销售规范培训

1销售规范培训第一节房地产房地产销售人员的礼仪与形象作为一名房地产销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。房地产销售人员需要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精练、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。同时，礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，对于房地产销售人员，要学习善于聆听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需要，及时调整销售策略。一、仪表与装束销售礼仪是房地产销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则，指导和协调房地产销售人员在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。如果想要做个杰出的房地产房地产销售人员，就必须把这句话牢牢记住：要销售出更多的产品，就一定要好好塑造自己的形象。1、男性房地产销售人员仪表应注意：衣装整齐、干净、无污迹和明显的褶皱；扣好纽扣，结正领带；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；袜子的选择应避免穿白色袜子，以为白色袜子很可能分散客户的注意力，所以选择素雅、深色的袜子比较适合；皮鞋要保持干净光亮（据有关心理学家研究分析，女性最反感的男性中那些天天不擦鞋的男性首当其冲）。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，每天修脸不得留胡须。2、女性着装选择范围非常大，没有固定模式，但应注意以下两点：首饰的佩戴：首饰固然可以起到装饰美化作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴的过多、过于华丽，否则很容易引起他人的反感和嫉妒。一般地说，人的颈、胸翻领的V形区是最显眼的部分也是修饰的重点。佩戴首饰的基本要求：质地精良（成色、质量、做工要好，决不能佩戴粗制滥造、变形褪色的饰物）、质地一律（同一质地、同种材料）、以少为佳。不宜过于男性化或过于轻飘。要求化淡妆，要求粉底不能打得太厚，并且要保持均匀；忌用过多香水或刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑，一律束发，严禁披头散发。3、整体要求：提倡饭后漱口，上班前和工作时间不得吃有异味的食物，勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客人服务；提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身上发出汗味或其他异味；办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能看得见的地方都要保持整洁。一、行为举止——客户心理障碍的突破口1、站姿（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2）面部：微笑、目视前方。（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处；女性还可以双手握在腹前，右手放在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。2（1）眼睛直视前方，用余光注视座位。（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作过大引起椅子乱动及发出响声。（3）两手平放在两腿间，不要托腮，玩弄任何物品或后其他小动作。（4）两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏拍地板或乱动。（5）从座位上站起，动作要避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座位左侧站起。（6）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。注意事项：听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。面对新客户，要坐在座椅的前1/3，面对老客户，可坐在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座时，应先用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。3、动姿（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦这地板走。（2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆，也不要几人并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞。（4）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。（5）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。（6）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（7）和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（8）给客户做向导时，要走在客人前两步远的左侧，以便随时向客户解说和照客户户。（9）行走时不得哼唱、吹口哨、跑跳，不得将任何物件夹于腋下。（10）不得在工作场所化妆、吸烟、吃东西、看书报杂志。注意“三轻”，说话轻、走路轻、操作轻。4、行礼行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。三、言谈礼貌1、与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。2、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或是摆弄其他物品。3、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子、抖椅子等，要做到修饰避人。4、严禁大声说笑或手舞足蹈。5、在客人讲话时，不得经常看手表。6、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。7、不得模仿他人的语言，语调或手势、表情。38、在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。9、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要常不离口，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。11、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，在不知姓氏的情况下要用“这位先生”或是“这位小姐”、“这位女士”。12、几人在场，在与对话者谈话时设计在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或是“某先生”或“某小姐或某女士”。13、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢“，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等重要物品递还给客人时应予以致谢，不能将物品一声不吭地扔给客人或是扔在桌上。14、客人讲“谢谢“时，要回答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。15、任何时候招呼他人均不能用“喂”。16、对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。17、不得用手指或笔杆为客人指示方向。18、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。19、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须说“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”。20、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。21、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕纸巾遮住。22、客人来到售楼处时，应说“欢迎您光临”，送客时应说“请慢走”或“欢迎下次光临”。23、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。24、所有电话，务必在三声之内接答。25、接电话时，先问好，后报项目名称，再问“有什么能帮到您的吗？”不得倒乱次序，要带着微笑的接听电话。26、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍确认。27、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。28、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法弄清楚后再给客人以清楚明确的回答，如遇到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。29、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并等对方挂断后再轻轻放下话筒。30、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。31、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应4付。32、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。33、全体员工在工作场所遇到客人都应主动打招呼问候。第二节现场销售基本流程房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，房地产销售人员的基本动作是关键。地产销售人员工作前后的工作安排：1、提前5分钟到场2、要整理好好的心情3、对镜看自己的仪表4、上班前要有一个静思的过程5、做好每一天的业务统计6、客户资料要自己记录清楚7、每天工作日志一定要做好，做全流程一：接听电话一、电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来，必须注意的要点：1、语调亲切，吐字清晰易懂，语速平缓，语言简洁。2、事先准备好介绍的顺序，抓住重点，扬长避短，有条不紊，简洁的叙述，将产品卖点巧妙溶入到对客户提问的回答中。是否3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户姓名、居住区域、联系电话、客户理想的面积、格局、价格等，并将所得资讯记录在电话登记本上。4、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告当天接听电话迎接客户介绍产品购买洽谈带看现场暂未成交填写客户资料表客户追踪客户积累新客户5来电量特别多，因此接听电话以2～3分钟为限，不宜过长。5、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。6、将客户来电信息及时归纳整理，与现场经理和策划人员充分沟通交流，以提高广告发布的有效性。二、接听电话礼仪（1）接听电话礼仪一般在电话响三声后，要拿起电话，使用中音说：“你好，本项目，让你久等了”。以示业务繁忙，同时礼貌得体，一下子稳定住客户的情绪。感兴趣的客户往往一开始什么都想知道，但是如果客户掌握了详实的资料，他就往往主观的去判断，就觉得没有必要每个项目都考察了，因此，接听电话，打电话的目的是建立一种兴奋点，吸引客户到售楼处、现场，你只有见到客户才会有机会。服务标准目标语言非语言避免办公台上应预备好纸和笔；任何电话三声立即接听。简单了解来电者需要；介绍项目基本情况，给客户建立初步轮廓（如位置、规模、特点等）记录来电者姓名，交谈中经常称呼，这样会令对方觉得自己被重视。确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。给人以诚信的服务，专业的态度。您好，名人国际，让您久等了。请问先生/小姐怎么称呼？立即放下手头工作；挺胸收腹面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和亲切留意客户反应；重点介绍卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提；发问清晰；为对方着想。电话久响而无人接听；当发觉来电者购买欲不强或是言辞不太客气时，语气立即流露出不耐烦或是厌恶。接听热线电话，客户往往问的问题有几类：（1）地点（2）户型（3）价格及付款（4）工期地段：“尽量反问客户，你对这一带熟吗？”地点。客户常会说：太远了。我们可以回答“五分种车程，十多条公交线”或者说“大型居住片区”“政府住宅板块发展方向”等等淡化这种印像。户型。问客户需要多大，因为我们的户型是个“超市”从三居室到别墅，无所不有。价格及付款。尽量说起价，其它楼层朝向的不同而不同。如一套120平米的房子，2500元/平米，总30万，首付6万元，剩下的24万可以做二十年的按揭，月付1600元，即可以购买，可