销售--案场销售代表培训教材(142页)

案场销售代表培训教材1目录销售部组织管理体系与现场管理规章制度房地产营销基础知识房地产法律法规基础知识建筑基础知识礼仪知识电话接听及追踪技巧现场接待流程及注意事项沟通技巧与客户接待技巧客户异议处理技巧现场逼定SP配合技巧价格谈判技巧签约流程及技巧外出拜访技巧市场调研技巧房地产流行概念诠释演练案场销售代表培训教材2销售部组织管理体系与现场管理规章制度总则为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，本制度最终解释权归公司销售部经理。组织架构销售部经理销售代表工程负责人策划主管销售代表销售代表销售代表营销总监一组组长二组组长案场销售代表培训教材3职责分配（一）销售部经理素质要求：1.品德好2.很强的语言驾驭能力3.人格魅力4.很强的组织计划管理能力5.协调能力职责：1.负责楼盘销售部的整体管理工作(监督卫生、考勤、调休、来电接听、客户接待、大小定单、合同签定等工作)。2.负责与公司工程部、办公室等其他部门协调销售相关工作。3.负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题。4.制定并协助销售人员完成销售目标。5.负责现场疑难客户的处理，现场守价或折扣。6.负责监督销售部人员计划工作的执行情况。7.制定详细的人才培训计划。8.参与各活动的策划工作，负责推广活动的准备与案场配合。9.控制整个销售节奏。10.分析客源状况及广告效果。11.大小定单、合同的审核及认定。12.销售部销售人员业绩的核定。13.负责项目结束的总结报告（二）一组组长职责：1.协助经理处理日常业务，并在经理不在时担负经理的职责。2.安排来电接听、客户接待顺序等工作。3.销售部资料的收集、汇总、整理及建档。4.销售部用品的请购、保管。案场销售代表培训教材45.参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。（三）二组组长职责：1.安排或协调销售人员调休，并负责考勤、卫生检查工作。2.二组组长按照现场规章制度，对销售人员、一组组长和销售经理的行为规范进行监督，并有权对销售人员和一组组长和销售经理开具罚单进行处罚；若发现销售经理违反现场规章制度，二组组长须先报营销总监并同时通知专案经理，由营销总监对销售经理开具罚单进行处罚。3.参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。（四）销售人员职责：1.必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范。2.必须服从经理的领导及工作安排。3.完成经理下达的销售指标和任务。4.尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作。5.能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。6.认真如实填写来人、来电登记表。7.认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。8.认真收集市场信息并及时反馈。9.要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责。10.节约公司每项花费，并爱护公司财产。11.坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。服饰规范一、着装规定：1.工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。2.上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在脖子上。二、仪容要求：1.工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。案场销售代表培训教材52.所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。3.员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4.所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。5.所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。注意：违犯以上规定者，一次罚款10元。卫生制度一、卫生要求1.卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2.每天早上9：00之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3.每天早上9：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；4.卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。5.卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。二、卫生监督1.卫生监督人：2.检查次数：一天两次。并全天监督。三、罚则1.以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目标准，一次处以5元罚款，违反两个项目标准，处以10元罚款，依此类推。2.底限为一次5元。3.销售经理要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权对卫生监督人罚款。4.若公司抽查，发现卫生标准不合格，则处以销售经理双倍罚款。案场销售代表培训教材65.考勤制度1.每天早上8：30上班（广告当天8：00上班），考勤在8：40之前完成。迟到5分钟以内罚款5元，迟到5—30分钟以内罚款10元，迟到30分钟—1小时以内，一次罚款20元，超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。如遇特殊情况，由当事人事后向女专上交书面原因，女专提出意见转交专案，并由专案提出意见后交公司总经理批准。2.早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。早退或中途离岗超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。3.考勤如漏掉或忘记填写，按迟到罚责标准。4.如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以100元罚款。5.考勤负责人：女专。考勤负责人每天8：40准时结束考勤，将考勤表收起。6.考勤时间标准：以117时间查询为标准。要求每位销售人员均核对自己的时间。7.考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对负责的工作态度严格监督考勤，发现有人迟到，应及时出具罚单。公司行政部将组织不定期抽查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次处以50元罚款。8.调休、请假需提前一天经专案经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，以备考勤。9.请假1天以内由专案经理签字批准，1天-3天由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须填写请假条，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。10.销售部考勤监督由组长负责，于月底交公司行政部核查。11.销售部上班时间根据实际情况而定。12.外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。值班管理规范：案场销售代表培训教材71.值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；2.值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；3.如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净，将对责任人处以10元罚款；4.如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。调休管理制度由于销售的特殊性，调休时间仅为周一～周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。1.每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。2.每人调休需提前一天，经专案经理同意，在告之女专后于考勤表上签字确认，否则不得擅自调休。3.案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。4.调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。5.调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。6.允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。销控台管理销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人案场销售代表培训教材8员要严格要求自己。销控台物品摆放：销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（备小定单2份6张、来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款10元。销控台规范1.凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或因提醒无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待，或全天不予接待。2.严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以10元罚款。3.上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，违者每次处以10元罚款。4.严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以10元罚款。5.坐销控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话，要精神饱满，用热情去感染电话客户。6.现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐其他位置。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。日常管理1.无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则在给领导倒完水后归位。案场销售代表培训教材92.如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合，否则，每次处以10元罚款，由双方共同承担。3.端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“××，请喝水”。销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，该销售人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或请他人代为收拾。否则，每次处以10元罚款。4.销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，得到许可后，方可进去，否则每次处以10元罚款。5.门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。现场制度1.售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰他人为限。2.员工要忠于职守，严禁在销售大厅及办公区域吸烟(客户让烟除外)、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情。3.员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳。4.严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以重罚200--500元。5.未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。6.员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。7.员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由女专负责监督。8.严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，案场销售代表培训教材10除承担相应的电话费外，处以每次10元罚款。9.公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。10.爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切