销售培训客服培训面对面销售

面对面销售流程及技巧课程目的1、通过学习本次课程，让课程顾问更好的完成个人和组织的销售目标；2、能够熟悉面对面咨询的整个流程及相关技巧；3、能够熟练运用SPIN工具挖掘客户的实际需求；4、能够熟练运用FABE工具清晰地描述出自身产品的卖点；5、能够熟练运用处理拒绝方式；6、能够充分运用跟进技巧，促成到访未成交客户后续成交。你是谁？你要对我说些什么？你说的这些对我有什么好处？如何证明你说的是事实？我为什么要向你购买？我为什么现在就要向你购买？面对面销售流程建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进建立和谐1、意义2、方法意义——为什么要建立和谐建立和谐1、拉近与客户的距离，让客户知道你是谁；2、消除客户紧张感；3、消除你自己的紧张感；4、建立良好氛围，为进入主题作铺垫。建立和谐方法建立和谐1、自我介绍；2、适当赞美（恭维）；3、激发兴趣。建立和谐情景模拟：建立和谐了解客户需求建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进1、为什么了解客户需求2、如何了解客户需求3、spin总结了解客户需求建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进1、为什么了解客户需求2、如何了解客户需求3、spin总结为什么要了解客户需求※客户并不知道自己的需求※客户所认为的需求并不是真正的需求※不了解客户的需求就无法销售我们的产品了解客户需求建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进1、为什么了解客户需求2、如何了解客户需求3、spin总结如何了解客户需求SITUATION背景问题建立相关资料PROBLEM难点问题发掘潜在需求IMPLICATIONS暗示问题将潜在需求向明确需求过渡NEEDPAYOFF示益问题揭示解决方案发掘客户需求是成功销售的基础，道理很简单：如果我们不了解客户需求、不能有效地发掘客户需求，那我们怎能更好地为客户推荐所需要的产品或服务呢？而SPIN则是发掘客户需求的最有力武器：如何了解客户需求如何了解客户需求SITUATION背景问题建立相关资料PROBLEM难点问题发掘潜在需求IMPLICATIONS暗示问题将潜在需求向明确需求过渡NEEDPAYOFF示益问题揭示解决方案1、什么是背景问题有关客户现状的事实、信息及其背景数据2、背景问题的作用为下面的问题打下基础；用尽量少的问题了解客户目前的情形，从而引出下一步的销售提问Situation背景问题建立相关资料请列出你在销售过程中常用的背景问题：例如学科类问题·哪个学校·几年级·学习成绩怎样·学习习惯·谁管孩子·以前在哪里学习过……练习如何了解客户需求SITUATION背景问题建立相关资料PROBLEM难点问题发掘潜在需求IMPLICATIONS暗示问题将潜在需求向明确需求过渡NEEDPAYOFF示益问题揭示解决方案Problem难点问题发掘潜在需求111顾客面临的很多问题、困难和不满之处来提问；通过每一个提问引诱客户说出潜在的、隐含的需求。1、你想过如何提高他的学习成绩？2、你想过如何提高他的学习兴趣？3、你想过如何改善他的学习环境怎样？4、你想过如何改善……？如何了解客户需求SITUATION背景问题建立相关资料PROBLEM难点问题发掘潜在需求IMPLICATIONS暗示问题将潜在需求向明确需求过渡NEEDPAYOFF示益问题揭示解决方案IMPLICATIONS暗示问题将潜在需求向明确需求过渡……使你……（抓住痛点、无限放大）把潜在的问题扩大化，把一般的问题引申为严重的问题指出问题的严重后果，从而将隐含的需求提升为顾客明显的需求抓住买方认为是很小的问题放大再放大直到大得足以让买方付诸行动购买。练习运用前面建立的背景问题和难点问题设计暗示问题？如何了解客户需求SITUATION背景问题建立相关资料PROBLEM难点问题发掘潜在需求IMPLICATIONS暗示问题将潜在需求向明确需求过渡NEEDPAYOFF示益问题揭示解决方案示益问题：问题若得以解决会产生什么价值目的：不是注重问题而是更注重对策（解决方案）使客户自己说出得到的利益使客户自己说出明确的需求NEEDPAYOFF示益问题揭示解决方案练习请列举出你在销售过程中常用的示益问题？SPIN总结有效判断顾客的隐藏性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求将明显性需求与产品或方案的利益相关联有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望SPIN总结您孩子**方面如何，你想过怎样改善**方面，假如**方面得不到改善，您的孩子将出现……后果，我们的课程将通过……方面使您的孩子在**方面得到改善，从而使您的孩子……练习每个小组各自设计两个完整的spin问题介绍产品建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进1、了解产品的卖点2、如何介绍产品介绍产品在挖掘客户需求的过程中，经常需要介绍产品，111特、优、利、证（FABE）的产品介绍方法介绍产品的有效模式。而在介绍产品之前，我们首先必须了解产品的卖点，了解产品的基本卖点和附加卖点。介绍产品建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进1、了解产品的卖点2、如何介绍产品※什么是卖点：产品所具有的，我们所阐述的与客户需求联系最紧密，对客户购买决定最具影响力的因素※卖点可以是有形的，也可以是无形的※基本卖点（满足客户主要需求）与附加卖点（建立在基本卖点基础上可以进一步说服客户的卖点）了解产品的卖点介绍产品练习我们的课程都有哪些卖点？介绍产品建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进1、了解产品的卖点2、如何介绍产品介绍产品的技巧这双鞋是牛皮的案例这双鞋是牛皮的，它很软这双鞋是牛皮的，它很软，即使你穿着它走了很远的路，你的脚也不会觉得不舒服这双鞋是牛皮的，它很软，即使你穿着它走了很远的路，你的脚也不会觉得不舒服，你的邻居小王和小李都买了这种鞋子F：这双鞋是牛皮的A：这双鞋是牛皮的，它很软B：这双鞋是牛皮的，它很软，即使你穿着它走了很远的路，你的脚也不会觉得不舒服E：这双鞋是牛皮的，它很软，即使你穿着它走了很远的路，你的脚也不会觉得不舒服，你的邻居小王和小李都买了这种鞋子FABE案例方法：FABEF：features特征：这是个什么样的产品！是指产品的事实、数据、信息A：advantage优点：产品or服务所具备的所有优点，它是针对所有客户的B：benefit利益：客户如果使用它，会有什么好处E：evidence证据：包括：相关部门的认可证书、知名媒体的评价、以前客户的评价、以前客户的使用记录（效果）等卖点优点描述对客户有什么好处举例FABE练习练习介绍产品与了解客户需求的有机结合序号了解客户的实际需求产品提供的潜在利益(卖点）1234需求满足练习练习充分运用SPIN提问方法与FABE产品介绍法进行现场模拟！处理拒绝1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进讨论大家列举一下我们在销售过程中遇到了哪些拒绝？处理拒绝1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进需求拒绝产品本身价格时间决策人与竞争者相关的拒绝财力将拒绝问题按上述分类归类拒绝的种类请列出你在销售过程中遇到的客户拒绝问题：处理拒绝1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进识别真假拒绝1、真正的拒绝实际很少，大多数只是一种托词、拖延※列出你认为的假拒绝2、找出真正的拒绝原因找出真正的拒绝原因没钱有钱，但不想花在这上面自己真正做不了主认为自己可以在别处买到更便宜的还想寻找更好的机会当时正忙于其他一些更重要的事情不想更换现在的服务商目前不需要（或认为自己不需要）你的产品觉得你的价格太高了不喜欢或不信任你的产品不喜欢或不信任你的公司不喜欢或不信任你这个人处理拒绝1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进为何会出现拒绝因为顾客？因为顾问？因为环境？因为顾客A、头脑中仍有疑虑或存在未能得到解答的问题B、虽想购买，但还需要更明确的信息C、想以更低价格成交D、需要另外一个人的同意E、不想购买F、无力购买因为顾问A、缺乏自信B、缺乏技术知识或产品知识C、缺乏销售知识，没能创造出顾客需求D、还不了解顾客（是真正的决策者吗？付得起钱吗？需求度有多高？）E、事先准备不够充分，没有预见到可能的拒绝，从而在做介绍时不能及时预防F、没有总结和提炼，尽管已无数次遇到过类似的拒绝情况但还是不知道怎样应付G、你的产品介绍有缺陷，没法引起对方购买欲望因为环境处理拒绝1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进克服拒绝的步骤1、认真倾听客户的拒绝，认同客户的拒绝，弄清楚是否是真正拒绝的原因；2、确认这是否是唯一的真正拒绝（锁定抗拒）；3、再次确认（以不同的方式）；4、给拒绝定性，取得客户的承诺，以便促成销售；5、以一种完全解决问题的方式给予正面回答，对此要斩钉截铁；6、提出达成交易的问题，使对方能在回答中确认成交。处理拒绝1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售建立和谐了解客户需求介绍产品处理拒绝成交跟进价格时间决策人需求与竞争者相关的拒绝一些常见拒绝的处理方法价格付得太少的缺陷付得太多是不明智的，但是付得太少更不好当你付得太多的时候，你不过是损失一些钱而已当付得太少的时候，你可能会丢掉一切，因为你买的东西根本完成不了你当初打算用它来做的事商业平衡的基本法则，不允许付出很少却得到很多，这是不可能的。如果你要和最低的出价者做买卖，那么这也肯定会给你增加一些风险。英国作家约翰·鲁斯金价格1、通过提问澄清价格顾虑您说我们的价格多，您能说得更具体一点儿吗？（为什么觉得太贵了？）您希望价格是多少呢？2、通过满意度与增加价值，揭示价格和价值之间的关系（一分钱一分货）是的，我们的价格是较贵的，但是有这么多的人在接受我们的服务，您知道这是为什么吗？是的，因为我们的课程和服务时最好的。（值这么多钱……）你说价格重要还是效果重要？好贵，好才贵，你说对吗？难道你只在乎价格吗？你有没有因为省钱买了后回家使用过后后悔的经验？你花这么多钱，还可享受我们……、……、……的增值服务，您觉得值吗？有些客户一上来也觉得我们价格贵，后来发现……3、绕开价格，先将产品特征和客户能得到的好处，陈述清楚我们先不讨论价格高还是低，您先了解一下您可以从我们的课程中得到哪些？4、不要为价格问题道歉，当谈到价格问题时，一定要以一种自信、坦诚的方式交流、你的语言中不要有一丝歉意，使顾客能感觉到你的价格是公道的、合理的。5、大数怕算原则：把一笔大数除以年、月、日，得出每日、每周的小花费说明顾客还没有发现现在购买的好处，意味着顾客对你的产品既有好感，也有一些担心和犹豫1、运用探询式问题确定顾客的担心和犹豫太好了，我可以帮助您解决您还要考虑什么呢？是否我刚才还有没有说清楚的地方，让您到担心吗？您说出来，我可以帮助您解决时间2、制造紧迫感，让其感到现在购买的好处现在就决定，您可以……现在就决定，因为我们要涨价现在就决定，因为这个班马上要满了3、需要多少时间（……）下学期再说吧？下学期再报，有什么特殊原因吗？是什么因为使您现在不报名呢？下学期后有什么不同吗？向对方说明拖延会给顾客带来的损失决策人请您告诉我，如果不需和