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2019/10/22销售技巧培训版权声明：本文仅供客户内部使用，版权归世联地产顾问（中国）有限公司所有，未经世联地产顾问（中国）有限公司书面许可，不得擅自向其它任何机构和个人传阅、引用、复制和发布报告中的部分或全部内容。本报告是严格保密的。2如何提高销售技巧规范的销售流程销售过程中准确的信息传递与交流本报告是严格保密的。3销售流程主动上前、热情接待总体介绍，试探客户需求详细卖点介绍户型介绍，针对性引导带看样板，注意过程中说辞确定需求，详细算价尝试逼定，造成紧迫感留下联系方式、目送离开迎客模型区裱板区洽谈区带看洽谈区下定送客跟踪回访把握回访节点，注意回访说辞本报告是严格保密的。4信息的搜集与传递过程分析客户，解决问题一、了解目标客户决策过程本报告是严格保密的。5销售过程中信息的搜集与传递过程分析客户，解决问题销售过程：信息传达的过程，行为交流的的过程如何在销售过程中分析客户，辨别客户？方法：看、听、问、说能力要求：把握客户心理，找到解决办法提炼项目价值，诉说产品卖点本报告是严格保密的。6交通工具销售过程中的看、听、问、说看出：客户对距离的满意程度很远很远相对于出发点来说，不是绝对距离乘胜追击，强化卖点引导说辞：1、新白马公寓70%客户为有车族2、小区拥有1：1以上的停车位，高档社区都是如此一、看本报告是严格保密的。7销售过程中的看、听、问、说夫妻双方来看出：客户有可能是专门来看房的，客户的诚意度相对单独来的高探询：关注点（价格、地段、户型、配套、学校、医院等）决策者：排除次要的抗性因素，解决主要问题和朋友来看出：缺乏自信，无意来、路过随便看看解决问题：1、树立购房者自信心，夸赞其有眼光2、询问确认是专门来看房的还是路过，都看了哪些3、帮助分析对比竞品项目，排除法确定我们的优势本报告是严格保密的。8销售过程中的看、听、问、说衣着打扮看出：衣着—从衣着上看出客户的品位，个性不同的人衣着习惯不同；地域不同衣着也不同，从而辨别购买能力。谈吐气质—从客户的言行举止中看出客户的修养，受过何种教育，内在修养如何，从而辨别客户的职业，生活氛围等。鞋子—鞋子的品牌、质地，同时与衣着结合起来判别，同时验证客源、客层及购买导向。饰物—包括手表、戒指、项链……小饰品观察男性客户：饰物最好是看手表，一般成功男士不会戴粗劣的手表，手表是男士身份的象征，如没戴手表，则可观察皮带、皮鞋、笔等。观察女性客户：饰物以数量、品质、色彩搭配最为主要。本报告是严格保密的。9销售过程中的看、听、问、说二、听一个好的销售人员要学会如何倾听，“看”是帮助你去判客户背景资料的依据之一，听客户讲的每一句话，每一个细节，从而弥补“看”的遗漏。听客户谈的生活细节，例如：生活区域、工作环境、朋友、亲戚等研判客户的购买能力。三、问（多问开放式问题）“问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备，就无法提出问题，同时好的提问又是你想“听”的引导。例如：你买房将来几个人住？父母是否同住？目前住在哪里，怎么会考虑来这边买房的？你有朋友（同事）买在这儿吗？您还看过其它的什么楼盘，感觉怎么样？孩子几岁了，在哪里上学啊？本报告是严格保密的。10销售过程中的看、听、问、说四、说“三寸不烂之舌”只能代表你的表达能力，不能代表你的销售能力前提条件——做好前三步说的方式——明示和暗示在回答一些原则性、基本性的问题时，一定要用明示性的回答，千万不要用诸如“应该”、“好象”、“大概”、“左右”一类的约词，比如防止客户杀价；而在引导客户发问时就要用暗示性的说词，比如引导客户杀价。说的效果——强势、激情、感染力本报告是严格保密的。11关键能力：把握客户心理，找出解决办法了解客户类型，掌握解决办法价格至上的客户：常见说辞：价格太贵误区：1、只谈价格，不谈价值2、相信客户说“别的项目如何好，如何便宜”3、一味杀价、浪费时间4、高估他们，觉得困难而退却推销策略：1、转换条件，相互牵制2、了解客户，例如优惠、满足感、胜利感，增加对产品价值的信心3、多谈价值，改变谈话的焦点4、不在电话里谈价格5、暂时回避，求助同事成交策略：1、限制条件，促进成交2、坚持价格，决不让步本报告是严格保密的。12无权购买的客户：家庭配角，努力没有方向1、确定客户不是决策者2、把他拉到你这边来3、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料4、请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络5、如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机口称缺钱的客户：费劲心机，借口推脱1、关键能力：把握客户心理，找出解决办法本报告是严格保密的。13言行不一的客户：表面已经决定，不知为何又打退堂鼓推销策略：1、开门见山，具体询问⑴要求立即下定，他可能什么都愿意，就是不肯交钱⑵追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现⑶即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态2、如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感⑴了解详情关键能力：把握客户心理，找出解决办法本报告是严格保密的。14抱怨一切的客户：每一项提议都会遭到他的反对，另人十分恼火推销策略：1、追问“他最在乎什么”这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。2、说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”3、将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。4、区分客户刁难行为与诚恳意见5、轻描淡写产品确有的不足之处，这又有什么？6、筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题关键能力：把握客户心理，找出解决办法本报告是严格保密的。15生硬粗暴的客户：不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。推销策略：1、装出被迫无奈的样子2、含糊其词3、利用进机陈述自己的观点4、摆脱困境⑴使他忙于回答问题，请教他问题⑵增加彼此的人情味，感染他⑶让你的销售经理来做“白脸”⑷休战5、让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠可使用假定单、假底价表等自以为是的客户：不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的推销策略：1、不要过多表现自己，要让客户有表现的机会；一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。2、听听客户对你产品的忠告他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。3、第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟；通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。关键能力：把握客户心理，找出解决办法本报告是严格保密的。16优柔寡断的客户：让你觉得无所适从，会浪费你不少时间推销策略：1、为他确定购买的最后期限2、通过其它客户的成交及现场气氛向他施压3、问你是准备订A座还是B座，用选择限定法引导客户4、用委婉平和的手法成交先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。5、产品比较法列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。6、用干脆果断的手法用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他“房子你已看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧！”让客户有种解脱感。关键能力：把握客户心理，找出解决办法本报告是严格保密的。17常见的其他客户类型及解决办法：理智稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。应对原则：要了解他实际的需求；切记自说自话。。关键能力：把握客户心理，找出解决办法本报告是严格保密的。18感情冲动型特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。常见的其他客户类型及解决办法：优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。关键能力：把握客户心理，找出解决办法本报告是严格保密的。19求神问卜型特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。畏首畏尾型特征：购房经验缺乏，不易做出决定。应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。应对原则：少说多听。关键能力：把握客户心理，找出解决办法本报告是严格保密的。20藉口故意拖延型特征：个性迟疑，推三推四。应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，事事计较应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。。金屋藏娇型特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。关键能力：把握客户心理，找出解决办法本报告是严格保密的。21提炼产品价值，诉说产品卖点1、项目性价比判断，对决定购买具有普遍驱动意义。2、随着产品大量供应，竞争加剧，价值体系的构建要素，会由单一要素走向多层次要素。3、购房者的不同背景，其在价值框架里，价值要素的排序与权重会产生变异。4、形成框架效应：上一层次的价值能够对下层次的价值，起到一定的加分减分的作用；同样，在不同的框架下给人的感觉是不同的。本报告是严格保密的。22讨论：新白马公寓的价值分析区域价值产品价值服务价值品牌价值说辞要点：1、新白马公寓到底好在哪里？2、这些价值带给了客户什么？