销售培训资料

业务人员学习资料XXX1营销部门培训资料第一篇职业道德与操守第二篇销售人员业务素质培训业务人员学习资料XXX2第一篇职业道德与操守前言你希望得到信任吗？那么先做个值得信任的人；你希望得到更多的自主吗？那么先做个尽心尽责的人；永远记住一条：投机取巧只能解决暂时的问题！---小胜在智，大胜在德。---牛根生---我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”，除了自己，没有人能为你打开，只要你愿意敞开心灵，抛弃旧的观念，把良好的道德准则化为习惯，幸福和圆满就在你的手中。---斯蒂芬·科维(StephenR.Covey):美国《时代》周刊“25位最有影响力的美国人之一一．什么是职业道德什么是道德？道德是人们社会生活中依靠内心的信念、社会舆论和传统习惯所维持的、以善恶为评价标准的意识、规范、行为和活动的总和人生观和价值观是衡量道德水准的两把尺子。人生观代表进取、开放的心态，某种意义上就是“道”的体现，价值观直接体现做事方式、行为准则。什么是职业道德？职业道德是人们在所从事的职业活动范围内应该遵守的、与自己的特定职业活动相适应的道德观念、道德意识、道德活动的行为规范总和。业务人员学习资料XXX3职业道德的内容主要包括：职业认识的提高、职业感情的培养、职业意识的的锻炼、职业理想的树立、良好的职业行为和习惯的形成。现今社会提倡以爱岗敬业、诚实守信、办事公道为主要内容的职业道德。员工是单位的代言人，员工在任何时候都不能做有损于单位形象的事情，这是一个员工最起码和最基本的职业道德准则。二．道德力量的自我修炼目的、自尊、耐心、毅力、透视是自我道德管理的五个原则。树立正确的人生观和价值观是提高职业道德修养的前提。慎独---是指在无人监守的情况下，仍能坚持道德信念，自觉地按照道德规范的要求去做事的一种道德品格和道德境界；慎独既是道德修养的一种方法，又是一种崇高的精神境界。三．职业操守1.“职业操守”这又是一个在中国人的概念里很模糊化的词语。操守，往往指涉道德，职业操守是个听上去很抽象但实际上很具体的概念；其实职业操守并不单指是一个道德问题，个人道德也是职业操守的来源之一，甚至还是首要来源。2.职业操守的定义：职业操守是人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和，它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又是对社会所承担的道德、责任和义务。一个人不管从事何种职业，都必须具备良好的职业操守，否则将一事无成。3.良好的职业操守包括：1）.诚信的价值观和敬业精神业务人员学习资料XXX4诚信就是诚实和守信：诚实就是真心诚意，实事求是，不虚假，不欺诈；守信就是遵守承诺，讲究信用，注重质量和信誉；我们在业务活动中一贯秉持守法诚信，这种价值观是通过每个员工的言行来体现的。良好的职业操守构成我们事业的基石，不断增进我们的声誉。敬业就是敬重自己的工作，把工作当成自己的事，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、善始善终等职业道德。敬业的人会主动积极地寻找工作目标。市场销售是最能培养敬业精神的一个职业。2).遵守公司的规章制度、法规和团队协作精神一个充满战斗力的集体，必定是一个有着严格秩序的集体。遵守一切与公司业务有关的规章制度和法律法规，并始终以诚信的方式对人处事，是我们的立身之本，也是每个员工的切身利益所在。3).确保公司资产安全确保公司的资产安全，并保证公司资产仅用于公司的业务。这些资产包括电话、设备、办公用品、专有的知识产权、秘密信息、技术资料和其他资源等。4).诚实地制作工作报告正确并诚实地制作工作报告是每个员工的基本责任。这里指的工作报告是您在业务活动中产生或取得的信息记录，如工作记录、述职报告或报销票据等。任何不诚实的报告，例如虚假的费用报销单、代打卡等都是绝对禁止的。禁止向公司内部或外部组织提供不实的报告，或者误导接收资料的人员。尤其要注意，向政府机关提供不实的报告将可能导致严重的法律后果。5).绝不泄密给竞争对手保守企业秘密是一个员工基本的行为准则。业务人员学习资料XXX5与竞争对手接触时，应将你的谈话内容限制在适当的范围。不要讨论定价政策、合同条款、成本、存货、营销与产品计划、市场调查与研究、生产计划与生产能力等内容，也要避免讨论其他任何联想的信息或机密。身为一名员工，你可能会知悉有关你所在公司或其他公司尚未公开的消息。常见的内幕消息包括：未公开的财务数据；机密的商业计划；拟实施的收购、投资或转让；计划中的新产品。作为员工，都不能将这些泄露给竞争对手。很多人在求职简历上都会在个人评价中加上“为人诚实，具备良好的职业操守”这么一句话。不过这些加上如此评语的人中，有多少是真正了解其含义，又有多少人真正能够履行？有人觉得说，职业操守是一种规范，有一定限制的规范，只要不违反某些要求，就是具备“职业操守”。这种观点到底正确与否我不想妄加评判，但是就我个人看来，“主动”与“被动”才应该是是否具备良好职业操守的衡量准则。业务人员学习资料XXX6第二篇销售人员业务素质培训一、销售的定义及素质二、销售代表的工作职责三、销售流程操作技巧※销售前的准备与计划※初步接触技巧※销售沟通※销售中的技巧※销售心得※客户管理业务人员学习资料XXX7一、销售的定义及素质1.销售的定义：什么是销售？简单地讲，销售就是一个发现、发掘、引导和满足客户需求进而达成交易的过程。2.销售方式的主要表现手段：沟通广义的沟通是指信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并影响和产生实质的行动或结果。狭义的沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受。销售过程中，怎么让陌生客户接受你、怎么开始开场白、怎么回答客户问题、怎么发问、怎么吸引客户注意力、怎么拉近与客户关系、怎么发掘需求、怎么处理客户异议、怎么拒绝客户、怎么倾听、怎么促进成交、怎么催款等，都属于沟通的范畴。人与人之间的关系在很大程度上是由他们的沟通方式与沟通效果决定的，销售问题很大程度就是沟通问题。兵法也云：攻心为上，就是心与心的沟通。有效沟通是一切销售活动的必经途径并且贯穿于销售全过程中；成功的销售其实就是用自己的逻辑思维去影响对方的逻辑思维！！！成功的销售是因为与客户沟通得好，失败的销售多是因为与客户沟通不好。3.销售人员的基本素质：在销售过程中，一个合格的销售人员与客户沟通之前必须给自己、客户树立一个良好的内外形象：1）、外在形象：一个专业、良好的外在形象非常重要，形象是一面旗帜，若衣冠不整、猥亵不堪、昏昏欲睡等，一般客户不大喜欢与其交往。良好的仪表非常重要，包括服饰、发型、精神面貌等，如衣服，不管华贵还是朴素，起码要干净。业务人员学习资料XXX82）、内在形象：即一个人的气质、魅力、个性、学养、专业能力等，包括对自己公司、公司产品、公司产品市场情况、客户、客户行业情况、人情风俗、政治经济、军事文化、体育娱乐、天文地理等了解，乃至对人情世故、人性人心等洞察。总之，销售人员与客户沟通前内外功夫必须准备好，沟通过程中必须不断加强、参悟，沟通后不断反思、总结。闲时可加强对消费者心理学、行为学、逻辑学等的学习，不断提升自己。想成为一个优秀的销售人员，与客户的沟通不应停留在表面而应上升至心灵深处。4.销售人员的关键武器：信息广义的说，信息就是消息。一切存在都有信息。现在是信息社会、网络社会，信息空前大爆炸，信息太多了，信息传播速度加快，人们获得信息的途径更多，所以要学会筛选信息。现代化战争其实就是信息战，大鱼吃掉小鱼，快鱼吃掉慢鱼，其本质就是对信息的把握，销售过程中也如此。孙子曰：知己知彼，百战不贻；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。兵法上如此，在商业竞争也如此；在整个销售过程中，信息的收集、整理、筛选、判断等，包括客户、客户合作伙伴、竞争对手、潜在竞争对手等都是知己知彼的过程。在销售过程中，在成功沟通的基础上做到对信息全面综合的掌握，正确筛选、判断，哪些有用、哪些没用、哪些环节薄弱、哪个环节需要加强等；对于整个销售流程，心中清晰无误，胸有成竹，心中有底，不管怎么样，都做到整个销售流程都在自己的控制之下。一个销售人员要学会处理信息，把自己变成“顺风耳”与“千里眼”，做到有效沟通、细心观察、收集信息、准确判断，最终每战必胜，弹无虚发，成功销售。业务人员学习资料XXX95.成功销售的五个最基本要素（五个力）：1）进取力：一个成功的销售，他/她的内心就像一个永不停转的机器，一旦方向确定，不达目标决不放弃。工作的计划性与执行力以及乐观的心态就是进取力的充分体现。寓言故事：有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？秀才如此这般说了一番，店老板乐了：哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。启示：积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的工作和生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。2）谋划力：“工欲善其事，必先利其器”，成功的销售往往会花70%以上的时间来为一次客户拜访做精心准备，准备的目的是：知己知彼；准备的内容则是两个知：一知“己”，是指和自己产品相关的一切信息：包括客户对我们的产品了解度、产品的优/劣势；二知“彼”，是指和客户对象的一切相关信息：包括客户的需求量、接受价格、客户的人员结构关系、对手的情况等等；一次有准备的拜访同时又是反复验证信息的过程；这些，都是谋划的全过程，加上临机应变的个人能力，就变成结果。3）忍耐力：坚韧不拔就是忍耐力的体现，也是成功销售必须具备的高端素质，忍耐力包含了很多种信息内容：个人价值观、处变不惊、自知、自信、举一反三的自我检视、持续改进等等。业务人员学习资料XXX104）洞察力：洞察力是一个成功销售的高级别能力，洞察力的基础来自于对经验的分析和判断，这些分析和判断都依靠于强大的逻辑思维，最为关键的一点：主动性；保持良好的主动逻辑思维和行动可以为日后具备敏锐的洞察力提供坚实的土壤基础。5）组织能力：个人组织能力指的是销售人员售前、售中、售后过程中所表现出来的计划性和主观能动性；对细节的关注是具备个人组织能力的必要因素，有效的计划及可控性和应变能力是个人组织能力强弱的客观体现，组织能力贯穿整个销售的全过程。无懈可击很难做到，战而不殆却是可以学习和培养的。业务人员学习资料XXX11销售代表的作用与能力要素优秀销售代表的作用：1）在市场中代表公司形象的作用；2）帮助客户购买符合其需求的产品，3）信息情报提供者：4）我们产品的销售情况和库存的了解5）公司产品销售不通畅的原因分析和建议6）竞争品牌产品的动态和销售活动情况7）客户档案的建立8）有关与客户保持良好关系方面的情报信息优秀营销人员应具备的能力要素技巧—销售技巧—产品介绍—说服力态度—销售热情—优雅礼貌—自信心知识—产品知识—竞争对手知识—有关法律知识业务人员学习资料XXX12一销售代表的工作职责工作流程——→信息收集及分析——→拜访客户——→回访客户——→送货收款——→售后服务——→宣传推广——→信息反馈1、信息收集及分析:主要指市场档案的建立,包含客户档案、同类产品档案、公关环境档案等.进入市场的前提是对以上信息有了足量的收集与准确的分析，但这项工作是随着市场工作的开展而不断完善和丰富的。它是一项永不停止的工作！2、拜访客户：访前准备--观察分析--开场白--产品介绍--处理拒绝意见--促成--签约1).访前准备a.物品准备：含产品样品、公司及产品资料、报价单、合同书、名片、小礼品等等。这