销售顾问二手车置换流程培训

新车展厅销售-置换流程技巧营销创新及网点培训分部2017-7123置换业务的价值与开展机遇置换应对流程与话术展厅置换动线说明目录4展厅置换流程图123置换应对流程与话术展厅置换动线说明目录4展厅置换流程图1.1.二手车置换业务开展对新车销售的影响置换业务的价值与开展机遇提高置换率↑获得更高收入提高新车销售数量↑增加新车销售话题与潜客跟踪话题提升个人专业度获取更多销售策略品牌销售服务提升↑1.从2001至2009,中国汽车销量平均增长率为22.9%,是持续高速增长的十年;其中‘02、‘03和‘09的增长尤为突出;2.2009年后，由于政策的影响导致汽车销量增长率急剧下降；3.国内二手车潜在市场巨大。市场现况分析2.1.置换业务开展机遇-高保有量置换业务的价值与开展机遇1414.13735.215.513.525.121.86.746.132.42.54.39.66.94.713.70510152025303540455020002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016增长率208237325439507576722879938136418061850193121982349245928022000-2016年国内汽车销量及增长率新车销量1年2年3年4年5年6年7年8年8年以上1.7%4.9%20.0%11.2%40.3%9.3%1.6%4.7%6.3%使用者更换车辆年限统计1年2年3年4年5年6年7年8年8年以上71.2%的车主选择在车辆使用4~5年时更换新车,其中以使用5年最为集中。市场分析1.随着中国汽车保有量的增长，换购会呈现一个高峰期.数据源:新华信国际信息咨询（北京）有限公司2.2.置换业务开展机遇-时间节点置换业务的价值与开展机遇平缓期量时间成长期成熟期换购置换业务开展最佳时机新车期置换期1992~19992002~20082010~20122020以后新购2.3.置换业务开展机遇-逢合时机置换业务的价值与开展机遇卖给亲戚朋友23.2%卖给二手车经营公司43.5%4S店旧车置换26.8%卖给黄牛4.6%报废1.9%二手车处理方式数据源:新华信国际信息咨询（北京）有限公司市场分析调查显示,卖给二手车经营公司是车主处理车辆的首选;4S店置换的方式也受到广大车主的认可.2.4.置换业务开展机遇-车主选择置换业务的价值与开展机遇123置换业务的价值与开展机遇展厅置换动线说明目录4展厅置换流程图一个漂亮的共同语言“服务一站式,置换更省心”是东风标致诚狮二手车置换业务的宗旨话术这句话应该成为朗朗上口“口头语”!置换应对流程与话术2.1.1.置换业务的宗旨二手车置换业务没有个人英雄只有置换应对流程与话术2.1.2.置换业务的宗旨选择新车处理旧车（将旧车卖给）购买新车选择新车处理旧车+购买新车诚狮二手车/龙信二手车置换业务亲戚朋友二手车经纪人客户的选择置换应对流程与话术2.2.销售顾问的重要性销售顾问讯息提供置换客户评估师角色互换讯息提供协调沟通优势:因置换可将价格抬高劣势:想购新车必须付出二手车的损失优势:专业评估能力,提高残质,品牌保修劣势:二手车价格易被哄抬尽可能站在协助置换立场知己知佊百战百胜优势:可以探知客户二手车讯息与期望价格劣势:客户以购新车为诱因,拉抬二手车价置换应对流程与话术2.3.二手车置换关系图新旧共战置换无个人英雄，只有团队作战，对于置业务唯有新车业务员与二手车评估师紧密配合，方可完成任务先让顾客喜欢我们的新车，置换才有可能，并非单一把旧车价格提高就可完成置换，团队作战方可完成任务以旧援新以新领旧置换旧车非以旧车创造利润极大化做为唯一思考，创造新旧双赢方为公司推动置换业务的核心价值置换应对流程与话术2.4.对的策略销售顾问接听电话应对顾客咨询（新车）了解顾客（车辆）信息推荐置换业务（活动）判断顾客置换意向邀约顾客来店应对顾客咨询（置换）引发顾客感性采购敏感点无意向有意向置换应对流程与话术2.5.1.结合置换应对电话咨询-标准流程增加顾客来店可能的技巧销售：“张先生，相信您也知道随着各地限购的出台，购买新车已经不是件容易的事了。我们店现推出了一站式的置换服务，很多客户都觉得置换更省心，并非常便捷，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆使用建议：相信您也一定需要！您看我给您安排在本周周六上午如何？”使用技巧：增加客人来访的诱因2.5.2.结合置换应对电话咨询-话术置换应对流程与话术手续方便交易安心a．卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊。更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧?b．通过二手车交易市场交易,又有上当受骗的可能,所以选择标致置换业务可以使您解除这些不必要的担忧,做到安心交易。价格合理心悦礼品您如果单独处理手中的二手车,跑市场,谈价格,办手续,无疑会耽误您很多的时间,给您增添不少的麻烦.而我们标致置换业务可以为您提供一站式服务,您只需准备好相关的资料,买新车,卖二手车一次就给您全办好了,方便快捷。标致的专业置换业务是服务于新车销售,并不以赢利为目的.所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内,给您最公正的价格。置换标致新车可以有二手车增值或超值礼品赠送........置换应对流程与话术2.5.3.结合置换应对电话咨询-话术感动先生/小姐,您一定要来!我们正在开展“东风标致旧车原值换，新车0元开回家”的活动，除了享受免费评估外,选择置换还有更多的优惠，更能帮您解决购车难的问题。您看哪天我来为您安排新车的试乘试驾，是周六？还是周日好呢？邀约到店:触动心动冲动行动促成客户心理转化的过程:2.6.1.介绍置换业务的原则置换应对流程与话术引语定义:回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语”•目的：认同客户给自己一个思考的时间化解被动局面例:顾客:听说你们有置换业务,是怎么回事啊?销售:张先生,您这个问题太关键了….认同赞美引导标准制胜结合技巧2.6.2.介绍置换业务的原则-标准制胜置换应对流程与话术你们的置换好在哪里?1.如果在你那里置换有什么优惠呢?2.你们置换的手续麻烦吗?3.我这车你们的报价是多少?4.面对顾客的提问,如何灵活运用标准制胜进行应对2.6.3.介绍置换业务的原则-标准制胜置换应对流程与话术如果客户在电话中询问二手车价格,销售顾问应该怎么办?在电话里坚决不报价2.7.1.应对话术-询问二手车价格置换应对流程与话术再次强调自己非二手车专业人员告知客户,二手车置换免费评估带来的好处,邀请客户来店原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格强调该价格的不确定性。如果顾客坚持在电话中报价,应按顾客坚持程度逐步采用如下策略:不能在电话中引荐评估师2.7.1.应对话术-询问二手车价格结合置换电话咨询技巧置换应对流程与话术示弱销售顾问将自己摆在弱者的位置,以赢得顾客的谅解或好感的方法例:“您这问题可把我难住了,二手车这方面我还真不行,不过很多客户都觉得我们店的免费评估非常好,对他们帮助很大,相信您一定也需要,您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样?”给予信心再次对置换标准进行说明,突出给客户带来的利益2.7.2.应对话术-顾客在电话中要求引荐评估师置换应对流程与话术如果顾客坚持在电话中报价,应该请评估师接听电话吗?应对电话咨询中的技巧置换应对流程与话术如果客户答应来店,销售顾问应怎么办?承诺一致时间修正应对电话咨询中的技巧置换应对流程与话术预约时间，留下详细联系方式年月二手车置换/出售意向客户来电/店登记表经销商：序号日期客户姓名联系地址联系电话客户意向（仅出售/置换）拟置换何款新车二手车品牌型号二手车年限里程有无事故预约来店时间客户期望成交价格客户信息来源记录人信息来源其它备注：客户来源信息选项：A、店头布置B、报纸广告C、电台广告D、网络广告E、朋友介绍F、业代介绍2.8.顾客答应来店，如何应对置换应对流程与话术XX先生/小姐,我们很多顾客都觉得,我们给他寄的产品小册子很有用处,您一定也需要,我给您寄到什么地方好呢？用销售顾问的手机拨打,不使用店的固定电话——电话接通后,必问的一句话:“张先生,您到展厅了吗?”（暗示顾客“我没在展厅”）——询问顾客未到的原因——再次预约的当天一上班,立即给顾客打一个电话,提醒顾客不要再失约。2.9.如何利用话术获得顾客的联系方式置换应对流程与话术123置换业务的价值与开展机遇置换应对流程与话术目录4展厅置换流程图美工客户评估师销售顾问继续介绍新车或送客或进入跟踪流程销售顾问提出帮忙请求否是郑重引见评估师来店接待判断采购方式提及置换业务转到新车介绍获得基本信息判断是否引见评估师展厅置换动线说明3.1.展厅接待流程查定工位询问新、添、换购方式1展厅置换-动线1展厅置换动线说明新购-第一次买车添购-以前用过车换购-这次有车要换客户进展厅对我们最重要的一件事:了解购车动机展厅置换动线说明3.2.判断采购方式客户常问问题1.我有一台二手车想换，如果价格好的话想换一台你们新车。2.你们置换怎么操作？接待话术1.欢迎光临东风标致，我是**，请问能为您做些什么（递上名片）？先生/小姐贵姓？很高兴为您服务，这边请/请坐，您喝点什么吗？茶，饮料还是咖啡？2.××先生/小姐，不知您以前开的是什么车？那**先生/小姐这次来买新车，不知是否要将旧车也一并处理呢？引导话术1.那太好了，欢迎您选择我们公司进行置换，我们公司也是东风标致授权的××经销商，待会儿我就请我们专业的二手车评估人员评估一下您的爱车，好吗？展厅置换动线说明3.3.展厅置换-动线1说明查定工位1.过去购买经验2.新车选定3.置换意向4.信息收集2展厅置换动线说明展厅置换-动线2客户常问问题你先找评估师把我的二手车估个价？销售话术介绍置换业务很多顾客都非常关心这个问题,其实要看置换业务好不好,您只要从四个方面来衡量就可以了:一、交易安心;二、手续方便;三、价格合理;四、心悦礼品……当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，您对我们哪款车感兴趣？铺垫展厅置换动线说明3.4.1.展厅置换-动线2说明引导话术首先您先挑选一部您喜爱的车，同时我们的专业评估师会对你的爱车进行评估。通过专业的评估，会对您的爱车评估出合适的价格。若您接受我们的评估价格，旧车款将冲抵你所订的新车款。就是这么简单，让我们先挑一部您喜欢的车吧！引导展厅置换动线说明3.4.2.展厅置换-动线2说明查定工位1.购买方式2.二手车意向价格3展厅置换动线说明展厅置换-动线3引导技巧客户成交的意愿是要被有效的引导引导的基本原则：认同赞美引导话术举例销售顾问：张先生，您问的这个问题太关键了，很多客户在采购新车、处理二手车的时候，都与您一样关心二手车的价格问题——其实二手车价格来自于专业评估，而且一车一况,一物一价。但更重要是交易安心,手续方便等这几个方面来考虑展厅置换动线说明3.5.1.展厅置换-动线3说明销售话术客户常问问题我的车当初花了※※钱买的，还加装了.......1、是的，与你的言谈之中，我能感觉到当初你对现在的爱车，肯定付出很大的心血与成本。（与客户站在同一立场）2、今天你到我们店，我想您也是希望透过我们服务一站式，置换更省心。卖车买车，一条龙的满意服务！3、二手车价是评估师根据现有的车况，参考该车目前新车价，简单来说价格评估基础就是与新车的差距。认同（让客户得到满足）（铺垫制定标准）赞美引导展厅置换动线说明3.5.2.展厅置换-动线3说明3.5.3.展厅置换-动线3说明切记：不要直接询问客户要卖多少钱Q1:当初您这台车花了多少钱买的？Q2:您这款车现在新车价不知是多少钱？Q3:您用*年，依现行估算大概是新车价的__%Q4:您的车况如何？好的话可以超过市场价！希望您的爱车很棒！探询技巧展厅置换动线说明查定工位信息传递4展厅置换动线说明展厅置换-动线4二手车不在不引见意向不强不引见顾客对旧车的意向价格判断顾客性格特征顾客置换的意向