神。3、发问方式：（1）主动式提问；（2）选择式提问；（3）建议式提问；（4）诱导式提问；（5）重复式提问二：做好交谈的基本礼仪（四）握自己的语言节奏1、多倾听少说话，65%倾听，20%发问，15%讲解。2、多揣摩顾客传达的信息，细节体现真实。3、巧妙掌握说话的时机，学会从顾客兴趣出发交谈，从闲谈中寻找共同点发挥。4、掌握节奏感，不要乱了说话方寸。二：做好交谈的基本礼仪（一）声情并茂地介绍产品1、声音洪亮，面带微笑2、抑扬顿挫、节奏鲜明3、适当运用肢体语言三：让顾客爱上你的产品（二）产品信息有步骤、有条理地介绍给顾客。1、熟悉产品的基本特征：（1）要非常熟悉产品的名称；（2）清楚产品的技术含量；（3）掌握产品的物理特征；（4）明白产品的效用；（5）知晓品牌价值；（6）清楚产品的性价比；（7）了解产品的特殊优势；（8）熟知各项服务措施；（9）全面掌握本公司的情况。2、介绍产品时要突出卖点：（1）以品质作为卖点；（2）以服务作为卖点；（3）以技术作为卖点；（4）以情感作为卖点；（5）以特色作为卖点。三：让顾客爱上你的产品（二）产品信息有步骤、有条理地介绍给顾客。1、熟悉产品的基本特征：（1）要非常熟悉产品的名称；（2）清楚产品的技术含量；（3）掌握产品的物理特征；（4）明白产品的效用；（5）知晓品牌价值；（6）清楚产品的性价比；（7）了解产品的特殊优势；（8）熟知各项服务措施；（9）全面掌握本公司的情况。2、介绍产品时要突出卖点：（1）以品质作为卖点；（2）以服务作为卖点；（3）以技术作为卖点；（4）以情感作为卖点；（5）以特色作为卖点。三：让顾客爱上你的产品3、提炼成交卖点的原则：（1）人无我有；（2）人有我优；（3）人优我专4、提炼卖点的方法：（1）从产品的外观上提炼；（2）从产品的功能上提炼；（3）从产品的参数上提炼；（4）从竞争对手的市场推广概念上的提炼。三：让顾客爱上你的产品5、如何使你的介绍更有效：（1）扬产品所长：A、突出，但不夸大长处；B、不要一味地强调长处；C、介绍顾客所需要的关键点。（2）避产品之短：A、避短不是隐瞒短处；B、让顾客坦然接受产品短处。（3）举例说明法；（4）激将法；（5）实际示范法；（6）切忌无中生有，欺骗顾客；（7）让顾客亲自体验产品，参与到问答活动中，或者试用产品后了解顾客的意见三：让顾客爱上你的产品6、提高顾客需求的紧迫感：（1）通过顾客需求深化困难；（2）持续提醒顾客困难的存在；（3）解决困难的必要性与当前的机会难得三：让顾客爱上你的产品（三）抓住时机促成交1、及时发出成交请求：（1）识别顾客购买的信号；（2）让顾客自己说出期望；（3）给顾客以信心；（4）适当激励顾客购买；（5）纠正顾客的误解；（6）让优惠助你一臂之力；（7）直接请求成交；给予顾客适当的压力三：让顾客爱上你的产品2、适当时机报价：（1）“先紧后松”报价法；（2）适时让顾客出价；（3）别急于给产品报价——善于制造悬念；（4）不要开始报价过低；（5）处理价格争议的基本策略；（6）打破价格谈判僵局。3、最后的胜利——成功签约：（1）确认顾客意向；（2）关键条款再确认一下；（3）活跃一下气氛；（4）有礼貌的道别；4、未成交的道别：总结本次共识；预留下次家访或咨询的由头；约定下次。三：让顾客爱上你的产品（一）通过沟通探寻顾客异议的“潜台词”1、异议产生的原因：（1）好奇心；（2）排斥性；（3）顾客没有完全明白；（4）使用问题未及时处理；（5）成交前的最后试探。四、异议——更是成交的契机（二）处理异议的原则1、与顾客发生争吵是彻底的失败：（1）学会让顾客多说；（2）注意自己的遣词造句；（3）学会冷静分析顾客异议。2、顾客的有些异义不必当真：（1）顾客说：“我不需要”；（2）顾客说：“我没钱”；（3）不必回答的问题。四、异议——更是成交的契机3、主动请求有异议的顾客给于批评：（1）能够让对方感觉到你是非常尊重他的；（2）你承认对方在很多的方面都比自己强；（3）你承认自己在很多方面存在不足；（4）你非常的渴望得到对方的指教。4、在任何时候都要言行一致：作为一名销售员，一旦做出承诺或与对方约定了就要立即去兑现，同时这也是打动对方的有效技巧之一。四、异议——更是成交的契机（三）销售过程中的异议处理策略1、完整倾听异议，迅速评估顾客的异议。2、表明态度，与顾客同感，对异议感同身受。3、提供新的论据做新的沟通，把异议限制与化解的“但是……”处理法。4、运用“第三者”的技巧，使异议弱化的迂回处理法。5、不断向顾客发出成交信号，附加补偿或新的优惠，化解异议。四、异议——更是成交的契机（一）对内向型的顾客不能“强攻”面对内向型的顾客，有时候就需要以一种“温柔”的态度来面对他们，并且只需要提供一些详尽的信息资料，然后再适时地保持沉默，给顾客足够的思考时间。（二）对多疑型的顾客需要坦诚相对1、对销售员心存戒心2、深思熟虑型的顾客五、难缠顾客如何不再不难缠（三）对节约型的顾客需要注意其潜台词1、完美型的顾客：适用的方法为利用新款、热销及功能卖点等有价值的信息引导消费。2、力量型的顾客：适用的方法为利用新款、促销、赞美及功能卖点等有价值的信息引导消费。3、平和型的顾客：适用的价值塑造方法是利用新款、促销、赞美及功能卖点等有价值的信息引导消费。（四）对挑剔型的顾客有时不需要理会1、挑剔是顾客的本性。2、顾客挑剔是为了达成自己的某个目的。五、难缠顾客如何不再不难缠（五）对事事皆通型的顾客要理顺自己的销售头绪1、要根据相关经验和知识来分析顾客的特点。2、要观察顾客的反应，逐步进行引导。（六）对追根究底型的顾客需要层层铺垫1、学者型的顾客2、孩子型的顾客3、喜欢聊天型的顾客4、性格型的顾客五、难缠顾客如何不再不难缠（七）对急型的顾客需要吊其“胃口”1、要让顾客确实感觉到这是最后的机会2、要把握准顾客的心理3、不要用语言恐吓顾客（八）对爱争论型的顾客需要让他三分1、要学会给这类顾客戴“高帽子”2、先礼后兵五、难缠顾客如何不再不难缠（九）对谨慎型的顾客需要多给建议1、面对谨慎型顾客的原则：（1）不可性急，不要催，要顺着对方的性格，并配合其步调，但也不可使自己完全处于被动地位；（2）要跟着他们的思维速度走，尽量把话说深、说透，并且还要多掺杂一些分析性的话语。2、面对谨慎型顾客的技巧：（1）建议顾客参加产品专家见面会；（2）建议顾客阅读完整的产品资料；（3）建议顾客多关注产品的性价比；（4）建议顾客试用产品。五、难缠顾客如何不再不难缠（十）对待似懂非懂型顾客的口才技巧1、略微提到话里的错误和矛盾，用教导的方式和顾客交谈。2、称赞一下顾客的了解程度，然后再向他进一步说明。五、难缠顾客如何不再不难缠（一）轻视顾客的话不能说每个顾客对自己病情的了解都超出任何人，不要以为顾客不懂病情而轻视他。中老年人都是社闯荡过来的，不要轻视顾客的社会经验。（二）推卸责任的话不能说任何时候不要推卸责任，勇于承担责任会给你换回信任和交情。六、祸从口出——销售禁忌话语（三）面对顾客永远不要说“我忙”1、无论顾客提出什么要求，只要合理合法，一概予以满足。2、在你的努力下，能使顾客分辨是非曲直。3、想顾客之所想，急顾客之所急，换位思考，让顾客对你产生发自内心的满意和感激，从而成为朋友。六、祸从口出——销售禁忌话语（四）自作主张只会得罪顾客下任何涉及顾客的决定前，即使是好事，也应该和顾客沟通一下，问问他认不认可，就可避免出现一些不必要的事端。（五）不要强调自己不说假话在现实生活中，大家也常常能感觉到，你越是刻意地强调某件事，就表示这件事越困扰你，从而表现出“此地无银三百两”的行为。六、祸从口出——销售禁忌话语（六）不能揭顾客的短处虽然告诉顾客事实是我们的责任，但是让顾客开心更是销售员的天职。（七）与“上帝”叫板是没有好果子吃的顾客是“上帝”，作为一名家访或者销售员一定要记住：不管何时、何地，都不要与顾客辩论。示弱是一种有效的生存法则。六、祸从口出——销售禁忌话语（八）我们的语言禁忌1、切忌一些批评性的话语2、少说主观性的议题3、少用专业性术语4、禁用攻击性语言5、避免谈论隐私6、少问质疑性的话7、少谈揉碎枯燥的话题8、尽量回避说出不雅之言9、少婆婆妈妈、唠叨不停六、祸从口出——销售禁忌话语结语通过电话与顾客交流，帮助我们达成目的，一定是我们用心到什么程度，并不全是口才的缘故；一定是我们下了背后多少的功夫、我们付出了多少辛苦，并不全是水平的问题。全身心投入+耐得住辛苦+持之以恒坚持，这就是一个销售人员高水平的真正来源。