销售培训-如何准确、迅速确定顾客需求

如何迅速、准确确定顾客需求---DANNY要求1、将手机调至震动或者无声状态。2、如必须接电话时，可示意后出培训室接听。目录＊了解顾客需求原因＊了解顾客需求角度＊了解顾客需求方式＊角色扮演了解顾客需求的原因老太太买李子的故事听故事时思考：1、三名小贩应对老太太的方式有何不同？2、三种不同的应对方式，所产生的结果有何不同？了解顾客需求的原因1、只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投顾客所好，销售才能成功。2、顾客和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息上，这无法体现便捷的服务目标。3、如果介绍的产品及信息是顾客不需要的，顾客会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标。了解顾客需求的角度顾客个性预期的价格喜欢的款式使用者过去的经验外向内向理性感性权威型内向型沉默型猜疑型饶舌型急躁型性格：关心，友好，助人外表：衣着好看而随便，友善开朗，表情丰富。行为：忠诚、和蔼可亲。合作良好，动作和语言较慢；懂得享受，追求浪漫喜欢交友。沟通：亲切友善，有时几乎自我牺牲；喜欢与人保持亲密的关系，得到认可；有同情心。性格：情绪化、冲动、敏感、机灵。外表：衣着夸张，喜爱强烈的颜色和灵活的搭配；表情丰富，有活力。行为：动作快、易兴奋，爱发起事情但无恒心坚持。沟通：坦诚亲切，明白他人的心情和困难；喜欢与人接近，爱玩乐、活泼而有创意的东西性格：分析型，以事实为依据。外表：衣着款式和色彩简单，不受人注意，宁愿淹没在人群中。行为：冷静谨慎，考虑风险，非常理性；认真，注重规划，关注事实和数据。沟通：注重细节，细致而全面。慢热型；为人善于分析，有程序，有逻辑，条理好。性格：积极进取，开诚布公，直截了当。外表：整洁，衣冠端正，目光锐利，行为权威。行为：勤劳，守约，遵守承诺；追求理想，有原则性，在危机中保持冷静，表达愤怒有攻击性。沟通：保持距离，坚持原则，行动谨慎；喜欢支配他人，控制他人，有领导欲望。了解顾客需求的角度–顾客个性沉默型（不表示意见）表现：☆不拒绝，不接受，不认同，不反应，凡事都以沉默对待☆容易看出导购的服务水平及销售水平应对：★不要跟踪服务★语言组织不要过快★提问要选择易回答问题，且提问不宜过多★从表情和动作查知喜好★用具体的询问来引导顾客★告诉顾客自己的姓名了解顾客需求的角度–顾客个性猜疑型（疑心重）表现：☆经常会对一个问题反复提问☆喜欢知道各种细微末节☆易退货应对：★具备相当专业知识★准确传达信息★不可心慌，不可心存心机★永远不要说“可能”“也许”“大概”“差不多”★用事实、数据、例子打动顾客★主动讲解售后服务内容了解顾客需求的角度–顾客个性权威型（态度傲慢）表现：☆派头比较大☆讲究更多的是服务☆喜欢自己决定事情，不愿意别人提意见☆不在意商品价格☆对产品知识非常了解应对：★需要特别注意态度和语气的谦逊温和★进行销售时，适时赞美★听从指示，让他感觉在控制场面★让他自己做决定★推荐价格较高的商品了解顾客需求的角度–顾客个性内向型（心理懦弱）表现：☆性格腼腆的顾客☆不会拿主意☆一般不会单人来购物☆话语中有“随便”字样☆说话随和应对：★创造轻松随意的氛围★给与顾客充分的时间★使顾客具有信心★提出建议★销售重心放在陪他来购物的人身上了解顾客需求的角度–顾客个性饶舌型（爱说话）表现：☆喜欢说话，谈起来就天南海北聊个没完☆成功率不高☆成功后会介绍很多新顾客应对：★不打断顾客的话题★保持亲切、诚恳的态度★技巧地将话题引回销售上★说话具有趣味性★介绍新款或独特产品★交换潮流意见了解顾客需求的角度–顾客个性急躁型（易发脾气）表现：☆没有耐心，购物目的明确☆对口若悬河的介绍不耐烦☆说话速度快☆动作也较灵敏☆成交时间很短应对：★言语和态度要慎重★动作敏捷，避免顾客等候★格外做到接一待二招呼三★介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略了解顾客需求的角度–顾客个性角色扮演了解顾客需求的角度–顾客个性了解顾客需求角度了解顾客需求的角度–预期价格直接询问间接判断了解顾客需求的角度–使用者购买者自用送人了解顾客需求的角度–喜欢的款式穿着性格职业根据爱好朴素—经典款，比较朴素款式华丽—高档次产品夸张—新款或个性款式内向—经典款，比较朴素款式外向—新款或高档次产品政府部门—低调、朴素款式经商人员—彰显身份的产品了解顾客需求的角度–过去的经验过去的经验购买过使用过现未使用现仍在使用原因满意不满意了解顾客需求方式了解顾客需求的方式察言观色适时接近恰当询问聆听思考响应聪了解顾客需求的方式–察言观色1、观察顾客的安全距离2、观察顾客的三大要求（1）目光敏锐、行动迅速（2）感情投入、认真细致（3）预测需求，想顾客之所想了解顾客需求的方式–察言观色3、观察需要验证了解顾客需求的方式–适时接近1、接近顾客的基本原则（1）三米微笑原则（2）“欢迎光临”原则（3）“不要过分热情”原则了解顾客需求的方式–适时接近当顾客仔细打量某件商品时顾客翻找标签和价格时当顾客看着商品又抬起头时当顾客表现出在寻找某件商品时当顾客再次走进你的柜台时当顾客与导购的眼神相碰撞时当顾客主动提问时当顾客突然停下脚步时2、接近顾客的最佳时机：当顾客发生以下动作或表情时，就是立即上前接近顾客的最佳时机。了解顾客需求的方式–适时接近3、接近顾客的方式（1）问候接近法（2）介绍接近法（3）提问接近法（4）个人接近法（5）赞美接近法找优点游戏了解顾客需求的方式–恰当询问三种提问方式：1、封闭式问题：可以用是或不是，或一个有限的选择来回答的问题。作用：★获取沟通对方的确认；★引导对方进入你要谈的主题；★缩小主题的范围；★确定优先顺序。2、开放式问题：让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。作用：★让沟通对象表达他的看法、想法。★有助于获取一般性信息；★很可能带来内容丰富的，无偏向的回答。3、诱导式问题：是在封闭式问题的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。作用：★有助于获取详细而精确的信息；★很可能带来丰富的，有偏向的信息。顾客导购了解顾客需求的方式–恰当询问1、吸引顾客注意，放松顾客，鼓励顾客合作2、使用开放式问题取得无偏见信息3、使用封闭式问题逐渐转入主题4、使用诱导式问题达成共识5、归纳6、确认三种提问方式使用：了解顾客需求的方式–聆听聽了解顾客需求的方式–聆听×√（1）不要打断顾客的谈话。（2）听清楚对方的谈话重点。（3）适时地表达自己的意见。（4）适时加以积极的肯定和赞美。（5）配合表情和恰当的肢体语言。（6）努力记住顾客的话。（7）若有不清楚的地方最好礼貌的请顾客再讲一遍。（8）与顾客有眼神交流。了解顾客需求的方式–聆听那么，应该怎样倾听呢？需要注意以下几点：了解顾客需求的方式–思考一般而言，顾客有五种类型的需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求某顾客对导购说：“我想选价格高些的雪茄”，他的五种需求是：了解顾客需求的方式–思考游戏了解顾客需求的方式–响应随时对顾客的要求做出响应。例如：在某家饭店，顾客要求服务员拿一些面巾纸，不同的服务员的表现如下：A.服务员听后没有任何表示，转身就去拿餐巾纸；B.服务员说：“您稍等，我去给您拿。”并转身就去拿餐巾纸；C.服务员说：“您稍等，我立即去给您拿。”并转身马上去拿餐巾纸。