销售流程培训资料

培训资料销售流程销售技巧销售心态竞品调查购买心理销售过程过程中导购的任务及注意事项（第１阶段）留意商品（第１阶段）售前-等待机会1.待接近顾客的机会，关注有意向进店的客户，不能在电脑后面或一直玩手机等（第２阶段）感到兴趣（第２阶段）接近2.把握机会向顾客说话，乐观自信，有激情，开始找切入点（第３阶段）联想使用（第３阶段）说明商品3聆听及提问，发现顾客的喜好，定位产品风格及类型，推荐适合的商品4简洁说明商品的特征，描述商品的好形象。5.实际演练，说明实例（第４阶段）产生欲望（第５阶段）比较（第４阶段）压单6.以各种角度说明比较7.对顾客的询问作准确的回答8.以品牌优势、销量和实例获得信赖（第６阶段）信任（第４阶段）建议.说明（第7阶段）决定（第5阶段）促成9.依顾客的情况抓住总结的机会10.以促成的技巧促使顾客下决心，果断签单销售流程及客户心理销售流程及客户心理购买心理销售过程过程中导购的任务及注意事项（第8阶段）售后服务（第7阶段）回访11.销售完成后（第9阶段）完成（第8阶段）结束12.一个完整的销售营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。就像等待心上人的到来……营业前准备—第1个关键时刻服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持店面（周边）环境清洁。*保持柜台、展板及陈列架上产品（物品）整洁。*陈列货品及标牌齐全，产品及宣传品摆放有序。*配备足够的宣传品。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。服务标准（个人）*保持整洁的仪容*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重。*穿着符合公司要求。*佩带公司统一胸牌或活动形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。服务标准（备注）*不要在柜台及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。做好一切准备工作，才能有好的业绩！第一感觉初步接触——第2个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。第一感觉切入点好的印象一个微笑一杯水一句真诚的问候引导顾客真诚的询问：您的装修风格定了吗？您的家具选购了吗？专业性的分析回答：一般装修风格主要分为：欧式风格，简约风格，美式风格，简欧风格等一般装修是墙浅地中家具深，当然黑白色家具除外，也就是万能色除外引起顾客的兴趣：直接告诉顾客现在活动的价格与折扣，了解顾客的爱好需求风格需求：顾客家装风格定位款式需求：顾客所选的款式定位：大花，小花，条纹，颜色定位等心里价格：其实就是购买力、小区地理位置服务标准*在适当的位置上，让顾客能看见。始终保持微笑，正面面对客人。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求导购帮助时。接近顾客方法自然地与顾客寒暄。*你好！有什么可以帮忙的吗？*有兴趣的话，我来给您做个介绍。顾客接近，就要把握机会！揣摩顾客需要——第3个关键时刻不同的顾客有不同的购买需要和购买动机，在这个时刻，导购必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。家具风格现在面世的家具风格按地域特征可分为欧式、美式、北欧、日式、韩式、东南亚及传统中式等；按年代又可分为古典和现代家具。标致家具以欧式为主，颜色较深，多为红木色，有少量现代板式家具；意风家具以现代板式为主，少量欧式；卧王基本都是现代风格；美克美家家具是以美式为主；宜家北欧风格和现代风格，行之行家具是中式风格等等。服务标准*注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品，观看顾客的反应。*询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中，专心倾听顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧*你是准备自己用，还是替别人选？*你想看哪一个款式呢？*你以前用过什么牌子？*你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？*这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？•你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？•您可能对这种产品还不太了解，我给您做个介绍？！备注*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购买心理，才能投其所好！产品介绍过程——第4个关键时刻向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。价格爱好颜色特性服务风格切入点服务标准*介绍产品的特性，优点及带来的好处。*根据顾客需要，重点介绍产品的特性。*展示产品，并附上说明书加以引证。*让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。*鼓励顾客触摸产品。*让顾客了解产品的价值。*给予顾客更多选择。*让顾客感觉你的专业性。*引导顾客比较自己产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。备注*不要说“你决定买，我才拿给你看”*切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。*避免使用不专业的名词。*切忌顾客问一句，答一句。*不可诋毁其它品牌。处理异议——第5个关键时刻顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购的介绍持有异议，在这一时刻，导购应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准*对顾客的意见表示理解。*对顾客意见表示认同，用“是……但是……”的说法向顾客解释。*仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。*认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。*站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。•耐心解释，不厌其烦。•最后再问一下“还有吗？”成交——第6个关键时刻清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，导购必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。活动介绍做小试验说明电脑效果图显示压单品牌介绍靓点国际软装是一家23年老品牌，现在北京市有17家专卖店，全部都是厂家直营，全国拥有800家店面，靓点国际软装是跟居然和红星签了联盟协议的，居然和红星开到哪里，靓点国际软装就开在哪里，并且靓点国际软装的墙纸是来自多个国家的18个品牌，全部签有售权证书活动时间定位活动价格定位活动产品数量定位1.国产纸与进口纸的差颜色条形码2.工艺3.环保压单小试验纯纸墙纸试验：用火烧、用铅笔写错再擦掉无纺墙纸试验：用手拉撕纸基墙纸试验：用湿毛巾擦洗打预防针无论顾客是否订单都要把以上跟顾客说的重点重复的说一遍，加强顾客的印象，同时不易跑单，退单现象例如：公司规模介绍产品质量胶粉的介绍活动折扣与价格的强调等服务标准*观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。*进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。*帮助顾客作出明智的选择。*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。成交时机*顾客不再提问，进行思考时。*话题集中在某个产品上时。*顾客不断点头对导购的话表示同意时。*顾客开始注意价钱时。*顾客开始关心售后问题时。*顾客反复询问同一个问题时。*顾客与朋友商议时。成交技巧*不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。*进一步强调产品带给顾客的好处。*直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你就定下来吧！*假定已成交，请顾客作出选择：你看你是要……型号还是……型号？*假定已成交，给顾客开售货单。*强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，过几天就活动就结束了。*强调产品库存不多：这种产品很好销，大家都认可这款产品。备注*切忌强迫顾客购买。•切忌表示不耐烦：你到底买不买？•切记不能说“您还犹豫什么？”*必须大胆提出成交要求。*注意成交信号，切勿错过。*进行交易，干脆快捷，切勿拖延。附加推销——第7个关键时刻附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另外的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。（如：窗帘、配饰）服务标准*保持笑容，语气温和。*尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。*如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。*关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。语言技巧*我们还有多种……产品，让我给你介绍吧！*我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。*没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。*没问题，以后有需要，请再来参观。•谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。•您回去可以上我们的网站去看看。*再看看其他产品，是否还有适合你用的？备注*切忌强迫顾客购买。*站在顾客立场，为顾客提出建议。*切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。*如顾客不购买，不可有不悦的神情。*切忌对不购物的顾客冷言冷语。附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。安排付款——第8个关键时刻顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，准确无误，导购服务专业、到位。在这个时刻，导购必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。服务标准*给顾客开具销售小票。*告诉（最好陪同）顾客到付款柜台付款。*重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客稍等。*处理完付款后（请顾客签名），在顾客面前清点找赎，连同协议、收据（及信用卡）交给顾客。*告诉顾客后续工作及注意事项。语言技巧*我陪您去交款。*这里……元，请稍等。（接受你的信用卡，请稍等）（请在这里签名，谢谢）*谢谢你，找你……元，请查收。（请查收信用卡和单据）*这是我们的后续服务介绍，请您收好。备注*必须保持微笑，保持与顾客目光接触。*声音清晰，确定。*轻轻接过顾客的现金或信用卡。*向顾客指示收款台的位置（最好陪同）。*向顾客指示要签名的位置。*必须点清钱币，避免争执。*双手呈递。*切忌盯着顾客钱包。*行动迅速，避免让顾客久等。*如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。*避免冷落顾客。售后服务——第9个关键时刻顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，导购应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。售后回访做好售后回访可以增加客户对公司的信任和好感，让客户在记住你的同时还能介绍更多的客源，是最直接和有效拓宽销售渠道的途径。“一三七”回访法•1、第一次回访时间：购买商品当日形式：短信内容：**先生（女士）您好，感谢您使用靓点国际软装，热情的服务和高品质的商品是我们的信用保证。如果您有问题或建议希望您能够告诉我们，以使以后为您提供更好的服务。再次感谢您的惠顾。•2、第二次回访时间：施工完毕后形式：电话内容：询问墙纸上墙效果及顾客对施工的意见，以便在今后的工作中做的更好。•3、第三次回访时间：施工一周后形式：短信内容：**先生（女士）您好，感谢您对靓点国际软装的支持与厚爱，欢迎您随时与我们联系。服务标准*保持微笑、态度认真。*细心聆听顾客的问题。*表示非常乐意提供帮助。*重复顾客提出的问题所在。*给予顾客合理的解释。*提供解决的方法。语言技巧*请问有什么问题，我可以帮你吗？•有什么可以帮忙的呢？•对不起，我马上联系施工部（客服部）。*你什么时候铺贴的？*使用的时候有什么问题？*我帮你询问一下施工部，请您稍等。*您的问题解决了吗？备注*必须熟悉产品知识和维修知识。*切忌对顾客不理不睬。*不要逃避问题，及时解决，解释反馈。*切忌表露漫不经心的态度。结束送客——第10个关键时刻最后，